小张一亲戚在阿联酋，他的一个顾客准备要2000个铁的文件柜，让小张帮她在国内找货源，要求是：高1320，厚450，宽610，0.8的板，可拆装的。小张一听很高兴，凭他做销售这么多年的经验，没有问题。但事实上并不是小张相像的那么容易，对柜子这东西一点都不了解，打开阿里，点开了几家公司的联系方式，打电话过去，大部分是业务人员接的，因货是出口，要从天津、上海或深圳出发，但小张人在成都，所以找的工厂都是上海、深圳、苏州、天津那一块的企业，说来有些气人，有一半的业务员当听到小张是成都的，都像用异样的声音问他问题，好像他是骗子一样，更有一个家伙，是个女的，听到小张说是成都的，叭的一声就把电话挂了，说：“太远了，我们不做”。
想一想，这些人怎么能做好销售。销售人员不专业让公司损失的利润，虽然小没有计算，但他相信不会少。业务人员不了解真实的情况下，永远不要给顾客下结论，这一点小张发现很多业务员都会犯这个错误，跟顾客沟通后，或初次看一眼顾客的表情就下结论：“这家伙一看就知道没有钱，多半不会买，只是随便问问的，这家伙是不是来打探信息的？”业务员如有这样的想法，就算非常想买，也不会买你的，会对你及你所在的公司痛恨一辈子。尤其是新业务人员，经常会这样，其实，成功的销售人员，完成一次订单都会经历两个过程，一个是心里成交，第二个是现实成交。
成功的销售人员在与顾客见面之前，在心里就认为一定能成交的，与他们见面聊聊，只是想让他们对我们更了解。有句话叫：“老将出马，一个顶三”，其实“老将”的经历固然比新手多一些，但其中更重要的是，老将没出马之前就知道对方那小子一定不是对手，打两回合就把他搞定。
所以，我们在接到顾客的电话，不管他是否要买你的东西，都把他当作你的顾客。都要认真对待，顾客买你的，固然有买你的道理，没有买你的也有他没买的理由，就算现在没有买，不一定将来就不会买，就算是他买不起，不一定他周围的朋友买不起。现实中有大量五音不全的人购买钢琴充门面，从不翻书的一些人购买大量的书装着有学问，有很多开奔驰的人却穿着布鞋。所以我们不要随便地给顾客下结论，认真地听顾客的问话，分析他的需求。
很多销售人员非常了解自己的产品、市场的情况。这本身是件好事，很多公司招聘销售人员的时候，对产品的培训是必不可少的，所以在跟顾客沟通的时候，大部分都在谈自己的产品如何的好，如何的出色，忽略了顾客真正的需求。有句话讲得非常好，帮助别人买东西比销售自己的东西给别人比更容易。我们做业务的是顾客与公司的中间人，很多业务人员只记得自己代表的是公司，却忘了自己其实也是顾客的顾问，有时候顾客并不知道自己需要什么，正如没有出洗衣机的时候，人们也没有谁想到要买那洗衣机，就算是同样的产品，购买的目的也会不一定，如，有的人买太阳镜是为了耍酷，有的是不想让人认识自己，有人可能是眼镜肿了想折一下。所以，我们做业务的，一定要想到自己也是顾客的顾问，我们是满足顾客需求的，不是单纯的销售产品。
提问题是最好的方式
在销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的顾客不需要”“我们的顾客没有钱”“顾客说要等一段时间”……等等一些无法开发和征服顾客的声音，根本的原因是由于不了解顾客的真实需求，销售员在销售时盲无目的地向顾客介绍或者演示产品，结果徒费口舌，不但没有把自己产品的特色向特定的消费者阐述清晰，还误导了其他的销售员，致使整个销售队伍萎靡不振，不去主动地开发顾客，只在消极的应对工作。
事实上，成功的销售不是如何去说服顾客，而是对顾客的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以销售员的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给顾客一件最适合的产品。
顾客的需求是千差万别的，不了解顾客的需求，就无法提供有效的服务，就难以提高顾客的满意度。要了解顾客的需求，提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到顾客的真正需求，为顾客提供他们所需要的服务，一般有以下几种提问方式：
1．询问式问题
单刀直入、观点明确的提问能使顾客详诉您所不知道的情况。例如，您可以问：“老板，当电话订货延误或出现错误时，您会怎么办”“老板，当客人要买的香烟品牌没有时，您会怎么办”这常常是为顾客服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。
2．肯定式问题
肯定式的问题即让顾客回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、顾客的观点、希望、或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如，“老板，您在香烟送来，收货时，是否清点？”“老板，电话订货时，订货员是否与您核对？”这些问题是让顾客回答“有”还是“没有”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。
3．常规式问题
一般在与顾客开始谈话时，可以问一些了解顾客身份的问题。例如：“老板，您尊姓大名？”、“7654321是你店里的电话号码吗？”顾客的姓名、电话号码、顾客代码等都应该掌握，其目的是要获得解决问题所需要的有关信息，以便于问题处理时联系、查询。
4．突出性问题
时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助顾客满足需求。所以，要突出产品和顾客需求的结合点，清晰的定义出顾客的需求，必要的时刻要给顾客对本产品的需求形成一个“独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的经销商，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。
5．征求式问题
让顾客描述情况，谈谈顾客的想法、意见、观点，有利于了解顾客的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问顾客对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这有助于提示顾客，表达我们的诚意，提高顾客忠诚。
6．澄清式问题
对于顾客所说的问题，有些是必须要给予澄清的。在适当的时候，以委婉的询问，澄清一些诸如规定、政策、信息等。例如：国家局对卷烟计划的限产规定、卷烟计划的调拨期限。这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦和争论。
7.深入性原则
沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对顾客需求的定义同样如此，把顾客需求的定义认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解顾客的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就是说，要对顾客的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。
正确引导顾客的需求
销售员在拜访顾客时，不要一见面就迫不及待的向顾客介绍产品、性能、功能、价格、服务等，就如同吃饭的时候，大家都要先喝点汤，然后才是正菜和喝酒吃饭。
每个顾客都厌烦那些销售员急急忙忙就向自己介绍产品，拜访者越是急于推荐产品，顾客越是厌烦。
销售员在拜访顾客时一定要先与顾客进行“预热”，通过简单的介绍和沟通后，迅速了解顾客的兴趣，然后围绕顾客感兴趣的话题展开，从而与顾客建立良好的沟通氛围。人们总是对那些和自己有相同兴趣、爱好的人容易产生共鸣，产生好感，这可以达到事半功倍的效果。
常用的拜访手段包括：先用最简单的话语介绍自己，与顾客寒暄几句，然后通过夸奖对方的年轻有为、或者是特别显年轻、特别精干等，让顾客心里舒坦；然后借此询问对方的籍贯、经历，逐步引申到了解顾客的学历、爱好、民族、家庭等，再找到共同话题。
当然，在拜访顾客时，寻找共同话题的时间也不要耗费太长，因为毕竟大家都明白：销售成功与否，顾客认不认可你才是最重要的！一般来说，发现顾客的兴趣或感兴趣的话题，不能超过3分钟；围绕双方感兴趣的话题交流，不能超过10分钟。接下来，就是双方正式的合作沟通了。
顾客的真实需求是销售成功的先决条件。问题是大部分顾客都不会将自己的真实想法完全暴露出来，在拜访顾客时，销售员一定要通过多听、多问，发掘出顾客的真实需求。这点非常重要。
多问几个为什么，有助于销售员更快速的找到顾客的真实需求，而不是受制于顾客的一些表面性陈述。不少企业现在推崇“5WHY方法”，即当顾客提出一个要求时，连续问“5个为什么”，这种方法在现实中也是比较实用的、具备可行性的。简单地说，就是将顾客的真实需求，通过“刨根问到底”这种方式来发现！往往顾客的真实需求，比我们所设想的要简单多了，也更容易实现多了；但是，我们错就错在工作方式方法出了差错，没有真正发现顾客的真实需求，从而花费了大量冤枉工！
“买的没有卖的精”。在很多时候，顾客是无知的，或者是一知半解，所以，对于顾客提出的各项要求，销售员必须区别对待，不能一味听从顾客摆布，那样神仙也满足不了顾客的需求。这个道理，顾客其实也是非常清楚的；顾客之所以提出那么多“无理”的要求，就因为他不“懂行”，他担心受到“卖家”的欺骗，所以故意多找茬，然后希望通过“刁难”销售员获得更加真实、全面、有用的信息。
总之，销售员一定要正确引导顾客的需求，才能真正满足顾客的需求，同时又让自己的利益最优化。有一点是非常明确的：购买决策者一般就是1至2个人，把握好了购买决策者的内在需求，此次销售基本上就成交了。
