“如今，按照一般情形来说，我可能会面对那位房客奋力展开挽救行动，劝告他把租约再细看一遍。我本来可能指出，假如他搬家，他房租的余款将立即到期——我能够，也将会那样采取行动，把那些款项全部收回。
“不过，我并没有为此激动而大闹一场，反而决定试试其他战略。我一开始就这么说：‘先生，我了解你的意思了，我仍然不相信你打算搬走。我从事租赁业多年，已使我学会了观察人们的本性。一开始，我就认真把你打量了，我以为你是一个信守诺言的人：对于这一点我深信不疑，于是，我愿意冒个险。
“如今，我有一个建议，把你的决定暂时摆在桌上几天。认真想一想。假如你在月初房租到期之前来见我，并告诉我你仍然打算搬家，我向你保证，我一定接受你这项决定。我会给你搬家的权利，并承认我的判断错了。但是，我依然相信你是一个遵守诺言的人，你一定会住到租期届满为止。毕竟，我们是人，不是猴子——这项选择全在我们自己！”
“最后，当新月份来到时，这位先生亲自来把房租付清。他说，他和他太太商量过了，打算再住下去。他们已经获得一项结论——惟一的光荣做法，就是住到他们的租约期满。”
现已身故的诺德·诺斯克利夫有一次发现一家报纸登了一张他极不愿公开的个人照片，因此他写了一封信给编辑。他是否会这样写，“请你不要再刊登我那张照片，我不喜欢它”？不，他采取了另一种方法。他诉诸于我们每个人对母亲的尊敬及喜爱的心理。他写道，“请不要再刊登我那张照片。我母亲不喜欢那张照片。”
当约翰·洛克菲勒希望阻止报社的摄影记者拍摄他孩子的照片时，他也同样针对一项更高贵的动机。他没有说“我不希望他们的照片被刊登出来”。而是他用人们心中避免伤害孩子的那种欲望来引起对方的共鸣。他说：“你们都了解小孩子的脾气。你们之中，有些人自己也有孩子。你们都了解，孩子太出风头并不太好。”
希鲁斯·克帝斯，这位来自缅因州的穷小子，经过一番奋斗后，终于成为百万富翁，拥有《星期六晚邮报》和《妇女家庭月刊》。当他刚开始创业时，付不起像别家杂志社那样高的稿酬，无法请一流的作家为他撰稿，因此他就激发起他们的高贵动机。例如，他甚至说动了《小妇人》的作者艾尔科特小姐为他写稿，当时他正声名大噪；而他只是寄出一张一百元的支票，不是寄给她，却是寄给她最心爱的一项慈善事业。
说到这儿，一些怀疑者或许会说：“哦，这套把戏对诺斯克利夫和洛克斐勒或是一位重感情的小说家来说，当然行得通。可是，老天！我真想看看你把这一套实行在我必须向他们讨账的那些粗鲁的家伙身上！”
你或许说得很对。但没有一件事是能够适用于任何情况的，也没有一件事对所有的人都有效。假如你对目前的结果已经感到满意，那为什么要改变？假如你不满意，那何不试试看？
我想你将乐于听听从前我的一位学生詹姆斯·托马斯讲的这个真实故事：
某家汽车公司的六位顾客拒绝付服务费。并非每一位顾客都对整个服务费表示拒付，而是每人都宣称他有某一项账目发生错误。每一位顾客，在每项服务工作完成时都曾签字，于是，公司了解那些服务工作的确做过了，他们就如此对顾客说明——这是第一个错误。
以下就是该公司贷款部人员，催讨这些过期账款的步骤：
一、他们分别拜访每一个顾客，直截了当地告诉他，他们是来收取一项早已到期的账款。
二、他们明确表示，公司是绝对并且无条件地正确；于是，他——顾客——是绝对无条件地错了。
三、他们暗示，公司对汽车的认识比他要深得多。于是，那还有什么好吵的？
四、结果是：他们吵了起来。
这些方法能否令顾客感到满意而使账款获得解决？这个问题你能够自己去回答。事情演变到这种地步，贷款部经理打算打官司，幸好，这件事引起了总经理的注意。他调查了这些欠账的顾客，发现他们从前都是很快就把账付清，享有很好的名声。这里面一定有什么问题——收款的方法有很大的错误。因此，他把詹姆斯·托马斯召到面前，叫他去收取这些“无法收回的账”。
以下就是托马斯先生所采取的方法：
一、“我去拜访每一位顾客，”托马斯先生说，“同样也是为了要收取一项早已到期的账款——同时我们了解这款项绝对没错。但我根本不提这些。我解释说，我奉命来查看公司做了些什么，或什么事忘了做。”
二、我明确表示，在我听完顾客的说明之前，我没有什么意见。我告诉他，公司并不是本身绝对正确。
三、我告诉他，我只对他的车子有兴趣，他对自己车子的认识比世界上其他任何人都要深；他是这方面的权威。
四、我让他尽量说话，而我认真倾听他说话，表现出很有兴趣并且同情的样子，这正是他所需要的——也是他所希望的。
五、最终，当这位顾客处于一种合适的心理状态时，我使他认为这是笔公平交易。我诉诸于他的高贵动机。“首先，”我说，“我希望你了解，我也觉得对这件事我们处理不当。我们公司的一名代表曾为你带来了不便，使你觉得生气。对此我很抱歉，身为公司的一名代表，我特别在此郑重向你道歉。我在这儿坐了这么久，也听了你对此事的说明，使我不禁对你的公正和耐心留下深刻印象。如今，基于你既公正又有耐心，我想请求你为我做件事。这件事你可以做得比其他任何人都好，也比其他懂得更多。这儿有一张你的帐单；我了解，假如我请求你对这张帐单作一番估价，这对我来说是最好不过了，我想假如你是我们公司的董事长，你也会这么做的。我让你全权决定。你说多少，就算你多少。”
他是否评价了那些帐单？他当然那么做了，而且慷慨得很。那些帐单分别从一百五十美元到四百美元不等——那些顾客是不是都付出了最高额？不错。其中有一个对某项有问题的项目坚决拒付一分钱；但另外五个人全都付出最高额！最妙的还在后头呢——在以后两年之内，这六位顾客都向我们订购了新车。
“经验告诉我，”托马斯先生说，“在尚未获得顾客的确实资讯之前，最安全的方法就是假设他是诚实、正直的。如果使他相信他是对的，他就会心甘情愿而且急于把欠款付清。以另一种可能更清楚的说法来说，人们都很诚实，而且希望推卸他们的责任。这项规则的例外很少，并且我深信，那些性喜诈骗的人在大部分案例里反而会有更有利的反应，只要你能使他觉得你认为他诚实、正直和公正。”
于是，假如你希望人们接受你的思考方式，遵守第七条规则，大体来说总是一件好事：
“诉诸于高贵的动机。”
§§§第八节极力避免争论
十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。你赢不了争论。
要是输了，当然你就输了；假如赢了，还是输了。
第二次世界大战刚结束的某一天晚上，我在伦敦受到了一个极有价值的教训。当时我是罗斯·史密斯爵士的私人经纪人。大战期间，史密斯爵士曾任澳洲空军战斗机飞行员，被派往巴勒斯坦工作。欧战胜利缔结停战条约后不久，他以三十天之内飞行半个世界的壮举震惊了全世界，由于没有人完成过这种功业。于是，澳洲政府颁赠他五千美元；英王授以他爵位。有一阵子，他是联合王国统治下被谈论最多的人——大英帝国的林白。有一天晚上我参加一次为推崇他而举办的宴会。宴席中，坐在我右边的一位先生讲了一段幽默故事，并引用了一句话，意思是：“谋事在人，成事在天。”
那位健谈的先生提到，他所引用的那句话出自圣经。我了解他错了。我很确定地知道出处，一点疑问也没有。为了表现优越感，我很多事，很讨嫌地纠正他。他立即反唇相讥，“什么？出自莎士比亚？不可能！绝对不可能！那句话出自圣经。”他确定是这样。
那位先生坐在右边，我的老朋友法兰克·葛孟在我左边。他浸淫莎士比亚的著作已经多年，因此我俩都同意向他请教。葛孟听了，在桌下踢了我一下，说：“戴尔，你错了，这位先生是对的。这句话出自圣经。”
那晚回家的路上，我对葛孟说：“法兰克，你分明知道那句话出自莎士比亚。”
“是的，当然。”他回答，“哈姆雷特第五幕第二场。但是，亲爱的戴尔，我们是宴会上的客人。为什么要证明他错了？那样会使他喜欢你吗？为什么不保留他的面子？他并没问你的意见啊！他不需要你的意见。为什么要跟他抬杠？记住，要永远避免跟别人正面冲突。”
“永远避免跟别人正面冲突。”说这句话的人虽已经身故了，但我受到的这个教训仍长存不泯。
那是我最需要的教训，由于我向来是个积重难返的杠子头。小时候，我和我哥哥为天底下任何事物都抬杠。进人大学，我又选修逻辑学和辩论术，也常常参加辩论比赛。后来我在纽约讲授演讲与辩论；有一度我曾想写一本这方面的书。从那次之后，我听过、看过、参加过、也批评过数千次的争论。
这一切的结果使我获得一个结论，天底下只有一种能在争论中获胜的方式，那就是避免争论，要像你避免响尾蛇和地震那样避免争论。
十之八九，争论的结果会使双方比从前更相信自己是绝对正确的。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；假如赢了，还是输了。为什么？假如你的胜利使对方的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处。那又怎么样？你会觉得洋洋自得。但他呢？你使他自惭。你伤了他的自尊。他会怨恨你的胜利。并且——
“一个人即便口服，但心里并不服。”
潘恩互人寿保险公司立下了一项铁则：“不要争论”。
真正的推销精神不是争论。人的心意不会由于争论而改变的。
举例说明：几年前，有位很冲动的爱尔兰人名叫欧哈瑞，上过我的课。他受的教育不多，但，却很爱抬杠。他做过人家的汽车司机，后来由于推销卡车并不成功而来求助于我。我问了他几个简易的问题，就发现他老是跟顾客争辩。假如对方挑剔他的车子，他立刻会涨红脸大声强辩。欧哈瑞承认，那时候，他在口头上倒赢了不少辩论。他后来对我说：“我从人家的办公室出来后常说：‘我总算整了那笨蛋一次。’我确实整了他一次，但是我什么都没有卖给他。”
我的第一个难题不在于欧哈瑞如何说话。我立刻要做的是，训练他如何自制，避免口角。
欧哈瑞如今是纽约怀德汽车公司的推销明星。他是如何成功的？他是这样的：“假如我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好！你送我我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的货色确实不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，业务员也呱呱叫。’”
“如此他就无话可说了，由于没有抬杠的余地。由于他说何赛的车子最好，我说没错，他只有住口了。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好’。接着我们不再谈何赛，而是开始介绍怀德的优点。
“当年如果听到他那种话，我早就气得脸一阵红一阵白了。我会开始挑何赛的毛病；我愈批评别的车子差，对方就愈说它好；愈辩之下，对方就愈喜欢我的竟争对手的货品。
“如今回忆起来，真不知道过去是如何干推销工作的。我一生里花了不少时间在抬杠。我如今守口如瓶了。果然有效。”
正如睿智的本杰明·富兰克林所说的：“假如你老是抬杠、反驳，或许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，由于你永远得不到对方的好感。”
于是，你自己要衡量一下：你是要那口头的、表面上的胜利，还是别人对你的好感？
你在争论中或许有理，但要想改变别人的主意，你就必须舍得使你一切都徒劳。
美国威尔逊总统任内的财政部长威廉·麦肯多，以多年政治生涯取得的经验，归结为一句话：“靠辩论不可能使幼稚的人服气。”
“幼稚的人”？麦肯多说得太保留了。据我本人的经验，不论对方才智怎样，你都不可能靠辩论改变他的想法。
比方说，所得税顾问派生，为了一笔关键性的九千块钱，跟一位政府的税务稽核员争论了一个小时。派生解释这九千块钱事实上是应收账款中的呆账，不可能收回来，因此不该征收所得税。那位稽核员反道，“非征不可。”
“那位稽核员特别冷酷、傲慢，并且顽固，”派生在课堂上说，“任何事情和理由都没有用……我们愈争执，他愈顽固，因此我决定不再同他理论，开始改变话题捧他几句。
“我说，‘比起别人要你处理的重要而困难的事情，我想这确实是不足挂齿的小事。我也研究过税务问题，但那是书上的死知识。你的知识全是来自于工作经验。有时我真想有份像你这样的工作，那样我就会学到许多。’”我说得很认真。
“这下，稽核员在椅子上伸直身子，花许多时间谈论他的工作，告诉我发现过许多税务上的鬼花样。他的口气慢慢地友善起来；接下来又谈起他的孩子。临告别的时候，他说要再研究研究我的问题，过几天会通知我。
“三天后，他打电话到我办公室，通知我那笔所得税决定不征了。”
这位税务稽员核表现了人性最显见的弱点。他要的是一种重要人物的感觉。派生愈和他争论，他愈要高声强调职务上的权威。但一旦对方承认了他的权威，争执自然偃旗息鼓，有了扩张自我的机会，他就变成一位富于宽容和有同情心的人了。
拿破仑的家务总管康斯丹在《拿破仑私生活拾遗》中写到：拿破仑和约瑟芬打桌球时曾说：“即使我的技术不错，但我总是让她赢，这样她就特别高兴。”
我们能够从康斯丹那里总结出颠扑不破的教训。让我们的顾客、情人、丈夫、太太在琐碎的争论上赢过我们。
释迦牟尼说：“恨不消恨，端赖爱止”，争强好辩绝不可能消弭误会，只能靠技巧、协调、宽容，以及用同情的眼光去看别人的观点。
林肯有一次斥责一位和同事发生激烈争吵的青年军官。“所有决心有所成就的人，”林肯说，“决不肯在私人争执上浪费时间。争执的后果不是他所能承担得起的，而后果包括发脾气，失去了自制。要在跟别人拥有相等权利的事物上多让步一点；而那些明显是你对的事情就让步少一点。与其与狗争道，被它咬一口，倒不如让它先走。就算宰了它，也治不好你被咬的伤。”
在《点点滴滴》一书中的一篇文章，提出了如何使不同的意见不致成为争论的主题的建议：
一、欢迎不同的意见
记住这句话：“当两个伙伴意见总是不同的时候，其中之一就不需要了。”假如有些地方你没有想到，而有人提出来的话，你就应当衷心感谢。不同的意见是你避免重大错误的重要参考。
二、不要相信你直觉的印象
当有人提出相反意见的时候，你第一个自然的反应是自卫。你要慎重。你要保持安静，并且小心你的直觉反应。这大概是你最差劲的地方，而不是你最好的地方。
三、控制你的脾气
记住，你能够根据一个人在何种情况下会发脾气的情形，测定这个人的度量和成就究竟有多大。
四、先听为上
让你的反对者有说话的机会。让他们把话说完。不要抗争、防护或争辩，否则，只会增加相互沟通的障碍。努力建立了解的桥梁，不要再加深误解。
五、寻找同意的内容
在你听完了反对者的话之后，首先去想你同意的意见：
