登陆注册
28068300000021

第21章 销售礼仪

推销礼仪

推销是运用语言进行销售商品的活动,不仅限于商场里柜台前的销售,还包括接待来客式的推销和上门推销。其中,主动寻找顾客的上门推销难度最大,要求推销员要具备良好的心理素质、表达能力、职业道德、相关知识等,很重要的是要运用恰当的推销礼仪。

坦诚、热情

推销员本身的优劣在很大程度上决定了推销工作的成败,因此如何接近顾客,给对方一个舒适的第一印象至关重要,一定要以彬彬有礼而又真诚热情的态度来接近顾客。

初次见面,顾客容易以貌取人,因此推销员一定要衣着大方合体,与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合,同时一定要精神面貌良好,面带亲切的微笑,保持诚恳、尊重、自信、热情的态度,举止要从容优雅,谈吐要亲切自如。

由于推销员是陌生人,顾客会有怀疑和防备心理,因此,坦诚而热情是推销之初最好的缩短双方距离的武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身分、愿望。其次要真诚地关心顾客,帮助拿重东西,逗逗孩子,谈谈对方的工作、家务、身体等话题,同时别忘了适当地赞美对方,例如“家居、装修真有品味”,“孩子真聪明”,“您真有风度”等等,要注意掌握分寸,是真心赞美而非吹捧,这样,顾客很容易接受你,消除陌生感。

在接近顾客时,往往会遭到拒绝。这时保持心平气和、从容不迫的良好礼仪十分重要,应保持微笑,目光正视对方,不必难为情地低下头或转身就走,仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”,然后告辞。

约见礼仪

有时候,推销员要事先联系顾客,征求对方同意后会面。约见一定要从对方利益出发,多为顾客着想,时间、地点最好由顾客决定。

约见的时间视顾客的方便而定,应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候,可以主动提出几种建议由顾客定夺,例如:“您看是明天上午九点还是下午二点?”约见时间既定,则务必按时到达,绝不可失约。

约见的地点要方便顾客赴约,选择顾客熟悉的地方,安全、轻松的场所,如社交娱乐场所、花园风景区,也有的选在家里,总之由顾客选择决定为好。

约见的方式多种多样,不拘一格,可电话预约、信函预约,也可以当面约见、委托他人代传口信或登广告约见等。不论口头的还是书面的,都要注意措辞的礼貌、得体。

推销过程中的礼仪

推销过程主要是介绍商品,解答顾客的疑问,要注意以下礼仪:

(1)要从始至终地尊重顾客,耐心细致地介绍商品,允许顾客随意插话、提问,但不可轻易打断对方的谈话,或者自己一直滔滔不绝地说下去,要适时问:“您看呢?”、“您觉得呢?”等。

(2)要诚实、客观地介绍商品优点。推销不是自吹自擂,只讲优点不谈缺点的方式只会令顾客生疑(越完美的东西越有可能是假的),因此,正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处,同时简略地说明其他方面,给对方以诚实可信的感觉。

(3)对推销过程中顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品,因此更应热心解释说明,即使对方的看法有误,也不要争辩,更不能争吵,面露不屑与不悦都是不符合推销礼仪的。应多听善说,引导、说服顾客而不要驳斥顾客,即使否定对方观点也要在措辞上维护对方尊严,不可嘲笑对方的无知,而可以说“您的看法也很有道理”或“我们应该参考您的意见”等。

(4)对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答,不能避而不答或含糊其辞,这既是礼貌,也能增强对方的信任度,对有些技术性强的问题和异议,则应稍作思考或延缓回答,可表现出负责任的慎重态度,必要时暂不回答,待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再回答,这时如果过快回答往往易引起对方疑心,而有时顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题可不必作答,否则会招致麻烦。

(5)推销过程中不可过度热情。有的推销员喜欢喋喋不休地谈论商品,这十分令人反感,也显得缺少礼仪修养。恰当的热情可促使推销成功,但不要造成急于催促对方购买的印象和压力,应适时地闭上嘴,容对方察看或考虑,但沉默时间不要过长,适时插话,主动提出并分析对方可能的担心,显得热情而不急功近利。

成交礼仪

成交是推销基本成功的标志,但并非意味着推销工作的结束,因为即使达成交易,也允许对方更改意见,这时就要看你的礼仪表现了。

(1)成交阶段不要喜形于色,失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静,要保持常态。

(2)要赞美顾客的眼光,而不要自夸,要将成交归功于对方,“您确实有眼光,想得周全。”而不能沾沾自喜地说:“听我的没错吧?”或“您今儿算买对了,我就说……”这势必令顾客反感,也许会失去购买兴趣。

(3)要减少说话,谨慎用词。既已达成交易,就切忌再啰里啰嗦地说个没完,一则令人生厌,二则可能会有口误,导致节外生枝,这时尽由顾客自己独立裁夺好了。

(4)热情告别。成交后可略转换些轻松的生活话题,聊聊天,不可一成交就立即走人。分别时,应上前与顾客握手告别,面带微笑表示合作愉快及谢意,并祝愿顾客生活愉快交好运。

(5)留下联络地址及电话。此举表示有任何事情尽快找你,一定尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求,这样才显得礼数周全、善始善终,为以后的推销活动打下良好的伏笔。

售后服务礼仪

相对于售前服务而言,售后服务重在争取消费者的信任和安全感,它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后,企业继续向顾客提供各项服务的做法,其内容主要有以下几个方面:

“三包”服务

即商品售出后在一定的期限内包修、包换、包退服务。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客,要耐心地帮助对方,共同查找售出商品的问题,并帮助维修或退换,决不能以“售出一个算一个”的侥幸心理,拒绝顾客的要求。有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品,这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难,为顾客提供了方便。

包装服务

根据顾客的要求,对商品进行包装,一般有单独商品包装、组合商品包装、散装商品小包装、礼品包装等多种方式。

保持联系

注意收集顾客对商品、服务的意见及对发生故障的商品的意见和建议。维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户,倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时,服务点的负责人或企业的高层管理人员应亲自登门道歉并慰问,此外,还可派出专人,经常去调查客户对现有产品的不满意之处及其要求和希望,了解消费者的心态和市场需求的信息。

为了做好售后服务工作,最好能建立以下两类档案资料:一是客户资料。包括客户的姓名、地址、电话号码、拥有本产品的种类等。二是服务资料。包括发生故障的产品及其故障情况,接到客户通知的时间及派出维修人员的时间,完成工作的时间,需要修理和更换的零件种类、损坏情形及原因分析,客户对产品的意见及客户对服务的意见等等。

售后服务也是一种手段,其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门,作为改进产品的参考,从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题、接到顾客通知之后才登门服务,而可以定期上门为客户检修,为之提供较强的使用安全感。

同类推荐
  • 人脉圈关系网:人脉决定成败关系决定财富

    人脉圈关系网:人脉决定成败关系决定财富

    身在官场,渴望步步高升;跻身商场,希望财源广进……但是,却没有一个人敢笃定自己的将来必会如愿以偿。本书就是来告诉你,若要实现梦想,现在就要为自己的将来积蓄力量。人脉的广度决定人生的高度;关系的层次决定人生的地位。一个人未来的成败输赢不在于你知道什么,而在于你认识谁,结交谁。扩大你的人脉圈,搭建你的关系网,让你战无不胜、终身受益。
  • 三天成就好口才:让你八面玲珑的说话艺术

    三天成就好口才:让你八面玲珑的说话艺术

    生活中我们常能看到,一句话可以化干戈为玉帛;一句话也可以变亲友为仇人;一句话可以功败垂成;一句话更可以改变人生。拥有精彩人生的人也许不是演说家,但拥有好口才的人必定能成就精彩人生。本书从要说话和会说话两个大的方面来阐述不同的说话技巧对身处社会的人所具有的重大意义,旨在帮助读者学会说话,使读者在人际、事业和生活等诸多方面获得相关的启示,从而成就精彩的人生。
  • 要成就自己先培养习惯

    要成就自己先培养习惯

    其实,习惯的养成与从小所受家庭和社会的影响有关。叶圣陶曾说过:“教育就是培养习惯。”习惯并非与生俱来,而是经过后天培养的,许多习惯是因为经常做一件事而自然形成的,还有一些习惯是人为的、刻意养成的。在现实生活中,人们的坏习惯也生出了许多“新花样”。例如:酗酒和吸烟,在女性和孩子中间已不罕见;营养过剩造成的肥胖,已成为富裕社会的大问题。许多人已经意识到自己身上的坏习惯,可就是无法戒除。其实,要想彻底戒除坏习惯,也并不是一件难如登天的事,除了要有坚定的毅力,还要培养自身的好习惯,要用好习惯来克服坏习惯。
  • 好习惯伴你健康一生

    好习惯伴你健康一生

    为了培养人们形成良好的习惯,改掉不良的习惯,拥有健康的一生,编者精心编写了此书。在这里,无论是科学的研究发现,还是生活中的常识都是围绕着健康这个主题来阐释的。本书集多方面知识于一体,从多个角度入手为健康出谋划策,为健康支招儿。它贴近生活,在实用性、科学性和系统性的基础上分几部分阐述了良好的习惯对健康的影响。
  • 为自己工作

    为自己工作

    《为自己工作》是主要写给企业员工的读物,旨在强化和培养员工的敬业态度及自身定位和平衡的心态等。随着工业的发展,在全国的中小企业中出现不同程度的用工难。企业一味地给员工加薪而忽略了企业文化建设和思想教育。只投入口袋忽略了脑袋;稍大一些的企业虽有企业文化,往往只停留在口号或形式上,没能深入地贯彻执行下去。《为自己工作》及时地从员工的心态、服从执行、学习力、感恩等八个方面入手给员工指明了一条从打工走向成功的道路。
热门推荐
  • 季节之书

    季节之书

    本书绝大多数为短诗,基本能够作者的写作方向和意趣所在。结集出版,也是对作者前期诗歌写作的一个小结。
  • 原始人之后

    原始人之后

    两岸文学PK大赛纯文学,风格很诡异,不喜勿入。语言含蓄幽默,想象力惊人。带有明显的荒诞派特征。
  • 落日时分

    落日时分

    著名作家达真最新的小说集,由四篇小说构成,分别是《落日时分》、《小红帽》、《放电影的张丹增》及《逃跑》。作品的时代从几十年前的前尘旧事,到鲜活的当下,内容既有藏族少女美好的恋爱,也有凡世成人的忏悔与心路吟唱。无论是爱情亲情还是友情,作者都用慈悲的心体察着,用细腻优美的笔触娓娓道出,阅读的感动如酥油茶的清香沁人心脾,久久不散。
  • 虞兮人

    虞兮人

    那日灯火阑珊,她替他解了尴尬之境,却夺走了他的心神;那日她嫁于他,却红烛残泪,独守空房;本以为那只是个无情之人,到头来,却情深不胜。本以为那应是柔情万千,到头来,却是清冷无情。那一份独有的藏宝图,将他们卷上了风口浪尖,而他,只要她,无关宝藏。
  • 梦里生花

    梦里生花

    你爱他,他爱你的风花雪月。穿越到异世后刻骨铭心的经历。
  • 暗夜血蔷薇之玫瑰之梭

    暗夜血蔷薇之玫瑰之梭

    小小身躯因为控制不住力量而暴走,被曼菲斯顿女王利用,将圣克洛伊城——那个安静祥和,人魔混居的美丽小镇一举夷为平地;那一晚,她奉女王之命,前去实施玛利亚计划。他是魔界之王,传奇般的存在。她是公主,身世迷雾重重,看真相背后,隐藏着什么惊人的秘密......女主傲娇可爱,男主邪魅腹黑,俊男美女环绕身边,爆笑情节精彩不断。月华之夜,玫瑰之梭;转世重生,步步为营:朴素迷离,环环相扣。精彩环节,不容错过~(≧▽≦)/~亲们,快快收藏吧
  • 欺天曲

    欺天曲

    把“侠”贯彻终生的修士,会是怎样的“仙”?任大道茫茫,只求无愧、无悔。她说:“我等了你一万年!”不一样的西游,修者的星球大战,身修两界的他,不被老天所容,能够生,谁愿意灭,不能逆,只能欺。
  • 妖王令:独宠逆天妃

    妖王令:独宠逆天妃

    妖王有令,独宠一妃,愿为妻奴,万世万万世。妖妃逆天,誓破苍穹。她拥有赵氏最尊贵的血脉传承,却惨被族人暗害,命丧深海。再次睁眼,她是相府二小姐,母亡,父渣,她誓要逆天,对胆敢藐视迫害她的人们,还以颜色。他是有着神兽天凰血脉的绝色王爷,桃花俊目妖魅无双,却独锁她一人。他是封印于圣戒之中的妖龙,万年修行,终得仙道,却因爱上她,生断仙根,沦入妖途。
  • tfboys之你是我的小精灵

    tfboys之你是我的小精灵

    姐,我会守护你一辈子——王源喜欢你,也许是从小时候开始——王俊凯同桌,我不会让你不开心——易烊千玺
  • 石遗室诗话

    石遗室诗话

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。