客户到底是什么
在英语中，客户(Customer)一词来自于风俗习惯(Custom)这个词。从这个语境出发，我们可以发现一种看待生意的有趣方式。如果考虑到消费者的风俗习惯，就能够在每次交易的时候考虑到他们的特殊需要。因此，客户从来不是一件商品，不能被看作是刚买东西的一般购物者。在对怎样留住客户的思考上，这确实是一场革命。
如果在对待每个客户时都考虑到他们的习惯，就等于是在对他们说，“让我来解决你的问题。”每一个客户都能重新创造做生意的规则，这是一个激动人心的想法，因为它使工作人员在创造时感受到某种乐趣，无论是在解决一个问题、卖出一件产品上，还是在为客户服务上。
当沃尔玛的创始人萨姆·瓦尔顿写他的自传的时候，他说：“客户的忠诚是公司的真正利益所在，不要试图通过引人注目的大砍价和昂贵的广告来吸引陌生人来你的店里买一次东西。回头的客户是保证沃尔玛获得巨额利润的关键。”
萨姆非常聪明。比如说，他常去美国腹地的二手市场，那儿传统的价值观念仍然在很好地发挥着作用。然而，这个人的基本原则是追求卓越。他说如果你把每一个客户都看作个人，如果你四处转转，在雇员上班时进行问候，如果你在你的雇员中营造一种社区感，客户就会觉得自己受到了承认，觉得自己受到了专门的待遇。
为客户订做是一种客户服务。当你通过满足客户的特殊需要而把他／她看作一个个人时，你就是在遵循留住客户的原则。当客户服务的要求提高时，就应该提供针对客户个人的订做的解决方案。有时这需要我们问客户：“请告诉我们怎样把这件事做好。”如果我们面临着某种困境，有时我们也需要问一问客户，他们觉得怎样才能摆脱这种困境。
西班牙古谚云：欲成斗牛士，必先学做牛。此谚语也可应用于企业：欲建立客户忠诚，必先研究客户。
研究客户可以帮助企业确知：
为什么客户喜欢购买本企业的产品?他们喜欢产品的什么性能？
为什么有的客户会偶尔选择竞争对手的产品?他们喜欢产品的什么性能?
客户对本企业产品还有什么要求?有什么令他们不满之处?本企业能否加以改善从而满足他们的需求?
企业可以通过针对客户的市场调查，来得到上述问题甚至更多问题的答案。调查一般可以采用以下形式：
一般的关于产品使用及服务质量的调查。
在一定时间内对一系列产品的满意度进行调查——用不同产品、不同的分公司来进行对比分析，以提供一个完整的客户满意程度的图表。
除了问卷调查外，企业还可以通过邀请客户参加聚会等方式了解他们对产品和服务的各方面意见。这样既可以了解客户的真实意见又加强了企业与客户之间的联系，增进了彼此的沟通，从某种程度上讲有益于建立客户忠诚这一方案的早日实现。
企业内部应当有专人负责客户研究方面的工作。挑选出懂行的各相关职能的员工组成研究小组就更合适。他们对外征询客户意见，搜集广泛的信息、倾听客户的报怨，对内将调查结果反馈到决策层，并可提出改进方案以满足客户们。研究小组另一个作用，也是十分重要的作用，就是最后将企业改进的结果告知客户，哪怕是那些暂时不可能解决的问题也应该耐心解释，以获得客户的理解和支持。
通过“销售坐标”分析客户类型
美国管理学家布雷克与蒙顿将客户类型按坐标图的方式划分，提出“销售坐标图。
销售坐标图客户最关心的事情有两件：一是对购买商品的关心，一是对业务人员的关心(如图1-1中的横标和纵标)。坐标中的1表示关心程度最低，9表示关心程度最高，5则表示居中。从它们的组合中可归纳出最具代表性的五种客户类型：
1我防卫型客户(九·一型)
这种类型的客户，自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当。遇到业务人员的促销活动，就本能地加以抗拒，即使对商品有些兴趣也不例外。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三捡四后仍显得心有不甘。
业务人员面对这种客户时最需注意的一点就是“忍耐”。不要与他们争辩，因为即使你占了上风，达不成交易最终失败的仍是企业一方。应当以退为进，在看似落于下风的情形下取得实质上的胜利。
此外，业务人员对于企业的商品应有足够了解，对于商品的可能缺点更要深入掌握，并事先准备好应付客户提问时的最佳答复。
2表面热心型客户(一·九型)
这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。
但是，他们的目的可能只是与业务人员建立良好的个人关系，或是尽可能地获取一些知识和信息，对企业的商品本身则没有丝毫购买意愿。
对于表面热心型的客户，业务人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉。实际上大可不必如此，只要善于应对，结果可能会是令人满意的。业务人员应在与客户交谈中随时注意抓住商品主题，当话题偏离时及时转回到主题，让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入，从而逐渐将客户也融入主题，唤起他对商品的兴趣与购买意愿。即使最终没有引发购买行为的结果，也并非劳而无功，因为感到满意的客户很可能把他满意的感觉转告别人从而为企业引来更多的客户。
3事不关己型客户(一·一型)
通常客户需要的只是品质精良的商品和业务人员的良好表现，但这种类型的客户却不会简单地被这两种因素打动。他们考虑的仅仅是如何尽快把推销员打发走，减少自己的麻烦
事不关己型客户即使面临购买决定时，也只愿意扮演购买者与业务人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。
针对客户这样的心理特点，业务人员要利用其害怕麻烦、不希望有负担的想法，首先使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其他人的喜好，循序渐进地展开商谈。
例如这样的对话：
“你们陈总一向偏好这种类型的复印机，他一定会感到满意……”
总之，要在客户觉得“事不关己”的情境中使之不知不觉地达成交易。
4重视舆论型客户(五·五型)
这种类型的客户对商品的关心程度，与对业务人员的关心程度大致相同。他们非常在意周围人对商品的评价。所以他们的购买行为常受其他人的意见所左右。面对业务人员时，他们表面上态度很温和，但心里却在猜度别人可能会有的想法。
遇到这种客户，业务人员除了要将商品的良好功能明确展示外，更要把商品销售以来受到的好评一一列举，可能时还可将客户使用后寄来的感谢信给他们看。
此外，业务人员要用充满自信的积极态度，给这些客户强有力的正面暗示。
5深思熟虑型客户(九·九型)
这类客户属于理智型，在与业务员接触前就已深深感受到自己对商品的需要，会认真严肃地进行分析，懂得如何满足自己的要求。当他们与业务人员商谈时，心中最关注的是商品本身的优、缺点及使用方法，以确认自己是否需要。
对于这类客户，“说之以理”是最佳策略。业务人员必须在事前熟悉、掌握他们对商品知识的了解程度及偏好。如果无法做到这一点，则要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。
分析客户所处的行业和市场状况
在制定客户计划的过程中，许多客户经理在开始进行客户分析时碰到的一个主要问题，是如何从他们收集到的有关客户的大量信息中提取最精华的部分，并有机地结合起来，以帮助自己对客户所具有的潜力取得清晰、深入的了解。分析的目的则在于更好地了解客户企业的情况和需求，进而更好地将自己的产品与解决方案与竞争对手所能提供的区别开来
你对客户的情况越了解，你就越能够明确和满足他们的需求，就越能在适当的时候为他们提供适当的产品和解决方案，就越能使他们相信你所能带给他们的价值何在。
