微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者变为富有，施与者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃。穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。
在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。甜甜的微笑，不会花费你一分钱，却能给你的公司、企业带来意想不到的巨大利润。
美国旅馆业大王希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。出乎意料的是，他的母亲淡然地说：“依我看，你和以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
经过了长时间的迷惘和摸索，希尔顿找到了具备母亲说的“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西，那就是：微笑服务。
这一经营策略使希尔顿大获成功，他每天对服务员说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有？”即使是在最困难的经济萧条时期，他也经常提醒职工们记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”就这样，他们度过了最艰难的经济萧条时期，迎来了今天希尔顿旅馆帝国的黄金时代。
经营旅馆业如此，其他行业又何尝不是呢？在企业竞争日益激烈的今天，企业如何在竞争中求发展，是每个企业都面临的一个问题。只有将更多的“笑”奉献给市场，奉献给顾客，才能赢得更多的顾客，从而获得更丰富的利润。
微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术。微笑可以让顾客在消费品牌的同时也带来了身心愉悦，从而提高对品牌本身的关注。因此，用笑脸去扩大品牌影响力，是一种最有效且廉价的促销行为。
（第七节）理性面对顾客的抱怨
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是其对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。这对品牌而言，是一种鞭策和鼓励。如果一个品牌能够正确对待这种抱怨，将会让品牌在发展过程中少走弯路。
抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好。即使你的服务非常地到位，也难免会有顾客抱怨。其实，顾客的抱怨是件好事，它表示顾客愿意跟你来往，愿意跟你做生意。而你也可以借由顾客抱怨来改进你的产品或服务的品质。顾客的抱怨是企业的“治病良药”，企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上不好受，实际上给企业的经营敲响了警钟。
世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”所以，有效地处理顾客抱怨是非常重要的。
美国有一防盗门生产公司瑞德公司（Ravteklnc），他们一直以来把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。这个公司在1996年发起了一项品质管理的计划，该公司花了3年的时间将工作人员裁减一半，同时停产所有不赚钱的商品。在过去，很多顾客向他们抱怨产品品质不良、运送太慢、发票错误等。瑞德公司从被退回的产品中总结出宝贵的经验并制定了一套系统。之后，瑞德公司得以大幅降低昂贵的退换成本。
同样，专门制造门板及安全铁门的韦恩达顿公司，也把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。该公司由于顾客抱怨门板在运输过程中容易损坏，韦恩达顿公司就将包装系统重新更换。有位顾客自己不小心把门弄坏了，却还是提出抱怨。韦恩达顿公司明知责任不在己，但还是把顾客弄坏的门运回公司，重新研究，后来就生产出更耐用的铁门。尽管改变包装系统为公司增添了许多麻烦，但最棒的是，新的包装系统替该公司节省了生产成本。减少了顾客抱怨。
企业若想了解应对哪些流程、哪些产品进行改变以满足顾客，就需要资讯。而最重要的资讯通常来自顾客的抱怨。处理顾客抱怨的步骤：
1.倾听
不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
2.道歉
首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳——顾客可以清楚地辨别真伪，诚心地道歉可以使顾客消气。同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3.立即重述
重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。“对不起，您的意思是不是说因为您的包裹没有准时收到？”然后告诉顾客你将尽全力即刻解决他们的抱怨。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
4.赔偿
你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题。例如偿还费用或退换货品。而且还必须采取进一步的做法，告诉顾客你将对他们有特殊的补偿，可能是一份礼物，也可能是优惠券。把这些做法视为对顾客的超值服务而非额外的花费。
5.务必确定顾客是满意的
你可以在服务过程结束的同时，问顾客一两个简单的问题：“我们是否已解决您的抱怨了？”“有其他事情可以再为您服务吗？”几天后再打电话确定顾客是否仍然觉得满意。你也可以寄信给顾客，甚至随信附上优惠卡或礼券。多一点付出，将帮你保留住忠实的顾客。
没有一个品牌在发展过程中是不受抱怨的，真正的大品牌能从抱怨中发现问题，并及时改正，而有些品牌则轻视抱怨，甚至认为这是顾客不可理喻的要求，它无法从顾客的抱怨中，看到品牌服务，质量等方面的问题，结果，让品牌失去人心，最终走向衰弱。因此，正确处理抱怨，可以让品牌变得更加强大，同时也让品牌更具竞争力。
（第八节）顾客的利益等于企业的利润
一个企业要想获得生存和发展，除了产品能够满足客户的需求之外，同样也要满足客户的利益。这些利益除了产品本身带给客户的之外，还有的就是一些附加的成分，例如：服务等。所以说，在现代企业管理中，只有那种经营时不让顾客有丝毫的遗憾、不满，不在经营时让顾客遗憾万分的公司，才是真正经营成功的公司，才是名利双收的公司。
办企业一定要诚实，对所有顾客负责，靠欺骗顾客混日子是长久不了的。做生意必须彻底实现对顾客应尽的礼仪和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要用实际行动践行这项义务。
1994年，美国可口可乐公司总部收到一位妇女的投诉电话。这位妇女怒气冲冲地说：“在我买的可口可乐里发现了一支别针！如果你们不能给我一个令人信服的解释，我将向联邦法院起诉你们，并将这件事向媒体公布！”
天啊，可乐里面发现了别针！可口可乐公司一时丈二和尚摸不着头脑：可乐里面怎么会有别针呢？谁也说不明白。但是，可口可乐高层对此事非常重视。因为谁都知道，这样的事若被张扬出去，经媒体炒作一番，可口可乐的信誉必然毁于一旦。可口可乐高层特别设立了一个调查组，连夜奔赴出事地点——位于柯罗拉多州的一个名为布瑞英克的小镇。
调查组根据那位妇女的介绍，找到零售可乐的小店，又顺藤摸瓜地找到批发商，最后确定这瓶内有别针的可乐由位于柯罗拉多州乔治城的可口可乐分厂生产。调查组带着那位妇女对这家分厂进行了突击检查，结果发现这家工厂生产条件极佳，干净卫生，工人也极为负责，根本不可能将别针放进可乐里。问题出在哪里呢？查出来是不可能的了。调查组向那位妇女道歉，请她原谅，并且真诚地说：“您看，我们的生产条件极好，工作纪律非常严格，尤其是各位员工对顾客绝对负责，发生这样的事肯定是个意外。遗憾的是，我们不能查出其中的缘故。但是，请您相信，我们会进一步加强管理，保证类似的事绝不会再发生。作为对您所受的惊吓的补偿，我们将赔偿您1万美元的精神损失费。同时，为了感谢您对可口可乐的信任和忠诚，我们邀请您对可口可乐总部免费参观旅游。如果您对我们还有什么不满意的地方，请您尽管说，我们一定竭力满足。”
那位妇女见可口可乐公司如此真诚，怒意全消，最后高高兴兴地去可口可乐总部参观去了。
保障消费者的利益就是保护创建的品牌，一个品牌如果无法让消费者信任，这个品牌就会面临危机，下面这个事例也许能让我们看到信任对品牌的影响力。
2003年10月26日，央视曝光太仓某肉松加工厂用死猪肉制成肉松出售，在全国各地引起强烈反响。太仓肉松业一时乌云压顶，连那家以生产“太仓牌”闻名的百年老厂也无法幸免，销量明显下降，名牌“太仓”产量减七成。
太仓黑心肉松经曝光后，太仓市质监、卫监等部门对太仓市20家肉松制造厂进行了检查。为杜绝“黑心”肉松事件再现，太仓市有关部门决定，迅速制定一份适用于肉松生产企业的行为规范，从整体上提升行业档次。然而这一做法已经无济于事。随着当地个别手工作坊式的肉松厂家的阴暗内幕被曝光，“太仓肉松”这个早在1915年就获得了巴拿马国际博览会金奖的民族品牌，遭受了一场前所未有的信誉危机。幸而，这个品牌以实际行动来表明自己的态度，最终，挽回了声誉，重新获得了消费者的认可。
在这个经济快速发展的时代，消费者的利益就是品牌发展的第一要素，无法保障消费者利益的品牌是无法在竞争中脱颖而出的。在处理问题时，能让消费者满意，这种服务态度，会给消费者带来极大的消费信心，这种信心，将为品牌发展创造有利的环境。
（第九节）赢得顾客，要懂些心理学
顾客是上帝，这是一种普遍的说法，但实质上，顾客更像对手，你只有了解他的心理，战胜他的抗拒心，才能让其主动为你的产品掏腰包。要想服务好顾客，学点心理学是十分必要的。
经销商出售产品，不符合顾客的心理需求，意味着什么呢？意味着你在盲人摸象。成功的商人都是顾客的心理医生，他们清楚地知道顾客需要的是什么。
1.求廉的心理
消费者在消费的实践活动中，都希望用最少的付出换取最大的效用，获得更多的使用价值。追求物美价廉是消费者最常见的消费心理。消费者在消费活动中，对商品价格的反应最为敏感，在同类以及同质的商品中，消费者总会选择价格较低的商品。
2.耐用的心理
这种消费心理讲究消费行为的实际效果，着重于消费品对消费者的实用价值。人们需要吃、喝、穿、住等，实际上绝大部分人是将其大部分精力放在获取这些基本必需品上。购买行为也是为了满足这些实际的需要，消费者自然讲求其实用价值。
3.安全的心理
这里包含两层意义：一是获取安全，二是避免不安全。消费者购买消费品后，要求消费品在被消费过程中，不会给消费者本人和家人的生命安全或身心健康带来危害。人们之所以要购买社会保险、医疗保险或把钱存入银行，是因为他们想在年迈和困难时得到安全。人们之所以要购买消防装置和防盗门锁，是因为害怕缺少这些东西可能会带来恶果，为了安全，宁愿在这方面投资。这种安全心理在家用电器、药品、卫生保健用品等方面的消费选择上表现得较为突出。
4.方便的心理
这种消费心理的特征是，把方便与否作为选择消费品的第一标准，以求尽可能在消费活动中最大限度地节省时间。在这种心理状态下，人们追求购买各种能给家庭生活和工作环境带来方便的东西。洗衣机、吸尘器、自动洗碗机、饮料、半成品食物等，就满足了人们这种消费心理。此外，在方便的心理中，还包括要求商品有比较完善的售后服务。
5.求新的心理
追求和使用新产品是消费者带有普遍性的一种心理。在我们的生活消费中，某些新颖、先进的日用品，即使价格高一些，使用价值并不太大，人们也愿意购买。而陈旧、落后的消费品，即使价格低廉，也会无人问津。这种求新的欲望，年轻人比老年人更强烈。
6.求美的心理
爱美之心，人皆有之。美的东西一旦撞击到我们的神经和情感，就会使我们产生强烈的满足和快乐。美对人类来说，是一种精神上的享受。随着人们审美趣味的不断提高，对产品的求美心理越来越明显和强烈。
7.自尊和表现自我的心理
人人都有自尊心，消费者也不例外。特别是生存性消费需要得到满足后，消费者更期望自己的消费能得到社会的承认和其他消费者的尊重。不论怎样，我们都有这种心理，喜欢听好话，受人恭维，从而觉得自己有成就，并通过某种消费形式予以表现。
8.追求“名牌”和仿效的心理
消费者对名牌产品有着强烈的追求欲望和信任感。他们总是认为买到名牌消费品才能保证使用期，提高消费效果。年轻的消费者更崇尚时髦，进而相互仿效。
9.猎奇的心理
这种心理的表现形式与众不同，奇特至上。这在青少年中表现得比较突出。其心理因素主要有两点：一是认为奇特本身就是一种美，二是为了引起他人的注意。
10.获取的心理
不隐晦地说，绝大部分人都有一种占有欲。人拥有了财产才算是踏上了寻求人身安全的康庄大道。精明的推销员利用这种心理的做法，一般是通过产品的试用推销产品。比如，一个买主已经试用了一台计算机或电子打字机一个多月，他就很难再舍得让人搬走了。他的占有欲会变得十分强烈，最后坚决要求把东西留下。
灵活掌握这10种心理，可以更有效地为消费者进行服务。其实，服务是一种心理游戏，了解方式方法，才能对症下药，针对顾客的服务也才会做得更加到位和深入人心。
