在前面我们已经阐述过，危机预警工作做得不好，其他与危机处理相关的工作根本就无法展开。由此可见，危机预警是危机处理工作中最基础最重要的一环。就如同大楼的根基一样，不打好根基根本就无法再往上修建高楼。在这一章里，我们将详细地阐述危机预警系统。
（第一节）危机预警系统
公关危机是指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机，它会令企业美誉度遭受严重考验。
由于企业无法预测未来市场中可能发生的对企业产生破坏性影响的事情，所以企业惟一的做法就是居安思危，未雨绸缪，精心地经营好企业的每一天。介于危机的不可预测性，建立危机预警系统势在必行。
危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。
1.公关危机预警系统要点
组建公关危机管理小组，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整个企业的危害。
只有做好组织上的准备，有备而无患，才能更好的应对公关危机的爆发。组建危机管理小组，来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。品牌危机管理小组的作用：全面、清晰地对各种危机情况进行预测；为处理危机制定有关的策略和步骤；监督有关方针和步骤的正确实施；在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。品牌危机管理小组的关键作用在于尽可能确保危机不发生。应该对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范方针政策，在制定这方面政策时，可以参照已有的准则，这有助于把握政策的框架和深度。
具体的做法是考虑这样一些问题：这种危险情况是否真正影响企业的最终目的；所鉴别出的潜在危机其真实性如何；企业现有的行为是否能阻止或遏制危机的产生；所制订的方针政策是否经得住公众考验；企业是否具备行动所需之资源；这种资源消费对于企业来说是否能接受；是否有采取行动的决心；不采取行动的结果将会怎样。积极的危机管理要求组织对所制定的防范方针的贯彻落实情况进行定期检查。危机管理小组的职权之一即是对方针的实施情况进行审核。
企业高层主管应在内部设立初期危机预警系统，并把应对方案写成脚本，唯有充分利用，情报才能算是公司的资产。虽然每家公司都梦想着在争取新市场、新产品与新客户时击败竞争对手，但是当麻烦或机会来临时，这些公司反应迟缓的程度令人震惊！
2.怎样建立危机预警系统
即使企业是一片好心，但如果有大量的可用资料就很容易让人陷入泥淖而动弹不得。秘诀就在于“去芜存菁”，这就是精密的“初期预警系统”派上用场的地方。要建立一个这样的系统，需要3个步骤。
预测特定的未来
事先准备几种可能发生情况的脚本，以协助企业研判分析，可以帮助企业建立长期的策略、投资与发展计划。例如在20世纪90年代末期，Visa国际组织面对以网络为基础的新竞争者，启用新兴的付款解决方案。该付款方法可以让顾客完全不用塑胶信用卡消费，而以线上“点对点”，即以对等联网技术交易方式取代之。当时华尔街分析师纷纷预测，这种线上付费模式预告了塑胶信用卡的没落。Visa自己预测在短期内将失去10%的市场占有率，相当于数以千万美元计算的交易手续费损失。
为了取得行动的最佳结果，Visa的策略与情报部门拟定了4个未来的方案，每一个方案都是凭空杜撰，并指出特定的竞争对手与明确的结果。
Visa以追踪几个讯号来决定哪个方案最值得采用――例如与P2P签约的商人人数、P2P业者的广告支出以及这些业者募集资金的数目。在2001年初，Visa注意到有几个讯号的强度转弱――该公司也避免了因过早杞人忧天，而犯下成本高昂的策略错误。该公司对新兴的P2P资讯非常重视，之后推出网络交易教育，并且发展与推广具安全保障的线上科技。
派出哨兵盯住讯号
一旦方案拟定，企业必须随时留意有哪些征兆出现，而特定的科技已使监控工作比过去容易得多。例如，有一家大型电信公司使用“虫虫情报科技”来收集员工听到与看到的事物。当该公司某员工参加一个深奥难懂的工业会议时，听到对手公司谈论有关如何运用资源以阻碍其他公司的开创性时，这名员工很快地将之写成会议纪录，并登录在公司的内部网络上，而这个网络作用就像这个“虫虫情报网络”的窗口。
这家电信公司的内部网络可以整天不间断地上传着最新的消息与报告。员工可以随时存取资讯，也可贴上新增的资料或其他的反应让网上的人分享。员工也可以线上投票表决哪些分享的资讯会危害公司的程度。这些表决在内部网络上会持续地更新，并且自动为高层经理人计票统计，利用某些特定讯号可以标示某个分享的资讯对公司的危害程度。例如，灰色小旗子表示值得持续关注，红色小旗子表示将采取更严肃的行动。
加快决策过程
这一点意思很明显，在此不多作介绍。
（第二节）危机监测子系统
危机预警系统一般由三部分构成：危机监测子系统、危机评估子系统和危机预报子系统。
危机监测子系统的主体职能有三项：一是分析风险信息，强调危机预警与风险管理在策略、行动两个层面的连续性；二是监测危机动态，强调对危机演进的了解和把握；三是处理相关信息，强调危机信息监测的全面性。
危机预报是根据危机评估的结果，对危机的来临、发展及其危害，向组织内外的利益相关者发出警报，以唤起注意，采取预控措施。
危机监测子系统的工作流程：
首先评估风险，企业要对其所面临的各种风险按风险性的大小进行分类，将风险性大的危机列为重点监测对象。
然后建立预警，在确定危机预警的监测对象之后，应针对不同的监测对象建立相应的预警指标。企业危机预警指标的设立要真实地反应企业的实际运营情况。企业危机的诱因往往相互影响作用，因此各项预警指标要互相联系、互相补充。预警指标还要与行业的其它机构具有可比性才能称之为有效。在选定了具体的指标之后，依据企业的历史数据和资料以及行业的平均水平确定各项指标的预警线。
另外，广泛地收集相关信息是企业进行危机预警的前提。信息收集的途径既包括传统大众媒体、互联网、利益相关者的抱怨与批评等外部渠道，也包括企业财务数据、企业内部的沟通与报告等内部渠道，企业对外部环境及内部经营管理开展的专项调查也是信息收集的有效途径。
最后，对大量监测到的企业危机信息进行有效整理、分析，并对未来可能发生的危机类型及危害程度作出预计和评估是危机预估子系统的职能。
（第三节）危机评估子系统
危机评估子系统的职能在于：在对大量监测到的危机信息进行有效整理的基础上，通过对相关信息的分析，对未来可能发生的危机类型及危害程度做出估计。
1.相关信息的整理
对于收集到的信息，需要经过系统的处理才能发挥功效，信息整理应注意如下问题：
对信息的真实性进行甄别。如果不同的信息之间存在着矛盾，那么信息的真实性就必然存在问题。如果信息的来源缺乏客观性，传递的环节众多，信息传递过程中干扰较大，信息传递者与信息的内容有很强的利益相关性，则信息的真实性就值得怀疑。因此，对于收集到的危机信息，需要有一个去伪存真的甄别过程，排除那些虚假信息。
微型案例：对房产信息进行鉴别
小赵是北京某高校的大四毕业生，毕业在即，小赵也找到了一份薪资待遇还算不错的工作。由于马上就要办完毕业手续，搬离学校宿舍，小赵迫切需要在单位附近找一处住房租住。同很多人一样，小赵为了避免中介公司的骚扰，选择了在网上查询房产信息。通过仔细查询，小赵发现，位于单位附近的马甸地段竟然有几处租赁房产非常便宜。上面提供的资料显示：一室一厅，马甸宜家背后，四气宽带接通，可以月付，居然只要七百块每月。这个地段位于北京市中轴，南来北往的车辆都需经过，周围商圈成熟，可谓是寸土寸金，怎么可能有这么便宜的房产呢？小赵按捺不住好奇，拨打了网上提供的电话。对方接通电话以后，声称自己也是中介公司，房产信息的确是他们公司的业务员发布的。
但是由于公司的一贯政策，没有收受咨询费之前，是不能向顾客提供信息的，也不能带顾客看房，如果需要看房的话，必须先交纳300块的咨询费。小赵进行分析后，觉得对方很可能是黑中介或者是利用租房业务行骗的人员。对于理由，小赵这样认为：1、马甸附近的房产寸土寸金，从在其他正规中介公司网页上发布的信息看来，这个地段的租金一般是一室一厅1600块每个月，两者价位相差太多。2、对方一再要求缴纳300咨询费之后才带客户看房，实际上，在正规的中介公司，看房并不收费，只是在成交签订租赁协议时，在房东在场的情况下收取费用。3、对方根本就不敢提供手机号，只是用小灵通跟小赵联系，对于正规中介公司的业务员来说，为了保持自己手机信号良好，随时能接到客户的电话，一定会另外提供自己的手机号给客户。基于这三点，小赵没有接受对方交钱看房的建议，而是礼貌地拒绝了对方。不久以后，这个谜团果然水落石出，一个网友在网上贴出了自己上当受骗的经历，涉及的案情和小赵经历的一模一样，并且贴出了骗子的小灵通手机号，小赵仔细一查询，正是自己拨打的那个电话。
对信息归类。在对危机相关信息的真实性进行确认的基础上，需要对不同的信息分门别类进行存储，做到信息的系统化、条理化，以便于危机评估工作的开展。
2.对危机的评估
对于危机发生的种类及其危害程度的评估，既可以采用定性方法，也可以采用定量方法，或者是二者的结合。我们可以采取以下这几种危机评估方法。
专家意见法。由于时间紧迫或者数据资料不全，有些危机的评估无法运用定量分析的方法，而只能运用定性分析。专家意见法是一种较为有效的定性分析的方法，通过征询企业内外部有关专家的意见，确定潜在危机的类型及其危害程度。
但是，专家意见法往往比较主观，而且根据专家的经验之谈来确定危机的危害程度，这种评估就会有所不同，难调众口。所以，一定要不断地反馈、修改专家意见，通过反复论证让专家的意见逐渐趋于一致，这样得到的专家意见的结论的可靠性就比较高
危机晴雨表。危机晴雨表分别由危机发生的概率和危机影响值构成其横坐标和纵坐标。而危机发生的概率，通常处于0~100%之间，根据危机发生的概率的高低，危机可以分为低度发生和高度发生两种类型。显然，在危机影响值相同的情况下，不同发生概率的危机的严重程度是不同的，所引起的重视程度也必然不同。
所谓危机影响值，是指危机一旦发生后不对它进行干预所产生的危害大小。通过对其进行主观评价，可以用0~10表示危机影响值的大小。而危机影响值的评定主要依据下列因素：
表4.1危机影响值判断因素表
序号项目
1危机在多大程度上影响企业正常业务的运行？
2企业的销售收入和利润受到多大程度的影响？
3危机对企业的形象可能有多大程度的损害？
4危机的影响周期有多长？
5企业是否是各类公众关注的焦点？是否受到媒体、政府机构、社会中介组织等公众的密切监督？
6企业平常与媒体及相关政府部门的关系如何
7企业是否拥有专门的危机管理计划？
8危机发生之后有无可能对危机进行及时的补偿？
9如果危机恶化，其程度如何？企业的承受能力如何？
对上述各种因素分别评分并给予相应的权数，就可以确定危机影响值的大小。从而可以根据危机晴雨表，评估危机产生的破坏程度。
（第四节）危机预报子系统
