对于客户的投诉请求，如果采取三拖四延的做法，势必会令企业陷于万劫不复的境地。
联邦快递要求，电话铃响四声前必须接电话，来电等候时间不超过30分钟，在24小时内保证对来电回复，在24小时内对来函回复，在3小时内派技术人员上门服务，在48小时内排除故障，在24小时内按订单发货，在12小时内将替换零件送到，等等。
史密斯·霍肯是园艺用品邮购公司的负责人，他发现，处理纠纷的时间太长，会破坏该公司善意的退费制度。有时候，要解决纠纷，需和顾客往返好几次信件。于是该公司便着手改善。他要求电话服务人员在电话里即时为顾客解决问题，虽然电话费增加了，但整体的支出却减少了，因为纸上作业流程得以精简。顾客则表示很满意史密斯·霍肯处理投诉的新方式，员工能立刻解决顾客的问题，也觉得很有成就感。
为了快速回应顾客需求，组织必须尽量扁平化，并将权力下放。三个层级比五个层级更能令顾客满足。同时运用一定的教育方式，教育的技巧必须更恰当，让员工能依据公司的基本原则，自行做出最佳判断。这就好比运动教练无法控制球员的行动一样。一旦球赛开始，球场上的情势不断演变，只能期待球员了解全盘策略，成功地运用。因此，对投诉颐客也是相同的道理。
在充分授权的环境中，管理者必须有效运用下列三项管理技巧：一是提出示范，希望员工做到什么；二是情况发生时加以了解和掌握；三是奖励表现适当的员工。管理者可以在会议上进行一对一的模拟训练，然后游走其间，面授机宜。最重要的是，管理者必须示范良好的投诉处理方式，让员工了解，公司期望他们如何对待顾客。
服务业直接面对顾客的投诉，其管理方式必须与制造业不同。哈佛商学院教授李讷·史蓝辛格表示：“以往的习惯很难抹灭，许多服务业公司都继承制造业管理方式最糟的部分，过度监督、过度控管。”
顾客也好，客户也罢，他们通常提出问题时急需我们的回答，没有一个愤怒的客户愿意坐在那儿傻等。随着时间的流逝，越晚解决投诉问题的越危险，客户随时做好走掉的准备，并且他会向几乎所有人宣扬这件恶劣的事件。
美国著名的销售员乔·吉拉德根据个人的观察，提出了“250法则”。他认为：人总是爱在别人面前炫耀自己。当人们购买一种产品得到满足时，都喜欢在别人面前宣传这种产品的优点以显示自己的眼力；当他得不到满足时又会极力贬低产品，以衬托自己有见地。因此，假定每周有2个客户对你销售时的服务或对其所购买的产品不满，一年到头便有约104个客户不满，这104人中每人又影响了250人，结果就可能有26 000人对你的销售不满。
所以我们必须重视每一位客户的投诉，努力处理好每一份投诉电话、信函。
细节提示：
处理投诉问题在及时之外还应准确、到位。
