§§§第一节餐饮服务中的成本控制操作规范一、导致餐饮服务成本较高的因素
餐饮服务是将食品菜肴派送至顾客面前的方式或体系。一般来说，服务有两种基本的体系，即由服务员服务和自助服务。
食品服务可分为领发菜和侍候进餐两个环节。前者指餐饮店服务员从厨师那里领取顾客所点的各种食品的过程；侍候进餐指服务员将各种食物送到顾客面前的整个过程。在这两个过程中引起成本较高的因素主要有以下几点。
（1）不了解每道菜的烹饪时间。服务人员不注意烹饪各种菜肴在时间上的差异，做好的菜肴若没有及时上给顾客，在厨房很快就会冷却而需要再加热，导致成本上升。
（2）点错菜。客人可能点错菜，尤其是早餐，因为客人常常还处在没有完全清醒状态，或者正在阅读报纸；服务人员在填写点菜单时也可能出现差错。无论出现哪种情况，客人可能不接受你端给他们的食品，因为他们认为没有点过这道菜。
（3）不规范的服务方式。比如餐厅里服务员要将食品菜肴摆在托盘上，用左手托着走。使用左手的原因是门都向右开，右手要用来拉或推门。用右手托盘，开门不方便，托盘也容易被门撞翻。
（4）服务人员偷吃食品。
（5）厨房人员和服务人员之间的误解。比如服务人员接受的点菜已经售完；厨师不明白点菜单上的菜名，这些差错都可能引起顾客不满，增加成本。
二、餐饮服务控制规范
（1）要建立标准的服务操作规范。使用标准的服务操作规范可减少差错，比如，许多餐饮店事故可由正确使用托盘而得以避免。标准服务规范可能依不同的饭店而不同，餐饮业发展至今已经形成了基本一致的服务程序。服务员必须懂得正确的服务方法，上菜应当和顾客点的菜相同，并按规定的程序上菜和撤盘。
（2）服务人员必须懂得菜单、特殊菜肴、饮料的牌号、食品的烹调方法及菜肴的配料。
（3）厨房和餐厅服务的协调可以通过设置食品核对员进行调度工作，通常可由厨师或那段时间负责厨房工作的人员担任。调度人员在厨房里检查等候的时间，将服务员送来的点菜单按时间顺序一一排列。菜肴烧好后，叫服务员上菜，并检查装盘的效果，或给菜肴围边。同时保存好点菜单。这样，可在顾客点了菜而候餐的这段时间起到督促的作用，并保证食品装盘后的质量。还可以设跑菜员，在厨师烧好装盘后，负责将菜肴端给服务员，然后再由服务员分发给顾客。
（4）注意菜肴的温度防止细菌滋长。热菜和冷菜应分别用适当的设备保温，否则食品的味道、颜色和形态会受到影响，且可能产生卫生方面的问题。
（5）保证良好的卫生质量和安全。菜肴变坏的机会随着搬运次数的增多和拖延而增加。尽量减少手接触食物和装有食物的器皿。服务员应养成良好的个人卫生习惯，并使用卫生的盛器。
（6）为了避免服务员和顾客之间的误解，接受点菜后最好向顾客复述一遍，填写客账单时字迹必须端正。给菜单上那些不易发音或易混淆的菜肴编号，或规定菜肴名称的简写方法，既可以加快点菜速度，又可防止误解。
（7）简化工序可降低人工成本。许多服务员空手进出餐厅，白走了许多路。服务员为某一位顾客添饮料时，应当为同一餐桌的其他顾客提供该项服务，因为稍后，其他顾客也可能需要。同样，服务员从一张桌上撤盘之后，应顺便将其他餐桌的脏盘撤走。
（8）设备、设施及各种用品应充足、完好和齐全。工作台应准备足够的备用品，如餐具、玻璃器皿、咖啡、水和调味品等，以便节省走动时间减少差错，提高工作效率。
§§§第二节餐饮销售中的成本控制操作规范一、餐饮销售成本控制体系
经营成功与否首先取决于是否有良好的控制体系。不同的餐饮店的控制体系也是不同的，但任何体系都具有下列五种目的：
（1）跟踪每天的收据；
（2）发现会计的错误和亏损；
（3）提供销售数据；
（4）保存记录；
（5）考虑既快又准的会计报表。
根据餐饮店的类型和规模的不同，常用的销售控制制度主要有以下几种。
1点菜操作制度
（1）这种控制体系通常用于小型餐饮店。只有在没有收银机的情况下使用。通常又称复写制。这种体系是在开点菜单时多写一张或几张。但最少是两联。复写制有许多种做法，其中一种是使用复写纸开出两联客账单，两联张的颜色都不同。第一联由服务员持有，作为上菜的依据又是餐后收款的凭据。第二联必须交给厨房，管理人员指令厨房人员只能发出复写客账单上记录的菜肴和数量。服务员领菜之后，第二联应保存在厨房一只加锁箱子里。每餐营业结束之后，对两联客账单进行比较，可发现是否存在差异。
（2）对两联客账单进行核对，为了确保厨房生产的菜肴是第一联上记录的，核查收银员是否收到了所有的第一联，以防止从厨房传出的菜没有获得相应的收入。但这种核对工作相当耗费时间，因此，采用两联制的餐饮企业常常使用预先入账机，简化对两联客账单的核对工作。
2食品核查制度
（1）这种制度通常在以厨房到餐厅的入口处设一食品核查员。服务员在接受顾客点菜时，将菜名、价格、份数、人数记在客账单上，然后将账单送到厨房领菜，领菜之后服务员把菜肴放在托盘上，端至核查员处，将账单交给核查员，由核查员核对菜名及金额后还给服务员。同时，核查员还检查每客菜肴的分量和形态，核对服务员托盘上的所有菜肴和客账单上记录的菜肴是否一致。若发现食品的质量和外观有问题，应向厨师长汇报，厨师长应对食品的质量和外观负责。
（2）如果因某些理由要修改客账单，核查人员必须在取消报告书中记录服务员工号、账单号码、理由及取消金额。
（3）设置核查员提供了多一个层次的控制。每餐营业结束之后，核查员那里的总金额应当与出纳员记录的总现金数和销售金额之和相等。如果食品核查员的数字大于收银员的就应该调查差异的原因。若使用编号客账单，就查一下是缺少哪一张账单，并询问领用该张编号客账单的服务员。这种方法的另一优点是若由食品核对员填写售价，还可以避免服务员故意少填售价或将食品免费送人的现象。
3预先入账制度
（1）预先入账机与现金出纳机差不多，只是不带现金抽屉。这种方法是服务人员在客账单上填写顾客所点的菜肴和数量时，不在其上填写价格，而是在客账单送入厨房之前先用预先人账机打印点菜单上的信息和价格。收银机结账法也有多种，下面三种是最常见的。
◎机械的现金收银机，可加总销售总额和分类销售额，可以有、也可以没有客账单。用收银机打印一个收据，以此服务员领取食品、饮料。
◎电子现金收银机，按每种食品编制的程序，可自动打印厨房的点菜单和顾客的客账单外还包括更详细的信息。例如对某种菜肴的需要程度，更加详细的销售额数据和顾客的重复率、食品和饮料的存货及其他综合报告与统计数据。
（2）预先入账机的纸带上可分细目记载每日累计及每餐所售的食品、饮料的销售量和销售额。每名服务员还有专门的编号键或个人代码就可以计算他们自己的销售总数。输进收银机的所有账单可自动加总。因此，要想知道某晚的总销售额，只需按键之劳，会计对账大大简化了。
（3）大多数收银机都有分类记录销售额的键对不同类别的菜肴的销售可自动加总分析。这些键以缩写字母排列。
（4）有些机械收银机或大部分的电子收银机，除了上述特征外，还有另一个好处，即打印客账单。使用这种系统，把客账单插入收银机内，打入所点的菜，这时厨房的收据、收银机纸带和客账单会同时打印出来。顾客新点的菜被加进去之前，应先输进已点过菜的总数，以便收银机算出新的总数。现代电子现金收银机有存储的功能，这样就省去了人工输入总数的工作。
