（3）客人对餐饮质量的评价是一次性的，往往是一锤定音。菜品的加工也是如此，虽然仓库可以储存饭店在数月内所需的食品原料，但厨房却不能在一天内生产即使一周营业所需的餐饮产品，其实连当日所需的产品也无法提前生产。
（4）餐饮产品质量的这种特征要求餐饮产品质量管理必须高度重视每一次具体的服务活动，不能像其他产品那样，可以返工，再来一次。所以，劳务服务活动每次都要认真对待，使其变成优质产品使客人每次就餐都能感到满意。
二、服务质量是餐饮产品质量的主要内容
（1）只要对服务性企业的销售内容或消费者的购买内容稍加分析就不难发现：任何商品的销售或购买都伴随着服务的销售或购买；而任何服务的销售或购买也伴随着商品的销售或购买。据此，服务性企业按销售活动来说有两种类型。一类是借助服务以销售商品为主的企业，如各类零售商店，这类企业提供的零售服务被称作“助销服务”，意即它起着帮助销售产品的作用；另一类企业是凭借实物产品以销售服务为目的的企业，如酒店、餐饮、理发厅、各种修理商店等。在这类企业中，实物产品被视为“助销产品”，因为销售某种服务和技艺由它促进。
（2）餐饮店当然属于后者，餐饮店的业务活动以凭借一定的实物产品，为宾客提供餐饮服务为主要内容。餐饮店为客人提供食品饮料，目的是销售烹调技艺和餐厅环境和服务。其中服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值，而实物产品则起着服务销售的载体作用。
（3）餐饮产品的价值和使用价值取决于餐饮实物本身，也取决于厨师和服务员的服务，因为餐饮产品是由有形实物与无形劳务结合而成的。一方面，烹调技艺和服务技巧必须通过餐饮实物的销售和宾客的感受才能实现；另一方面，餐饮实物本身只有通过高超的烹饪技术和精良的餐饮店服务才能得到更好的销售。这是我们认识餐饮服务特点的出发点。
三、餐饮服务质量的无形性特点
尽管餐饮服务是具有实物形态的餐饮店产品，它的特点是具有服务的无形性。服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”，而服务本身是看不见、摸不到的无形的东西。消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的只是服务产生的效果，是服务对消费者所产生的生理、心理、感官上的作用和影响。对就餐宾客来说，他享受到了餐饮实物的色、香、味、形以外，更重要的是由餐饮店的环境气氛、服务员的热情服务所产生的满足和舒适，而这一切正是服务的结果。
服务的无形特点不难理解，讨论这一特点的主要目的在于认识餐饮店因此而面临的一系列其他企业所不存在的问题。
1推销上的困难
由于服务的无形性特点，餐饮店的服务项目很难向宾客描述和展示。推销餐饮，通常皆为鲜美可口、营养丰富、清洁卫生。但餐饮是否适合口味，只能凭宾客去猜想。他可能相信，也可能不相信，情况完全不同于购买实物商品。
事实上，客人在选择餐饮店时，往往凭借其声誉。因此，现代餐饮店管理理论强调餐饮店必须注重品牌建设，树立良好的公众形象和社会声誉才能吸引宾客，也正是基于这个道理。
2推销餐饮店服务，不能仅仅强调该服务本身
服务性企业的经营者应该懂，由于服务的无形性特点，在推销服务项目时，应强调宾客在消费了该项服务后得到的益处，仅宣传该项服务本身并不够。
3与工业产品、技术发明不同
服务因其无形性的特点，无法申请专利权，至少至今尚无先例。因此，服务工作的革新创新往往只有极短暂的生命周期，特别是在竞争的形势下，很快就会被竞争对手仿效而失去优势。
四、餐饮产品质量无售后服务的特征
根据餐饮产品质量的一次性特征，可以理解和认识餐饮产品质量的好坏，完全是一次形成的，不存在售后服务。也就是说，产品一旦在销售过程中出现了问题，餐饮店是没有弥补过错的机会的。这就意味着，餐饮产品质量如果出现问题，就已经造成了对客人的伤害，很可能由此就失去了客人的信赖，因而也就失去了市场机会，而且该客人给饭店带来的损失有时是无法估计的。这样说的意思是力图表达餐饮质量问题的严重性，并不是说客人不好，而实际上恰恰相反，正是由于我们所提供的餐饮产品出现了质量问题，才导致了客人的不满，其实是饭店对客人造成的伤害，而造成的损失实际上是饭店自己。无法弥补过错，不存在售后服务的餐饮产品。
餐饮产品如果存在质量问题，意味着它从此失去了客人，也就失去了市场机会，因为它没有弥补问题的机会，虽然也可以通过质量改进提高其产品质量，但对于先前享受过问题产品的客人来说，由于失去对该饭店的信赖感，可能从此再也不来就餐了。
五、餐饮产品质量的差异性特征
（1）餐饮产品的生产包含着大量的手工劳动，不像工厂那样可以得到机械的控制，其产品之间的误差相对就大一些，再加之职工的工作态度、技能技巧、熟练程度各有好坏和高低。因此，餐饮产品质量不可避免地产生质量和水平上的差异。这种差异性不是指一家饭店与另一家饭店产品之间存在着差异，而是指同一家饭店的餐饮产品存在的差异，具体表现为同一员工在不同的时间、不同的场合或对于不同的对象所提供的餐饮产品或服务往往水平不一，质量不同。
（2）厨师烹制的菜肴，即使在同场地，制作同一菜肴，先后出品的成品也会有不同程度的差异；餐厅服务员在按规范服务的过程中，先后连续接待几批客人，其服务水平也会有一定的差异。造成这种差异的因素很多，如手工操作的随意性、技能的熟练程度、员工的工作态度、体力状况、情绪变化因素、心理负担等，使员工难以在同一岗位提供始终如一质量的餐饮产品与服务。
（3）餐饮店要制定严格的质量标准，坚持执行质量标准，加强职工培训教育，不断地改善、端正工作态度，提高技术技能，是保证餐饮产品质量水平的必要手段。
六、餐饮产品质量对员工素质的依赖性
餐饮产品质量的优劣固然要以饭店的设施设备为依托，以菜肴实物产品为基础，但服务质量的高低也是不可少的，它主要取决于服务人员主观能动作用的大小和技术水平的高低。设施设备条件再好，如果不能调动人的主动性、积极性和首创精神，菜肴质量和服务质量就无法提高。一般的实物产品生产和销售是分离的，消费者只关心实物本身的质量，至于生产者的状态跟消费者是无关的。但餐饮产品的生产和销售过程是紧密连在一起的，服务员要面对面给客人提供服务，服务人员的状态对餐饮产品质量会产生直接影响。服务员状态主要有两个方面。
（1）服务人员的形象状态。
形象状态包括外表形象、装饰形象、精神状态、礼节礼貌等。
（2）服务人员的技术技巧。
服务人员的技术技巧，实际上就是服务员的业务水平，技术娴熟程度、技术运用程度、技巧运用程度都会对餐饮质量产生直接影响。
§§§第四节餐饮产品质量标准一、餐饮产品的稳定性标准
（1）餐饮产品质量要保持始终如一的高水平，是产品设计和选择过程中一项最为重要的内容。事实证明，许多餐饮店之所以顾客逐渐减少，一个重要因素就是质量不稳定，忽好忽坏，或者是由好逐渐到差，使顾客对餐饮产品失去了信任。
（2）餐饮产品质量稳定性的设计，是非常复杂的一项工作，它不同于工业产品，有准确的量化指标、技术参数等来做保证。菜肴制作、餐厅服务都是员工用手去操作。手工劳作的最大弱点就是容易产生误差，而且其误差是不可避免的，几乎无法控制。就拿菜品烹制工序而言，整个的工序过程可以说是一个多变量的集合体，任何一个环节的变化，都会影响到其他环节。比如油温控制，就有炊具传热性能、燃料提供火力的大小、油的种类、油量的多少、油炸食品原料的数量、原料的含水量、投入原料的节奏等，这些因素皆是影响油温控制的变量，其中不论哪一个因素发生变化，或者掌握不准确，就会影响成品的质量。菜品加工的其他工艺过程无不如此。这就给餐饮产品的稳定性设计带来很大的困难。
（3）但质量的稳定性又是不可忽略的，目前在餐饮店中，主要通过以下几个方面来确保餐饮产品质量的相对稳定：
①制定适合自己菜肴生产标准的标准菜谱；
②确定原料质量标准，核定用料数量；
③规范工艺操作过程，严格投料顺序、时机等工艺环节；
④制定服务规范、服务标准及服务程序；
⑤实施全面的质量管理；
⑥加强质量监督，达到零缺点的产品质量。
二、餐饮产品的适当性标准
（1）不是所有的菜品和服务质量达到较高水平就一定能被所有的顾客喜欢，因为这其中有个适应性的问题。口味的适当、风格的适当、价格的适当、简繁的适当程度等，都是能否赢得顾客满意的重要方面。因此，餐饮产品适应性的设计与确定就成为质量标准的重要内容。
（2）餐饮产品适当性的设计与选择其实与满足顾客个性化需求有关系，虽然人们的审美情趣各不相同，但对艺术价值高的作品大家都是认可的。就餐饮产品的适应性而言，也有许多顾客共同的东西，比如优雅的环境，舒适的氛围，周到及时的服务，可口的饭菜等等。
（3）餐饮产品质量的适当性，尤其让大多数顾客都适应你的产品，喜欢你的产品，购买你的产品，也就是要尽可能做到餐饮产品有较强的适应性，以赢得更多的顾客。要做到这一点，菜式设计与选择就要尽可能地让顾客参与，征询顾客的意见，了解顾客的需求。最常用的手段就是选择菜单中的菜式，做顾客、市场调查，然后经过一段时间的经营，对菜单中的菜式进行分析。通过分析来确定、判断哪些菜肴是顾客的首选，哪些菜肴有较大的顾客群。而且分析的结果，还可以为餐饮店每个菜的赢利水平做出评价。
三、餐饮产品的个性化标准
（1）顾客的质量满意度是靠最佳质量标准的选择实现的。不同的顾客，有不同的餐饮评定标准。经济条件、生活习惯、口味嗜好、社会地位、文化程度、审美情趣、健康状况等因素的不同，顾客对餐饮品质的认同也是有很大差异的。在这种情况，最佳质量标准的选择就是个性化餐饮产品的开拓。为了在所设定的顾客群中满足不同质量的需求，就必须使餐饮产品富于个性化。
（2）所谓个性化，简单地说就是根据不同顾客的餐饮需求特征，分别提供不同质量标准的实物产品和外围产品，以达到顾客满意的目的。
（3）要做到真正的个性化服务，是需要下很大工夫的。从餐饮店方面而言，在经营决策中，它有自己的目标市场，有根据目标市场而确定的经营项目、范围与质量标准、水平，即是要保证目标市场的顾客人人满意也不容易。当然，个性化服务不是绝对的。有的客人喜欢吃辣，服务员在点菜写单时通过与客人交谈，了解到了客人的这一口味嗜好，就可以尽量推介辣味味型的菜品；客人不喜欢把酒斟到八分满，而要求倒满，服务员就按顾客的要求把酒斟满；顾客喜欢红色格调的雅间，服务员就不要带他去蓝色基调的雅间去；顾客对油腻的菜肴不满意，就给他上清淡的等等。这些从餐饮经营方面来说都是小事，而正是这些小事构成了个性化服务的整体风格。现在餐饮服务过于强调标准工艺、服务规范，而缺少灵活性，使饭店之间在整体感受上区分不出有什么特色，这就是缺少个性化服务的表现。
（4）要做到个性化服务，餐饮店和员工就必须先去了解客人，和顾客进行多方面的沟通，建立顾客用餐档案等。比如，订餐服务，尤其是电话订餐，服务员几乎都是按“用餐人数、时间、价格、特殊要求”等几个内容做记录和交谈，就是预约订餐单上也很少设计有反映顾客个别需求方面的内容。比如是否有的顾客不吃辣，有没有客人不吃甜等等。如果能在订餐中把类似的问题弄得很清楚，厨房和餐厅服务肯定会把工作做得更好。
四、餐饮产品的安全性标准
餐饮产品的安全性问题是一个关系重大的质量问题，更是一个关乎人身生命安全的首要问题。餐饮产品的基础是可以食用，它是提供维持人体生命活动和劳务活动的营养需求的材料。因此，其安全性自然成为人们选择食品的首要的质量标准，这就是食品营养卫生标准的定位。
造成食品不安全的因素，来自于多方面的原因，主要有以下几个方面。
（1）食物原本含有对人体有害的因素，如果加工处理不当，而遗留在成品菜肴中，就会给食品带来不安全的因素。
（2）食物原本不含有对人体有害的因素，但在生长、收割、运输、储存等过程中被感染、传播、滋生、寄生了一些病菌或虫卵等，加工时处理不彻底，也是不安全的致因之一。
（3）食品在加工、烹制过程中被污染上有害的菌类。
（4）食品在加工、烹制过程中由于加入过量的添加剂，而使食品的安全性降低。
（5）由于环境因素使食物被污染。
以上的因素都可以导致餐饮产品的安全性降低，而在顾客食用时危害顾客的身体健康，乃至生命安全。为此，餐饮产品在设计标准时，就应充分考虑其安全性。通过选料的要求规定、加工处理的要求、烹饪加热的工艺要求、加工储存等卫生要求，以确保餐饮产品的安全可靠，无毒无害，富于营养，利于吸收等质量内容。
餐饮产品质量的安全性，仅靠标准也是不能完全保证的，重要的还在于操作运行过程中加强卫生安全管理，按菜品设计的安全指标一丝不苟地进行，才能保证餐饮产品质量有很高的安全系数。设计者应按照零安全隐患设计，加工人员则应按零安全问题严格操作，以绝对保证餐饮产品的质量安全。
