(4)摆放的协调性客房的服务设施设备和用品大多是可以移动和变更的，摆放的协调性是指各种设备和用品配套齐全后，应形成一个协调的整体，给客人以舒适和方便感。同一等级、面积和布局的客房的各种设备、用品必须位置固定，同时保持适当的距离和通道，既照顾客人的活动空间，又方便客人取用和服务员的工作。
2.客房用品配置规格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品。一次性消耗用品是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品，如香皂、信封、明信片、礼品袋、针线包等，也称供应品。多次性消耗品是指可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如毛巾、浴巾、烟灰缸、酒具等，也称客房备品。
下面以标准间为例做具体说明：
(1)壁橱挂衣横杆上备有衣架，按床位计：2个西服衣架，2个裤架。下面放置叠放好的洗衣袋、大购物袋、小购物袋。袋的数量按床位计，每床一个。每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各一份。有的旅馆将袋子放置在梳妆台的抽屉里。备有衣服刷、鞋拔子。
(2)梳妆台(书写桌)旅馆介绍册、服务指南、征求意见表、电话使用说明、烟灰缸等。普通信封、信纸、便笺、笔、针线包等。纸篓1只。礼品袋2个。
(3)茶几桌小火柴、烟灰缸、茶水具、热水瓶、花瓶、茶叶。
(4)床头柜电话簿、电话卡、晚安卡、环保卡。便笺、笔、一次性拖鞋、擦鞋油、擦鞋纸。
以上物品若印有店徽，摆放时应注意将店徽摆正。
(5)床(按单床配用量计)保护垫(褥子)1条。床单1条。被子1床。枕芯2个，枕套2个。
(6)云台(洗脸台)烟灰缸、小火柴、花瓶、消耗品托盘(篮)、小方巾、口杯、面巾、体重秤(也可放在起居空间)、杯垫、香皂、牙具、面巾纸、沐浴液、洗发液、护发素、润肤液、浴帽、梳子、指甲具、剃须刀。
(7)坐便器旁卫生卷纸、女宾卫生袋。
(8)浴缸旁大浴巾、小浴巾、地巾。
3.窗帘
窗帘的作用是美化室内环境、调和光线、遮蔽外来视线，增加客人心理上的安全感，御寒遮阳，并在一定程度上起到隔音的作用。客房一般配备二道窗帘，即纱窗帘和厚窗帘。
(1)纱窗帘纱窗帘质地较薄，其主要作用是调和光线，美化环境。一般不拉开，但客人仍可以透过这种窗帘观望窗外的景物，同时阳光也可透过纱帘照进室内，杀死室内空气中致人生病的微生物。
(2)厚窗帘厚窗帘一般白天拉开，客人午睡和傍晚开灯时再拉闭，使客人休息、睡眠不受干扰，同时也起到隔音的作用。厚窗帘最好能按季节更换，例如，入冬时挂暖色调的厚窗帘，春末夏初换上冷色调的窗帘，以改变室内的环境。
(四)客房服务员当班工作要求
1.步入饭店时
上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，员工最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。
2.进入岗位时
进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤；查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。
3.向客人“问好”时
遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。值得注意的是向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。
4.遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。
5.在工作时
每日八小时工作，是员工发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验员工品格和职业道德的时候，必须做到“五不”，即：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。
6.面对客人询问时
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。
7.接到电话时
接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好！伊伊饭店伊伊部伊伊”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。
当对方已表示表达结束，服务员可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有其他事情时，方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，服务员应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。
8.对方电话打错时
如果对方电话打错了，比如找工程部却打到销售部，服务员应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。
9.对方需要留言时
如果对方要找某位同事，而当事人又不在，接线员应婉转地说“对不起，伊伊不在，您能留言吗？我一定转告”，当对方同意留言，接线员立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，再重复一遍，请对方确认，然后再进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，接线员方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“伊伊不在，你等会再打电话吧”。
如果对方不愿意留言，接线员可恳切地说“能告诉我您的电话吗？伊伊回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁？有什么事？你跟他什么关系？”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。
10.准备下班时
干足八小时工作后，才能够做下班的准备：一是填好日志。二是与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。三是收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离店。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。
注意：打卡离店后不得再返回饭店，不能穿便装回到工作岗位或到饭店别的岗位闲逛，更不能到饭店客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。
11.上级对下级布置工作时
上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：一是目标清楚，下级知道工作目的是什么。二是程序清楚，下级知道怎样做。三是结果清楚，不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意。四是奖罚清楚，使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。
12.下级接受上级任务时
下级接受上级任务时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。
如下级对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，应再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”，对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。
注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。
13.下级向上级汇报工作时
下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报，即：何时完成的(WHEN)；何地完成的(WHERE)；干了什么(WHAT)；谁干的(WHO)；结果如何(HOW)。
注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。
14.接受饭店治安管理时
旅店服务员均应自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。
服务员上班、下班须使用指定的员工通道，工作时间应严格按本部门所规定的路线行走。
服务员的自行车等要按规定停放，不得乱停乱放。
凡捡到他人遗失的物品，一律上缴；黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。
(五)客房服务程序
对客服务需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求，这是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。对客服务要做到仔细、齐全、便利和完好。对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店应接工作、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。
1.迎客准备工作
客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，并在客人到达旅馆前完成，才能为整个接待工作的顺利进行奠定良好的基础。
(1)了解情况客房服务员接到客人开房通知后，应详细了解客人到离店的时间、人数、国籍和身份；了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法；还应了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况，做到情况明、任务清。
(2)为客人准备好各种消耗用品根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，铺好床、备好水、水杯、茶叶、水具及其他生活用品和卫生用品，补充小冰箱的饮料等。
接待贵宾的客房，还应按照接待规格，准备相应的鲜花、水果、糕点以及总经理的名片等。
(3)检查设备和用品客房布置好后，要进行一次细致的检查。房内的家具、电器、卫生设备如有破损，要及时报修和调换。头天未住人的客房要试放面盆、浴缸、便器管道中的冷热水，如发现水质混浊，须继续放水，直到水清为止。要按接待规格检查客房应配备的物品是否齐全，对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要及时从客房撤出来。例如，接待伊斯兰教客人时，客房内如有猪皮带子、猪毛衣刷等都必须收藏或调换其他的代用品，绝不能疏忽，以免给客人带来不好的影响。检查贵宾房时，尤其要细致。
2.客人到店应接工作
客人到达客房楼面时，由于长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息。因此，与过去相比，客人到达楼层的应接服务已大大简化，充分体现了旅馆处处为客人着想的宗旨。
(1)热情迎宾(设立楼层服务台的旅馆或对VIP客人的接待)接到新客人入住信息或电梯铃响时，应迅速站到相应的位置等候客人，并注意检查一下自己的仪容仪表。见到客人，笑脸相迎，主动问好。如是新到客人，应向客人微微鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并自我介绍，核实房号。如是住在楼层的客人外出归来，应尽量以客人姓氏称呼，以示对其尊重。
