§§§第一节餐饮店服务现场人员岗位职责一、餐厅经理的岗位职责
（1）督促指导下属员工完成餐厅的日常工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。
（2）负责制定餐厅的营销策略、服务规范和程序，并组织实施，业务上要不断学习，精益求精。
（3）重视下属员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，对员工进行公司意识、推销意识的培训，定期检查并做好培训记录。
（4）要热情待客，态度要谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强服务现场管理，营业时间坚持在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。
（5）全面负责餐厅的质量管理，把好餐厅出品和服务的每一关。
（6）负责对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
（7）负责餐厅的清洁卫生工作，注意环境卫生的保持，负责餐厅的美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。
（8）及时检查餐厅设备的运行情况，建立物资管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅的安全和防火工作。
（9）与厨师保持良好的沟通与合作关系，根据季节变化、客人情况研究和调整菜单。
（10）筹划并参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。
（11）定期召开部门员工会议，检验近期的服务情况，公布质量管理的检查情况。
二、餐厅楼面主管的岗位职责
（1）编制每日早、中、晚班人员的值班表，做好领班、迎送员的考勤记录。
（2）每日上班前要检查服务员的仪表、仪容。
（3）随时了解餐厅就餐的人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
（4）随时注意餐厅就餐人员的动态与服务情况，并要在现场进行指挥，遇有VIP客人或进行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。
（5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜与服务的意见，与公关营销人员加强合作，了解客人的具体情况，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理反映。
（6）定期检查相关的设备设施，并清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。随时关注服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。
（7）负责组织属下领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。
（8）积极完成餐厅经理交办的其他任务。
三、楼面领班的岗位职责
（1）负责检查下属服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗，随时监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合要求，避免差错。
（2）完成餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损，发现问题及时解决。
（3）开餐后随时观察客人的用餐情况，满足客人提出的各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。
四、餐厅服务人员的岗位职责
（1）服从领班的领导与工作安排，做好餐前准备工作。
（2）严格按照工作程序、服务程序和卫生要求进行工作，努力提高服务质量。
（3）按照主动、热情、耐心、礼貌、细心、周到的要求，不断完善个人的服务态度。
（4）加强团队写作，尽快完成接待任务。
（5）妥善安排客人的座位，随时注意客人的用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面，更换干净的桌垫。
（6）上班时要集中精力，不准凑在一起闲谈。
（7）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。
（8）上班时要注意控制自己的情绪，保持良好的心态。
（9）遇到客人投诉，应立即向上级主管汇报，随时满足客人的合理要求。
五、餐厅迎宾员的岗位职责
（1）上班时要衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。
（2）熟悉当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动，对于重要情况，应及时向主管汇报。
（3）为客人存取、保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。
（4）整理、准备菜单、酒水单，发现破损要及时进行更换。
（5）做好客人的迎接工作，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单、酒水单。
（6）当客人较多时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。
（7）记住常客的姓名，以增加与客人的亲近感。
（8）随时注意听取顾客的意见，并及时向上级主管进行反映。
（9）随时注意接待工作中出现的各种问题，及时向上级反映，并尽快做出处理。
（10）注意服务过程中礼貌用语的运用，如“先生/小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。
（11）负责接听电话，对于客人的电话订餐，应该问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。
（12）向客人介绍餐厅的各式菜品、饮品和特色菜品，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。
六、餐厅传菜员的岗位职责
（1）做好开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面的准备工作。
（2）负责将厨房制做好的菜肴准确及时地传送给餐厅值台的服务员。
（3）负责将餐厅服务员开出的菜单经账台收款员盖章后传送到厨房内堂口。
（4）严格把好饭菜食品的质量关，对不符合质量标准的菜品有权拒绝传送。
（5）严格执行传送菜品的服务规范，确保准确迅速。
（6）与前厅服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前厅与后厨的关系。
（7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。
（8）负责相关用具物品的清洁卫生工作。
（10）积极参加本部门的各种业务培训，努力提高服务水平，完成上级交办的其他任务。
§§§第二节餐饮店服务现场管理制度一、餐前会议制度
（1）餐厅服务部门每餐前都必须召开餐前会（时间由各店视实际情况而定，通常不超过15分钟为宜），餐前会由餐厅经理主持。
（2）会议主要议程。
①检查员工的出勤情况。
②总结上餐工作，并做出相应的表扬与批评。
③传达上级的指示或通知。
④把开餐时的注意事项提醒员工注意。
⑤讲解特别推荐菜式及促销、沽清情况，口头考核上次餐前会讲解的内容。
⑥分析预订情况，分工及指派工作。
⑦检查员工的仪容仪表及用具的配备。
二、餐前检查制度
（1）每日上班前应该准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表上的要求逐条进行检查。
（2）台面摆设标准：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。
（3）台椅摆设标准：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。
（4）工作台摆放标准：餐柜摆设、托盘安放要整齐划一、餐具布置整齐。
（5）地毯卫生标准：要做到无污物、纸屑。
（6）大理石地面：无污迹，注意防滑。
（7）环境：灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。
（8）如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。
三、餐前准备工作制度
（1）将所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。
（2）每个员工都要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具。
（3）保证良好的工作状态，不准在工作过程中处理个人私事。
（4）随时做好楼面和餐桌的清理工作，做好摆台、摆位工作。
四、餐前清洁工作制度
（1）对于未铺设地毯的地面，应随时进行清洁。
（2）墙上不得出现油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。
（3）餐桌椅要用干净的布擦拭干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及顾客或损坏顾客衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。
（4）调味品瓶子要擦拭干净，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。
（5）保持餐具的清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。
（6）对于餐桌上的花瓶，每天都要擦拭干净，如果使用人造花，更不可令上面积满灰尘。
（7）对于清洁卫生的毛巾，要注意做好消毒工作。
五、迎接服务管理制度
（1）客人进入餐厅后，要主动上前，并热情问候客人：“先生／小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”
（2）带客人到相应的座位后，拉开坐椅请客人入坐，双手把菜谱递给客人：“先生／小姐，这是我们的菜牌。”
（3）将相关的客人情况告知该区域的领班及服务员。
（4）在开餐前半小时，要到达各自的工作岗位，做好迎接客人的准备。
（5）等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。
（6）服务员应协助迎送员安排客人入座，服务时以女性优先。
（7）善于观察客人，要分清楚谁是主人。
六、餐中服务管理制度
（1）在餐厅服务现场不准大声喊叫，不要斜靠墙或服务台站立，不要跑步或行动过于迟缓。不要在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。不得照镜子，或梳头发、化妆。
（2）预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则尽量不要聆听客人的闲聊。
（3）一般情况下，除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上，勿将叉子叉在肉类上。
（4）在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，并报上菜名，确定每道菜需要用的调味酱及作料没有弄错。
（5）及时清除餐桌上的空盘，如有需要则应该及时补齐，要确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
（6）在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理餐桌上杯盘，客人提出要求的情况除外。
（7）在没经客人同意之前，不要送上账单。
（8）不要与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。对待儿童必须要有耐心，不得抱怨或不理睬他们。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。
七、餐后清洁整理制度
（1）将所有残羹剩菜拨到一个盘子中，大盘及大碟要置于托盘或手推车底部，然后再将小件餐具置于大盘之上。
（2）银制的器具应持其把柄，所有的把柄应朝向同一方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗机处理。
（3）不要将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。
（4）玻璃水杯不可套叠，要分开进行放置处理。
（5）将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺上桌上，抽去脏台布后，将干净台布慢慢拉至定位。
（6）将相关用具重新摆放好。
（7）清扫地面时，如果有客人尚未离去，要避开客人所在的位置。
（8）清扫完毕后，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱纹。
八、餐具破损管理制度
（1）后勤部门要负责监督和检查洗碗部的运行，随时纠正其不正确的操作方法，减少不必要的餐具破损。
（2）楼面、厨房、后勤值班管理人员要及时记录每日餐具的破损情况，并进行适当的经济扣罚。
（3）将破损的餐具集中在后勤部专用的盛器内。
（4）对于破损较严重的情况，后勤部要及时通报相关部门的负责人，必要时向总经理及时汇报。
（5）后勤部每月要做一份楼面、厨房、洗碗间餐具的破损报告，并上交楼面经理。
（6）后勤部每月要集中对餐具进行一次挑拣，残缺的餐具要及时清理，适当的时候向有关部门提出补充申购的建议。
九、餐饮服务质量控制制度
（1）餐饮服务质量控制旨在找出服务工作中存在的问题，并及时采取一定的措施加以解决，以达到提高和改进服务质量的目的。
（2）餐饮店应定期组织餐厅经理以上人员对服务现场进行服务质量检查。
（3）餐厅经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业部在开餐过程中的服务质量进行检查。
（4）聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
（5）服务质量检查的内容以餐厅卫生设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主。
（6）检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主。
（7）对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。
（8）对检查山的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。
（9）检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。
十、餐厅考核制度
（1）考核目的是为了进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。
（2）考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准可以分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。
（3）考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
（4）考核表的设计。包括餐厅经理日考核表、餐厅领班日考核表、餐厅服务员日考核表。
（5）考核结果与员工的经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核的情况进行再次培训，培训合格后再上岗；对各方面表现良好的员工进行适当奖励。
（6）建立严格的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。
（7）将员工的考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时要分析评估考核情况，以使考核工作制度化、规范化。
（8）考核评分表由专人进行统计，并于每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
十一、培训考核制度
（1）餐厅必须制定相应的员工年度培训计划，并建立培训负责人制度，具体落实培训计划。
（2）服务人员在上岗前，必须要进行相关的专业培训，了解并掌握本餐厅的有关规章制度、服务规程规范等内容。
（3）对于工作表现突出的员工，应该由其直接上级提出、驻店总经理推荐，通过入学考试后进行培训进修。
（4）所有获得升职提名的员工，都要进行升职前的培训，通过相关的考核。
（5）任何形式的培训结业前都要进行专业的考核评估，考试合格者将获得学业证书，符合国家劳动部门的职业技能条件。
（6）学员的考核评估成绩要做好记录并存入个人档案，以作为日后调职、晋升、加薪的重要依据。
