信息传播管理在突发事件的预防与应对处理过程中扮演着非常重要的角色。系统论认为，突发事件之所以发生，根本原因在于，它作为身处大的社会情境之中的组织，其外部与内部的作为，与整个社会系统产生了摩擦与失衡。因此，在许多情况下，突发事件的预防、控制事态的发展、及时处理和应对的成败关键在于沟通。正如英国学者迈克尔·里杰斯特所说：“只有进行有效的信息传播管理，才能进行有效的危机管理。”【1】尽管突发事件的产生与发展可能是各种因素综合作用的结果，但毫无疑问，在突发事件的预防、处理和恢复的整个过程中，信息传播管理将起到非常重要的作用。
第一节 应急信息传播管理概述
一、突发事件信息传播的特点
“突发事件”的概念是从事件的非常规性视角出发来分析社会风险的，是通过对事件发生方式的概括（突发事件的突然性、不确定性、破坏性、持续性、机遇性）来强调公共管理的。【2】因此，突发事件的信息传播管理也应遵从突发事件的情境性。于是，突发事件信息传播作为异化情境下的一种特殊传播形态，便具有了双重属性：一方面它遵循所有社会传播的基本特点；另一方面它又由于突发事件的各项变量的介入，而呈现出一些独有的特点。
1.紧张的传播情境
突发事件具有“突然性”，巨大的时间压力使遭遇突发事件的组织陷入一种时间、人力、物力和财力资源短缺的紧张情境之中，由此可能造成信息传播渠道堵塞等紧张的传播情境。同时，由于突发事件具有持续性，并具体表现为传导性和蔓延性，在其动态演变过程中，往往一个危机会引发另一个危机，一些学者将此称为“涟漪反应”或“连锁反应”。【3】如2003年中国经历的SARS，就不仅仅是一场纯医学意义上的突发事件，而且还造成了旅游、商业、国际贸易以及看不见的民众心理等方面的危机状态，这就使突发事件的信息传播面对的并非是常态下单纯的信息传播情境。
2.混乱的信息共享
社会传播是一种信息共享活动。也就是说，它是一个将单个人或少数人所独有的信息转化为两个人或更多人所共有的信息的过程。这里的共享信息概念意味着社会信息的传播具有交流、交换和扩散的性质。【4】
突发事件的“突然性”和“不确定性”导致传播通道和载体的混乱成为突发事件信息传播的一个显著特征。组织与利益相关者对符号的选择、编码和解码都面临着困难。【5】突发事件状态下的信息共享是一场混战，曾经一度辉煌的品牌名称可能瞬间就变成了灾难制造者的象征，曾经受人尊重的发言人可能会被视为说谎者的代表，一个权威的政府可能被人看作是不负责任的利益工具。信息的混乱带来公众对事件认识的模糊不清，由此产生猜疑和心理上的恐慌，这是突发事件信息传播的又一个特点。
3.非秩序化的主客体互动
从传播的社会关系性和双向沟通的角度来讲，它又是一种双向的社会互动行为。这就是说，信息的传递总是在传播者和传播对象之间进行的。传播过程中的这种“双向性”具有强弱之分，即传播行为的发起人———传播者通常处于主动、优势地位，受传者———传播对象则处于相对弱势的地位。但传播对象也不是单纯的被动角色，它可以通过信息反馈来影响传播者。任何一种传播———无论其参与者是个人、群体还是组织，都必然是一种通过信息的接受和反馈而展开的社会互动行为。【6】
在突发事件的情境中，组织在常态下的传播强势可能不复存在，利益相关者的个体弱势也可能被利益损害下的愤慨和反抗取代。各种舆论压力从四面八方汇集而来。同时，组织所面对的传播对象是多元的、分散的，而不同层次的利益相关者都会根据与自己利益的相关程度作出不同的反应，于是组织接收到的便是更为复杂的反馈信息。组织与多元的利益相关者之间呈现出一种复杂的、有异于常态的互动形式，这也是突发事件传播的一个特点。
4.变异的社会关系
一切社会传播都是在一定的社会关系中进行的，同时又是一定社会关系的体现。传受双方表述的内容和采用的姿态、措辞等，无不反映着各自的社会角色和地位。社会关系是人类传播的一个本质属性。通过传播，人们保持既有的社会关系，并建立新的社会关系。
突发事件信息传播亦是在一定社会关系中进行的。此时，由于大量不确定性信息通过各种渠道、以各种形式进行传播，导致组织与利益相关者之间的既有社会关系被打破，形成突发事件情境中变异的社会关系状态。原本的信任可能荡然无存，信息的真实性、准确性遭到质疑，误读、错解滋生。人们对大声疾呼往往视而不见，将义正词严视为托词辩解，将好言相劝视为欺骗诱导。
5.失衡的传播系统
当我们把传播视为“系统”的时候，我们是在更加综合的层面上考虑问题。这就是把社会传播看作是一个复杂的“过程的集合体”，不但考察某种具体的传播过程，而且考察各种传播过程的相互作用及其所引起的总体发展变化。
突发事件对社会破坏的延展性使组织的基本价值和行为准则都遭到了严重的威胁和破坏，基于特定结构方式的常态传播系统亦不可避免地受到牵连，失去平衡。结构和秩序的改变，使传播系统的内、外能量输出受到干扰，甚至导致系统崩溃。原本有章可循的信息传播过程，为各种难以求证、整合的信息碎片所充斥，整个传播系统面临着被肢解、打碎的危险。
二、突发事件信息传播的类型
传播学将传播分为非人类传播与人类传播，后者又可分为多种类型。目前流行的是“四分法”，即非社会传播（自我传播）与社会传播，社会传播又分为人际传播、组织传播和大众传播。在突发事件情境下，传播与事件本身会产生交互作用：一方面突发事件会影响传播的效果；另一方面传播也会作用于突发事件。除此之外，突发事件自身的特性也赋予了各类传播特殊的表现形式和传播途径。我们着重对社会传播中的人际传播、组织传播和大众传播三种类型进行介绍和分析。
（一）突发事件中的人际传播
人际传播是两人或多人之间借助语言和非语言符号彼此交换各种不同的观点、意见和感情的信息交流活动，可以分为面对面的直接交流和依赖简单媒介而非大众媒介的非面对面交流。在实际社会交往过程中，人与人之间通过大量的人际传播建立起相互联系、相互影响、相互作用的人际关系。因此，人际传播是其他传播活动（包括大众传播）的基础，它是一种最古老、最常见、最频繁的社会活动。
1.突发事件与人际传播的交互作用
（1）人际传播在突发事件中的作用。
在突发事件的突然性和不确定性等情境变量的作用下，社会的透明度下降，人与人之间的信任感下降。人际传播的首要功能就是帮助个体实现自我认知和对他人的认知。对于社会民众来说，突发事件造成的最大危害在于社会正常秩序遭到破坏，并由此产生脆弱的社会心理。因而，保持稳定的社会秩序，恢复原有的社会运行轨迹是突发事件管理的首要任务。而进行心理救治的最好方法就是让民众参与到突发事件的管理进程中来。从传播的角度来说，个体在社会参与的过程中，能够恢复一度被中断的人际传播，一定程度上满足了个体在突发事件中对信息的渴求、对人际关系的需要；同时了解了自己的处境和现状，并通过与他人建立紧急状态下的人际关系，增加合作，平复突发事件给人带来的心理冲击。例如，美国“9·11”恐怖事件无疑给纽约市民带来了极大的创伤。然而纽约市在经历几个月的混乱后，市民就镇静下来。这是因为在纽约市市长朱利安尼的动员下，市民积极地参与到城市救援的行动中来，进行了大范围的献血活动和募捐工作。这不仅降低了政府处理事件的成本，还使民众在参与过程中，了解了真相，消除了恐惧，从而缓解了突发事件所产生的消极作用。同时，随着城市中人际关系的丰富，纽约市的正常秩序也较快得到了恢复。当社会传媒在街头访问时，许多纽约市民都认为，在经历了恐怖事件后，人们开始有人情味了。一向冷清的教堂开始人潮涌动，而且是不分种族、不分彼此地一起为纽约的未来祷告，越来越多的人加入了各项服务性质的活动之中。
（2）突发事件对人际传播的影响。
在突发事件情境中，各项变量的介入形成了人际传播的约束条件，给人们正常的人际交往带来诸多负面影响。
首先，在突发事件情境中，人际交往的方式和范围可能会受到影响。人际传播，特别是面对面人际传播具有多渠道传递和接受信息的特点。传受双方不仅可以使用语言，而且能用动作、表情、眼神等非语言符号传递信息，所用的传递方法都比较灵活。【7】然而在突发事件中，其特殊性往往需要人们对原有的生活方式、交往方式作出比较大的调整。例如，由于SARS疫情猖獗，人们就要养成在日常生活中戴口罩、勤洗手的习惯。同时还不要去人群密集的地方，改变饮食习惯，尽量减少走亲访友活动，避免大型集会，等等。诸如此类的变化，导致人们直接的、面对面的交流显著减少了。
其次，在突发事件情境中，人际关系的质量和交往的效果可能被削弱。人际传播的过程具有很强的双向性，能够得到及时的反馈。它以你来我往的形式进行着，传播双方可随时根据对方的反应来把握自己的传播效果，对传播内容进行修正、补充或改换传播方法。因此，常态下的人际传播是一种高质量的传播，尤其在说服或沟通感情方面，其效果往往要好于其他形式的传播活动。然而，突发事件通常都是恶性事件，爆发后往往给人们带来极大的心理震荡，此时，人们不仅在生理上、认知上、情感上受到消极影响，而且人际关系方面也会遭受冲击，产生诸如与他人交往困难、冲突增加、社交恐惧、工作和学习上的退步、对他人的言行过多猜疑等不良后果。【8】
再次，在突发事件情境中，人际传播的准确性可能降低。突发事件中存在大量不确定性的信息，当此种信息与人际传播的双方或一方相关时就会导致人们受制于紧张的情境，对于信息的理解力和判断力就会不自觉地降低。甚至当传播者作为突发事件的直接利益相关者时，他在信息交流的过程中就可能带有强烈的负面情绪，导致不确定性信息被进一步严重扭曲，最后产生难以修正的负面印象。同时，这种情绪也会在信息传播过程中传递给对方。
2.突发事件过程中人与人之间的特殊互动形式
通信技术的发展和以互联网为代表的新媒体的兴起，不仅形成了新的传播格局，也改变了人际传播的形式，更扩大了人际传播的影响力。尤其是在突发事件时期，人们对信息的渴求使人与人之间的互动行为以特殊的方式得到极大的增强，由此必然使得各种各样的消息传播得更快。总结突发事件情境中的特殊人际互动形式，主要体现在以技术为中介的人际传播和区分为层次的人际传播结构两方面。
（1）以技术为中介的人际传播。
虽然突发事件的负面性往往使得管理者需要以“隔离”、“阻断”等手段防范事态的进一步恶化，但这并不意味着人与人之间的交往会因此而减少。而能做到这一点的关键在于各种以技术为中介的人际传播形式。由于电话、短信、互联网的存在，信息传播速度超乎想象。这些传播形式都在非常时期增加了人际传播的威力。
1）手机短信在突发事件传播中的角色【9】。
在人际交往的范围和程度都受到限制的突发事件情境中，手机短信极大地满足了人与人之间交流的需要，填补了人际交往渠道的暂时空白，在突发事件人际传播中表现出其他媒介不可替代的优势。主要表现为：①手机的便携性使传播可以随时随地进行，而不受时间、距离的限制，更凸显了人际传播的强双向性、强反馈性和强互动性。②手机短信传播信息依靠的主要是文字信息，但除了文字，短信还可以传输声音、图像、数字等符号，丰富了人际传播的方式。③在人与人之间的日常交流中，手机短信对维持和发展良好的人际关系发挥了重要的作用，在突发事件情境中，它的随意性更使人们深感这种信息交流方式之便利。【10】
利用这种优势，短信传播可以在突发事件中发挥积极的作用，主要表现为：通过科普短信可以传播突发事件中的相关知识；通过关怀短信可以暖人心扉，缓和社会紧张情绪；通过歌颂短信，可以激发出人们共同抗击灾难的积极情绪。
然而，一些负面短信也给突发事件的传播管理带来了困难。在突发事件传播过程中，呈现出一些短信制造的不和谐音符。主要表现为：①复制技术带来短信的同质化和各种有害的“垃圾短信”现象，使突发事件传播更加困难。②身体缺位降低了短信传播者的责任感，为谎言提供了平台。【11】利用手机短信进行传播，由于传受双方是看不见彼此的，交流行为丧失了面对面的现场感。身体的缺位使得有些传播者在传播过程中不像面对面传播那样负责任。因为有对方无从验证的心理，说谎、欺骗在一些人看来就变得稀松平常了。而在突发事件情境下，此种短信经过反复复制和传播，会在极短的时间里形成流言的大范围覆盖，增加社会的负面情绪，更会增加突发事件的不确定性和复杂性，对突发事件传播管理造成灾难性的后果。比如SARS时期，尽管政府每天都在公布各地SARS疫情，但仍有居心叵测者无中生有，编造虚假“疫情”，通过短信传播。明明市场商品丰富、货源充足，却有别有用心的个别人制造紧张气氛，传播虚假商情，造成大量群众盲目跟风抢购，从而导致市场上口罩、体温计、消毒水等产品短缺的奇异现象。
2）互联网虚拟社区的建立与匿名意见领袖【12】。
现代传播环境下，手机成为人们交流、沟通不可或缺的手段，除此之外，互联网更是扮演了重要的角色。在突发事件的人际传播中，匿名的意见领袖在互联网上建立起的虚拟社区对突发事件传播产生重要作用。
人际沟通的功能之一是通过传递信息满足个人的心理需求。人具有成就动机和赞许动机。人的许多活动是为了获得他人的赞赏，个别人在强烈的赞许动机驱使下，会故意表现自己。心理学家指出，“赞许本能”和“自炫本能”同为人类的重要本能之一。在聚集于互联网虚拟社区的人们中，“自炫本能”和“赞许本能”较强的人自然能成为活跃的意见领袖，成为互联网虚拟社区的积极传播者。他们的积极活动往往能形成一个个舆论群，又以辐射方式扩散，经常对民间舆论的形成产生巨大的作用。这种借助于互联网的人际传播方式，具有更大的灵活性和时效性【13】。
（2）区分为层次的人际传播结构。
突发事件使组织的原有规范都暂时失效，从而带来秩序上的混乱。此时人们一方面求助于内心的平和，希望保持良好的心态；另一方面在灾难面前，急需建立归属感，这样的归属感既包括把自己看作社会的一个成员，也包括以新的方式和家庭成员、朋友等保持或重建密切的情感联系。此时，人际传播突出地表现为区分为层次的人际传播结构。
以SARS期间的人际传播结构为例：2003年初的SARS疫情最大的受害者是患者的家人和医护工作者，也就是与患者接触频繁的人。医护工作者涉及的是特殊病例中的医患关系——家人、亲属、朋友甚至同事，这涉及个人在社会生活中得以“立足”的特定环境。SARS事件对这些群体及特性的影响无疑是复杂的，其亲密、面对面的互动、温情和合作因为疫病无情的传染性而使自身受到损伤，但事件本身也可以成为增强小群体乃至整个社会凝聚力的契机，使群体成员的联系更为密切。于是在突发事件发生期间，我们经常会看到一种“分中有合”、“合中有分”的社会状态。
（二）突发事件中的组织传播
1.组织传播的基本概念
所谓组织传播，是指某个组织凭借组织系统的力量所进行的有领导、有秩序、有目的的信息传播活动。组织作为有序化的人群，首先要有既定的共同目标，其次要有协调统一的系统，再次要具备有普遍约束力且全体成员共同遵守的规范，而这些都离不开信息的沟通和联系。任何组织都是与信息传播同步生成的：组织形成的过程就是信息传播的过程；组织的目标、系统、规范的形成和运作都离不开传播；而组织传播活动又必须凭借组织的系统才能进行。任何人要加入某一组织，他的第一件事就是接受组织传来的有关信息。
人类社会组织包括政治组织（政党、公共管理机构、公众团体等）、经济组织（各种企业）、军事组织（军队）、教育组织（学校）、宗教组织等。各种组织每日每时都要进行组织信息传播活动。任何组织要是不进行组织信息传播活动就不成其为组织。组织是身体，传播就是循环器官，信息是血液；血液通过循环器官传送至身体各个部位，从而使得身体健康发展。如果信息传播不畅，组织就要衰亡。从某种意义上讲，组织的首要职能就是传播。组织传播活动就这样渗透在人类社会活动的各个方面。多数组织的传播活动是手段，通过传播来实现组织自身的任务。但有些组织本身就是以传播为任务，最典型的便是学校。绝大多数的组织是固定的，但也有临时的、专为传播信息而组织起来的组织，最常见的便是会议。
在突发事件中，组织传播的主要任务是沟通，包括组织内部、组织与组织之间、组织与公众之间的沟通。
2.突发事件给组织传播带来的挑战
就组织而言，处于“地球村”以及充满不确定性的社会大背景下，如何处理突发事件，关系到组织的生死存亡。组织的传播水平在突发事件面前遇到巨大的考验。突发事件对组织传播提出的挑战主要有两点：
（1）突发事件极强的破坏性要求组织传播不能掉以轻心。突发事件爆发时的复杂性、无法预测性、巨大的影响面和强烈的冲击程度，使得突发事件再也不是单纯环境年代里的“有限风暴”，而是一场能给组织带来巨大伤害的“飓风”。它不仅会导致组织大量的经济损失和社会成本流失，而且还可能由于组织与社会次系统的互动，从而出现“滚雪球效应”或“多米诺骨牌效应”，最终使组织的形象彻底受损，使组织运作完全瘫痪，甚至引发一场全社会危机。例如，1989年，埃克森石油公司Valdez号超级油轮搁浅在阿拉斯加海域，泄漏原油3.6万吨，致使609千米海岸和7700平方千米海面被严重污染，导致大量海洋动物死亡，污染区域恢复原有生态至少需10年。事件发生后，埃克森石油公司忽视了伤害性的扩散，没有及时进行组织传播。后来在大众传媒、环保组织、当地原住民以及美国政府的关注和参与下，埃克森石油公司形象迅速恶化，股票大跌，民意一边倒，支持政府对其采取惩罚性措施，全社会抵制其石油产品，致使该公司损失达80亿美元之巨。【14】
（2）组织的利益相关者广度和深度的深刻变化给组织传播沟通水平带来巨大挑战。所谓利益相关者是指那些直接或间接受到某一组织内部决定与外部行为影响的利益集团，并且它们的反应也能直接或间接影响某一组织的生存与生产环境。当环境中各个部分互动度较低、连接性较弱时，组织的利益相关者也较单一。当环境各个部分互动程度增强、连接性变强时，组织的利益相关者也复杂起来。【15】
现代组织的利益相关者，不论是广度还是深度都发生了深刻的变化。随着技术的发展，我们的世界成为一个高度连接的世界。特别是交通技术、通信技术以及网络技术的发展，使得组织的各种利益相关者不再局限于狭隘的区域，他们相互之间联系的频率、性质、强度都有了改变。许多过去看来不相关的利益相关者，现在都可能直接影响组织的生存与发展。
正是在这种背景下，一旦突发事件发生，各种利益相关者之间复杂的联系会给组织传播带来更大的挑战。组织传播的沟通任务变得比以往任何时候都要艰巨。例如，在SARS发生之前，几乎没有哪个国家的领导人在防范自己国家的流行病时需要考虑其他国家政府及人民的感受与压力，即使是艾滋病的流行也没有造成世界各国在防治传染病上的单一权威性。但是，SARS疫情消息在信息发达时代的迅速传播，公共媒体的集中报道至少改变了中国政府对重要利益相关者的看法，至少使世界卫生组织成为中国政府卫生政策的重要利益相关者，因为世界卫生组织在SARS期间获得了发布旅行警告、取消旅行限制的权利。
3.建构有效预防和应对突发事件的组织传播机制
鉴于组织复杂的生存环境，组织传播不仅要在组织的日常运作中发挥保持组织对突发事件的信号习惯性警觉的作用，更要在突发事件发生时积极协调组织与环境之间的关系，同时关注组织内部的关系协调度和信息沟通的畅通度。一个组织忽视危机信号的警示，或在突发事件过程中信息沟通不畅，有心理上的原因，也有其组织上的原因。领导层认为他们最清楚事情的来龙去脉，尤其是一些大型企业的领导层，认为他们的资源最丰富，研究最严谨，更愿意相信自己单位技术人员的报告结果，缺乏对周围环境的反馈信息作理性分析的主动性，使组织经常陷入自我陶醉的陷阱，从而错过了通过与外界进行信息沟通，帮助组织度过危机的最好时机。因此，一个能有效地预防和应对突发事件的组织传播机制，应该可以在组织与其利益相关者之间建立起有效沟通的桥梁。
以壳牌石油公司油轮沉船引发舆论战【16】为例。1995年4月9日，著名跨国企业壳牌石油公司欲将已报废的黑鹰号油轮下沉大西洋底，与以保护环境为名的绿色和平组织产生冲突，后者声称运油船底部的微量放射性元素与毒性物质将破坏海底的生态环境，并且带来了一大批媒体记者，给壳牌石油公司带来一场意想不到的舆论战。在应对这次突发事件的过程中，壳牌石油公司的领导层出于对自己管理人员的技术的信赖，在研究人员取得了相关数据能够证明油轮下沉海底后对环境的影响可谓微不足道的情况下，采取一种强硬的态度，坚持以科学的理论数据来说服公众。而在组织上，大型企业内部的部门繁多，错综复杂，各部门的信息无法迅速及时地汇总在一起进行处理以得出有意义的结论，从而错过了识别突发事件的危机信号的时机。
再如，美国“9·11”恐怖袭击之前，也有一些情报机关分别获得恐怖分子将对美国本土进行攻击的情报，但是这些部门各自为政，互不通气，美国政府无法将这些情报汇总在一起进行分析，从而未能避免一场有可能避免的灾难，这也就是“9·11”之后，美国要将许多情报部门合而为一组成国土保安部的原因。
在突发事件情境中，有效的信息沟通往往不是日常指令的上传下达能够实现的。美国组织学者维克关于“安全性高标准组织”的研究，对于组织建构有效预防和应对突发事件的组织传播机制具有极大的启示意义。总结要点，其总体要求可以概括如下【17】：
（1）建立失误与问题报告的组织传播机制，持续关注组织日常运作中的失误，并及时加以修正。
（2）突破组织所习惯的解释框架，鼓励组织内部通过便捷的行动以获取全面的信息，随时呈现组织的现实图景。
（3）畅通自下而上的沟通渠道，保证基层信息的有效上传。
（4）突破传统的科层信息沟通模式，鼓励不同部门、层级成员之间“谦恭地互动”。
（5）疏通专家意见表达渠道，建立专家，特别是一线专家参与决策的机制。
（三）突发事件中的大众传播
1.大众传播的基本特征和功能
现代社会是一个以报刊、广播、电视为代表的大众传播事业高度发达的社会。大众传播是伴随着近代印刷、电子传播技术的发展而产生的一种特殊的社会信息系统。说其特殊，是因为它具有其他社会传播形式所不具有的特点，大众传播的主要特点体现在：①大众传播是专业传播机构从事的有组织的传播活动；②传播对象是广泛而分散的、多数的一般社会成员；③采用现代化技术手段大量生产、复制和传播信息；④传播内容是公开的，有别于私下或内部传播活动；⑤大众传播也有反馈机制（如读者来信或观众/听众热线电话等），但这种反馈是滞后的，受众对传播过程缺乏即时的干预能力。
大众传播的这些特点，使它拥有广泛而强大的社会影响力，渗透到我们生活的方方面面。大众传播已成为人们生活方式的重要组成部分，也是促使人们思维方式发生变化的重要力量。从这个意义上来讲，大众传播既是社会互动系统，也是极其重要的社会管理和社会控制系统。
早在1948年，被称为传播学“四大先驱”之一的美国传播学家拉斯韦尔就在他的著作《传播在社会中的结构与功能》一文中提出了大众传播的三大功能：环境监视、社会协调、传承文化。在突发事件中，组织原有规范的暂时失效，社会基本秩序的紊乱，社会关系的混乱状态给人际传播和组织传播都带来极大的阻碍。【18】此时，能将社会成员紧紧联系在一起的最有效手段就是大众传播。报纸、广播、电视、网络等大众传媒的无所不在，使大众传播在突发事件中成为人们最主要的信息来源，成为人与人、人与社会在突发事件情境中进行联系的主要手段。同时，由于突发事件的特殊性，大众传播也失去了常态下发挥其社会功能的传播情境。两者表现出鲜明而强烈的交互作用。
2.突发事件与大众传播环境监视功能的交互
环境监视是大众传播最主要的社会功能。在突发事件的背景下，大众传播的环境监视功能具有两个方面的作用。一方面，该功能在突发事件中发挥着积极的作用。大众媒介不断地向人们提供关于突发事件的各种信息。在突发事件潜伏期，将已经暴露出来的线索公之于众，如自然灾害或战争威胁等信息，向人们发出警告，促使人们及早防御。在突发事件爆发期，提供可能对人们生活有影响的任何信息，如灾害情况的报道等，以满足社会和个人对突发事件信息的需求。更为重要的是，大众传媒对环境的监视还包括将突发事件中暴露出来的有违社会规范的行为在媒介上公开，引发社会大讨论，激起社会各方面的谴责，使社会规范得以巩固和加强，推动突发事件处理的进程。另外，在突发事件中，大众传播的环境监视功能还表现为在对某些人物加以报道后，能使人获得威望，提高他们的社会地位，这就是所谓“授予地位”的功能。同时，从社会统治的角度而言，新闻自由流通有助于维护和巩固统治，具有监视或管制舆论的作用。
另一方面，在突发事件的影响下，大众传播在环境监视的过程中也会表现出一些负功能。对组织而言，大众传媒如果对于组织可能引发突发事件的相关信息施以浓墨重彩，或对关于即将来临的某种威胁的警告过度渲染，同时却不进一步加以解释，也可能会引起严重的社会恐慌，或直接成为组织突发事件的导火索。对个人而言，受到过多的负面新闻冲击，会产生无所适从、不知所措的感觉，这就是所谓的“信息超载”。对于政府而言，有些反映真实情况的信息，如战事失利、领导人的劣迹，以及敌对方的宣传等，一旦得到传播的机会，就会影响政府的威信，甚至危及社会秩序的稳定。因此，对于大众传播的环境监视功能的负功能，需要大众传播的社会协调功能有效地对其进行控制。
3.突发事件与大众传播社会协调功能的交互
在突发事件应对过程中，大众传播的社会协调以一种组合式功能呈现，即大众传播通过对新闻信息的选择、解释与评论，提出相应的解决方案，从而把人们的注意力集中到当前的突发事件上，这样就可以避免环境监视的负功能。在对社会的各组成部分加以组合以应对突发事件的活动中，大众传播能够激励和动员社会各类成员，包括政府、社会组织、群众等在公共突发事件面前团结一致，同仇敌忾，共渡难关，并提出抵御有碍社会稳定的各种威胁的对策；通过解释与评论防止因报道某些敏感事件和敏感问题而造成的过度刺激；将公众的注意力集中于某些事件以使之广为传播，成为公众议论的中心，这也就是所谓的“议题设置”。
此外，大众传播对新闻的选择和评价，甚至加以解释或提出对策，都能更好地发挥这些新闻的作用。对社会或个人来说，都有助于他们摄取信息，以防止受传者由于突发事件信息过量而无所适从。
4.突发事件与大众传播文化传递功能的交互
文化传递功能也可以说成社会遗产传递功能，它是指通过大众传播把文化传递给后代，并继续教育离开了学校的成年人，使社会成员共享统一的价值观、社会规范和社会文化遗产。可见，这是延续社会传统、传播社会经验与知识的教育功能。这一点，对社会或个人都有相同的积极意义。对于文化体系来说，这种功能可促成该体系的一致性和标准化。
大众传播的教育功能由来已久，并且在当代越来越显示出它的重要性。在突发事件传播中，大众传媒在普及突发事件的有关知识、传达政府的相关政策措施、诠释社会各界对突发事件的应对行为的时候，无形中就对公众进行了一次思想教育工作。比如在SARS疫情应对过程中，人们正是在大众传媒生动的现场报道、深刻的本质分析中受到感染，从而揭开了全民抗击SARS的序幕，并最终取得这次战役的胜利。从这个角度来说，大众传播的教育功能在应对突发事件过程中，甚至突发事件预防中都是不可或缺的。
三、信息传播管理在应急管理中的预警作用
在突发事件中，信息传播，特别是大众传媒是一把双刃剑，它既能充当“灭火器”，也可能是“助燃剂”。在突发事件潜伏期或萌芽阶段，如果媒体能够及时发现其存在的前兆和苗头，及时向相关组织传递潜在危机的信息，引起有关部门的注意，把事件消灭在萌芽状态之中，就会避免突发事件的爆发或减轻突发事件给社会带来的震荡。然而，如果媒体处置不当，就会成为突发事件的“助燃剂”，对突发事件起到推波助澜的作用。信息传播对突发事件所造成的这种冲击足以凸显对信息传播管理的必要性。信息传播在突发事件中至关重要的地位可以从它所扮演的以下四种角色中体现出来：
（一）社会风险的预警者
信息传播在突发事件中扮演了突发事件的社会预警者角色。这种角色主要是通过改变人们的注意力分配和提高决策的理性程度来发挥其功能的。一方面，对于普通公众而言，大多数人并不具备对周围环境变化的信息搜索、处理、分析鉴别的专业素质，地理位置和经济条件也限制了个体对可能发生的突发事件的线索性信息的掌握。信息传播对于各种正在发生或潜在的危险可以及时地向社会发出警报，从而引起公众注意，并采取正确的措施，提高自我保护的意识和能力。另一方面，对于组织的管理者而言，虽然现代社会高度发达的信息技术为他们获取危机信息提供了极大的便利，但是，处于组织内部却经常容易使人们对于自己掌握的情况盲目自信，从而不能对日趋繁杂的社会事务一一作出及时回应。此时，社会信息传播媒介对某一事件的持续关注就会给组织的管理者敲响警钟，从而及时调整对已知信息的判断和解读，对可能爆发的突发事件做充分的准备。
因此，倘若社会信息传播媒介对社会风险预警持漠视的态度，就会使组织和公众陷入危险的境地，使个人在遭遇突发事件的时候措手不及，使组织在应对突发事件的时候封闭狭隘，从而造成决策失误。
（二）社会舆论的导向者
社会舆论代表的是公众的意见，从传播学的角度来说它至少包含两层含义，其一是公众对于突发事件本身的认知和态度，其二是公众对于组织在应对突发事件时的一系列管理行动的理解和态度。这使得舆论对于突发事件的成功应对具有极其重要的作用。社会信息传播媒介在舆论形成过程中的重要作用主要表现在其对社会“意见气候”的塑造上。
从突发事件本身来说，事件发生后，公众往往希望最大限度地获得有关信息，如事件性质、规模、危害程度、发展趋势，以及应当采取什么样的防范措施等。如果公众无法从正当、权威的渠道获取信息，他们就会转向别的信息来源，这就给流言和不真实的小道消息提供了生存和膨胀的空间。在2003年SARS发生初期，社会大众传媒集体失语，社会舆论以“传闻”的形式迅速蔓延就是很好的例证。
从组织的应急管理行动来讲，当社会舆论与组织的行动相一致时，公众表现为对组织的高度理解、信任和支持。这时，组织和社会就会形成一种整合的力量，应急管理活动往往也就比较有效。例如，SARS期间，由于初期政府没有及时公布真相和采取强有力的措施，当政府真正开始采取行动时，尽管此时官方、媒体的报道连篇累牍，但百姓仍将信将疑，他们依旧从其他渠道搜集信息，并以此作为行动的参考。在这种情形下，社会信息传播就可以从两个方面来发挥舆论引导作用：一方面，及时地搜集、表达公众的意见和需求，使公众的声音能够进入组织的决策议程；另一方面，及时地宣传、解释组织的行动，引导公众理解和支持组织的行动。
（三）社会互动的沟通者
在突发事件中，信息传播的作用还表现在社会各个组织及公众相互之间的互动沟通上。信息传播媒介要按照新闻传播的自身规律，对突发事件处理过程进行实事求是的报道，促使事件向好的方面转化。社会信息传播媒体介于组织和公众之间，形成一种三角互动关系，充当着组织与公众沟通的桥梁。
这种桥梁的角色，在应急管理实践中可以发挥两个方面的功能：其一，社会动员。一方面，在突发事件发生之前，信息传播媒体通过持续不断的宣传、解释，提高公众的风险意识和应急能力，并及时做好各种应急准备工作。例如，媒体对地震、火灾、传染性疾病的预防、自救知识的宣传教育等。另一方面，当突发事件发生后，在突如其来的打击面前，公众可能陷入惊慌失措、无所适从的境地，这时信息传播媒体通过及时传递政府的行动，以及公众应当采取的正确行动等信息，可以很快将公众的注意力和行动统一到政府所期望的目标上来，从而恢复正常的社会秩序。例如，1998年的抗洪和2003年的抗击SARS行动，我国的大众传媒就起到了很好的社会动员作用。其二，社会整合功能。社会动员是使社会成员行动起来，社会整合则是在此基础上，协调各方的行动，提高整体效能。传播学研究认为，公众倾向于关注和思考传媒所注意的那些问题，并按照信息传播媒体给各个问题确定的次序，分配自己的注意力。因而，信息传播媒体可以通过预先有意识、有选择的安排和设计来调动公众的注意力。
相反，倘若信息传播媒体没有在组织和公众之间形成有效的沟通，就会导致传播渠道阻塞，对于组织来说，将得不到外界环境变化的准确信息，不能及时了解利益相关者的态度，就不能作出恰当的决策，使组织陷入孤立无援的境地。对于公众来说，会对组织产生怀疑、不理解、不信任等，从而助长社会整体的不安全感和个人的恐慌。
（四）危机信息的把关者
危机信息把关者的角色要求信息传播媒介除了及时、准确、全面、公正地传播相关信息之外，还必须清醒地把握好突发事件的传播程度、视角、态度等。信息传播媒体有责任、有义务、有权利将事件的来龙去脉告之受众，发挥新闻媒体的舆论监督功能，并使负面信息的传播收到正面积极的效果。尊重并维护公众的知情权，是大众传播媒介应尽的职责。但这并不意味着，对突发事件的报道就没有“禁区”。媒体在传播新闻信息时，还需对所报道的负面新闻信息进行一定程度的限制和调控。由于突发事件报道具有强辐射力，并且可能引起社会不安定因素的膨胀，因此突发事件炒作过度，更会加剧人们的恐慌心理。在SARS事件报道的中后期，人们几乎有了一种“谈非色变”的心态，因而产生种种过激反应，这与当时铺天盖地的SARS负面报道不无关系。
另外，大众传媒认识事件的视角、态度也极大地影响着人们的相关认知和判断。信息传播媒体应当从正确的角度对信息进行筛选和甄别。对突发事件不加甄别地盲目报道无疑加深了突发事件中的矛盾，使媒体在突发事件中扮演了“麻烦制造者”的角色。按照“混沌理论”的主张，在突发事件发展过程中，信息传播会产生“递增回馈效应”（positive feedback effect）以及随之而来的“扩音作用”（amplification）【19】，从而使原本不起眼的议题成为巨大的杂音，使突发事件的影响范围以及处理难度最终超出组织的控制能力。
如SARS期间，国外许多主流媒体的报道将疫情与政治紧密挂钩，结果在西方受众面前呈现出完全不同的关于SARS的认识结果。在我国媒体报道万众一心抗击SARS的同时，西方媒体观察到的却是整个中国陷于恐慌、混乱和不满之中，这对中国的国际形象影响极坏。
