对大多数人来说并不是都有机会参加商品拍卖会，但是网上拍卖却为每一个上网的人提供了体验拍卖的机会，不仅可以在这里买到便宜的产品，甚至可以在这里拍卖东西。
网上拍卖是电子商务领域比较成功的一种商业模式，是个人对个人电子商务的一种具体表现形式。
微型案例：eBay——成功的网上销售网站
美国的eBay.com是最成功地实施网上销售的网站之一。除了个人产品拍卖的销售形式之外，eBay同时也开展针对产品销售的电子商务平台服务。2003年已经有超过15万人在eBay做网上经营。eBay只是提供了一个平台，让那些希望在网上从事经营的人有了发展的空间，而那些渴望体验网上购物的人，也找到了体验平台。
4.自行建立网上销售型的网站
一些具有实力的大型公司如戴尔电脑公司等采取的策略就是自行建立一个功能完备的电子商务网站，从订单管理到售后服务都可以通过网站实现。企业成立专门电子商务网站销售本企业产品，并且将网上销售集成到企业的经营流程中去。这种方式对资金和技术要求很高，开发时间长，还要涉及到网上支付、网络安全、商品配送等一系列复杂的问题，需要一批专业人员来经营。因此，对一般企业来说，自行建立电子商务系统并不是最好的选择。
网络带给人们的最大体验就是可以在数以万计的商品中进行选择，而且是足不出户，这在传统商品销售中是没法实现的，这也是网络吸引大批体验者的主要原因之一。网络作为一种全新的体验工具，具有很大的发展潜力。
（第四节）如何提高接触体验
你有没有想过提高顾客的接触体验，让他们享受到更好的体验？我想答案是肯定的。但是，你可能为采用什么样的方式来提高接触体验而困惑。这里，我们告诉你两种非常有效的方式。
1.利用先进技术
手机、电脑、电视、电话等先进的通讯工具都可以用来提高接触体验。不少景区通过电视广告宣传景区，让受众在足不出户的情况下就可以领略景区的风景，给受众一种视觉体验。当然，这么做的最主要目的是进行宣传。很多企业通过在电视屏幕下方悬挂企业名称或者产品名称的方式进行宣传；有些企业通过冠名电视晚会、电视剧的形式进行营销；更有的企业通过赞助公益事业实施营销，一旦公益事业通过电视、报纸等报道后，这些企业无疑会在人们心目中留下良好的印象。这都是利用先进技术进行营销的例子。
我们再以网络为例。现在不少企业把生意做到了网上，如我们前面提到的网上拍卖、网上商店等。比如铁路部门，旅客可以到专门的网站查询列车信息，包括列车车次、始发站（时间）、终到站（时间），甚至详细到列车到各个站的时间、在各站停留时间，这无疑大大方便了顾客。
营销实施者要学会利用这些技术，让它们为你的体验营销发挥作用。
2.建立客户体验数据库
还记得前面提到的泰国东方饭店的事例吗？为什么事隔那么久，那些服务员仍然记得A先生？他们的记忆力真的这么好吗？其实，是他们的客户数据库做得好。这就是实施客户关系管理的用处所在。
实施客户关系管理，建立客户体验数据库。开展体验营销，企业应以先进的信息技术为平台，充分利用现代化的信息技术和信息手段，通过及时、全面地收集客户信息，掌控客户资源并保持相对稳定的客户队伍，建立客户体验数据库，设法与顾客建立起及时、双向、互动的交流与沟通，以便把握消费者体验需求的动向，为顾客提供个性化的产品和服务。要给顾客留下完美的体验，企业除了提供优质的售后服务外，还应当在产品售出后通过电话、邮件、贺卡等方式与顾客保持联系，坚定顾客所作的购买决定，提高顾客忠诚度。譬如通过寄产品生日卡，祝贺用户购买某一产品一周年，来影响顾客的情感，提高顾客忠诚度。
（第五节）避免无效接触
接触是需要成本的，人力、资金、时间等。如何使投入产出效益最大化，即增加接触的有效率，避免无效接触？
比如，适合面对面接触的，不要进行电话接触或网上接触。比如服装，大多数人喜欢到销售现场购买，因为可以试穿，买了更放心。那么，就不要搞电话销售。很显然，这种商品不适合电话销售。
再以网上接触为例。实力雄厚的公司可以考虑自行建立网站，但是对大多数企业来说可能并不适合。因为对一般企业而言，自行生产的产品品种相对较少，通常都专注于生产一类或者几类产品，各种款式总数量通常也不会很多，无法和综合性网上零售商数以十万计的商品相提并论，而消费者之所以在网上购买商品的主要原因之一就是可以从大量商品中进行选择，因此在商品品种方面并不具有特别的优势。这种情况下，一般企业自行建立网站无疑是无效接触。
总之，避免无效接触就是要认清公司和产品的性质，选择适合的接触方法。
（第六节）案例分析：网上接触的成功典范——亚马逊书店
亚马逊书店（amazon.com）是世界上销售量最大的书店。可是它没有庞大的建筑，没有众多的工作人员，它的1600名员工人均销售额37.5万美元，比全球最大的拥有2.7万名员工的Bames & Noble图书公司要高3倍以上。这一切都是通过网络实现的。
亚马逊非常注意客户在购买过程中的体验。我们来看看亚马逊书店是怎样实现网上接触，实施网上体验营销的。
在产品方面。亚马逊书店根据所售商品的种类不同，分为三大类：书籍（BOOK）、音乐（MUSIC）和影视产品（VIDEO），每一类都设置了专门的页面，同时，在各个页面中也很容易看到其他几个页面的内容和消息，它将书店中不同的商品进行分类，顾客可以很容易找到需要的商品。
在定价方面。亚马逊书店采用了折扣价格策略。它通过扩大销量来弥补折扣费用和增加利润。亚马逊书店对大多数商品都给予了相当数量的回扣。这对那些喜欢买书，而又不愿意支付过高价钱的顾客来说具有很大的诱惑力。
在情境方面。逛书店的享受并不一定在于是否有足够的钱来买想要的书，而在于挑选书的过程。手里捧着书，看着精美的封面，读着简介往往是购书的一大乐趣。亚马逊也考虑到了这一点，在亚马逊书店的主页上，除了不能直接捧到书外，这种乐趣并不会减少。精美的多媒体图片，明了的内容简介和权威人士的书评都可以使人有身临其境的感觉。
在广告方面。在这里广告都是一种很好的体验。主页上广告的布置很合理，首先是当天的最佳书，而后是最近的畅销书介绍，还有读书俱乐部的推荐书，以及著名作者的近期书籍等等。不仅在亚马逊书店的网页上有大量的多媒体广告，而且在其他相关网络站点上也经常可以看到它的广告，例如，在Yahoo！上搜索书籍网站时就可以看到亚马逊书店的广告。
该书店的广告还有一大特点就在于其动态实时性。每天都更换的广告版面使得顾客能够了解到最新的出版物和最权威的评论。不但广告每天更换，还可以从“Chech out the Amazon.com Hot100.Updated hourly！中读到每小时都在更换的消息。
在促销方面。亚马逊书店专门设置了一个gift页面，为大人和小孩都准备了各式各样的礼物。这实际上是价值活动中促销策略的营业推广活动。它通过向各个年龄层的顾客提供购物券或者精美小礼品的方法吸引顾客长期购买本商店的商品。另外，亚马逊书店还为长期购买其商品的顾客给予优惠，这也是一种营业推广的措施。
在沟通方面。亚马逊书店很注意做好企业和公众之间的信息沟通，它虚心听取、搜集各类公众以及有关中间商对本企业和其商品、服务的反映，并向他们和企业的内部职工提供企业的情况，经常沟通信息。公司还专门为首次上该书店网的顾客提供一个页面，为顾客提供各种网上使用办法的说明，帮助顾客尽快熟悉上网购物流程。
在服务方面。设置搜索引擎和导航器以方便用户的购买。亚马逊书店的主页就做得很不错，它提供了各种各样的全方位的搜索方式，有对书名的搜索、对主题的搜索、对关键字的搜索和对作者的搜索，同时还提供了一系列的如畅销书目、得奖音乐、最卖座的影片等等的导航器，而且在书店的任何一个页面中都提供了这样的搜索装置，方便用户进行搜索，引导用户进行选购。
公司专门提供了一个FAQ（Frequently Asked Questions）页面，回答用户经常提出的一些问题。例如，如何进行网上电子支付？运费如何支付？如何订购脱销书？等等。而且，如果你个人有特殊问题，公司还会专门为你解答。
亚马逊书店的网点还提供了一个类似于BBS的读者论坛，它的主要目的是吸引客户了解市场动态和引导消费市场。在读者论坛中可以开展热门话题讨论。以一些热门话题，甚至是极端话题引起公众兴趣，引导和刺激消费市场。同时，可以开办网上俱乐部，通过俱乐部稳定原有的客户群，吸引新的客户群。通过对公众话题和兴趣的分析把握市场需求动向，从而提供用户感兴趣的书籍和音像产品。
（第七节）知识点总结与问题测试
知识点总结
知识总结时间到了，我们一起来总结本章知识。本章主要讲了体验接触的相关问题。以下知识是需要重点掌握的。
知识点一：面对面接触
面对面接触是最常见的接触方式，它包括发生在销售终端的接触（销售人员与顾客的接触）、公司的销售人员与顾客的接触（多指推销而言）、服务人员与顾客的接触（服务性公司）。另外，律师咨询、心理辅导、就医看病等也属于面对面接触。
知识点二：利用先进的通讯方式进行接触
这种接触方式包括电话接触、信件接触和传真接触。
知识点三：网上接触
实现网上接触的方式有：作为网上零售商的供应商、开设网上商店、网上拍卖、自行建立网上销售型的网站。
知识点四：提高接触体验
提高接触体验的方式有：利用先进技术和建立客户体验数据库。
知识点五：避免无效接触
避免无效接触就是要认清公司和产品的性质，选择适合的接触方法。
思维模拟
你认为还有哪些方法能够提高接触体验和避免无效接触？
实务训练
在星巴克咖啡店，员工对顾客亲切、热情和关心的态度是构成独特的星巴克体验的主要成分。在员工加入组织之初，都要亲自感受和领会星巴克体验的“精髓”，并接受有关咖啡豆和咖啡的知识、服务要领、语言技巧等方面的严格培训，这样，在新员工被正式允许向顾客提供咖啡服务的时候，他已经被完全熏陶成一个“星巴克人”。
星巴克作为体验营销的成功实施者，非常注重体验营销中人的因素。你认为，员工服务在星巴克成功的体验营销中发挥了什么样的作用？
