在电话中与客户建立融洽关系，是推动电话交流的基础。
通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易说“不”，而且挂掉电话的情况时有发生。因此对于电话销售人员来讲，在电话中与客户建立融洽关系，是推动电话交流的基础。
所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉悦的感觉，客户很高兴与工作人员在电话中交流。
1了解你的客户
要想与客户建立融洽关系，你就必须要了解你的客户。你曾亲自去过他们的工厂或办公室吗?你曾经体验过他们的产品或服务吗?大多数的业务员并不了解他们的潜在客户是生产什么产品或提供何种服务的，这是不应该的。你应当用对待自己行业的同样热情来了解你的潜在客户或当前顾客。
然而，许多业务员却极力避开此事。他们说：“我每天要与那么多人通电话，我怎么能有时间对他们一一拜访呢?不管怎样，我对这个行业已经相当了解了。”请记住，我们所讲的你要拜访的对象不是指那些你每天与之通话的数十名对象，而是指那些有可能成为你的潜在客户的人。他们已经认同你的商品，决定与你进一步协商。然而，在广大的业务员当中普遍存在一种心态，那就是他们不愿花费心思去了解他们的潜在客户所从事的行业。
你必须愿意在潜在客户的公司，同对方谈论一些细节性的问题!对于你提出的各种解决方案，该公司安排实施的时间表是怎样的?过去，对于这一类问题的解决有相应的经验吗?他们产生的后果是积极的还是消极的?你同时还必须准备应付更多的问题：该公司的典型顾客是哪些?他们是怎样了解客户的?他们面临什么样的挑战?
如果你希望做得更好，你必须了解每一个潜在客户的具体情况：你的潜在客户公司的销售对象是哪些?机构行业的商业目标是什么?它的日常运作机制是怎样的?
如果事实表明你不能准确地了解潜在客户的消费者体验，你至少可以要求看看他们的年终总结、说明书或其他诸如此类的信息，你甚至还可以在网上或图书馆里查阅有关该公司的最新报道。这些，都是与他们建立融洽关系的基础。
2主动承担责任
要想与客户建立融洽关系，你就必须让客户觉得你值得信任，你能主动承担责任。
首先，你应当发自内心地坚信，你能为你的潜在客户可能产生的问题提供最好的解决办法，你应该要有这份自信心。如果潜在客户或者其他什么人要求你谈谈你的公司情况，你应当真诚地回答说，你们的公司是一家团结一致、顾客至上的公司，你很荣幸为这样的公司效力。
不过，如果你已经到了成交阶段，你只需要说：“这听起来对我很合适，您怎么想的?”一般来说，对方很可能有两种反映：一是对方愿意回答你的问题，这就表明他愿意成为你的顾客；而另一方面，对方可能要拒绝回答你的提问。这时，你就应当对已经出现的问题主动承担起责任并解决它。
为什么呢?因为我们完全信任自己的公司，也对对方有充分的了解，如果此刻对方对我们的建议有什么微词的话，我们要坦率地说出自己的想法，这一点你也能做到。
我们要说的内容大致如下：“对不起，我真的不知道该说什么好。我坚信我们能提供最优质的服务、最合理的价格、最好的客户服务。凭借我们公司在本行业的良好声誉，我想只有一个原因使你们不能与我公司合作。我一定是在刚才的陈述当中犯下了什么不可原谅的错误。因此，我想请你帮一个忙，告诉我究竟是什么地方出了问题。因为，坦诚地说，我们的商品对你们十分适合，我真的很难过在这个重要的事情上犯了错误。”
事实上，当你对对方的首次拒绝做出责任性的反应后，你往往会收到同样的回应：“不，不，不，这和你没有关系，问题在我们这里。”然后，这位潜在客户就会详细说明存在的障碍。那么，你就会顺理成章地得到你想要的信息并继续推动你的销售进程。
需要强调的是：尽管这是一个十分有效的技巧，但是它要求你对自己能够在实现诺言的问题上绝对自信。还有，你必须在某种程度上愿意放弃我们常有的“理所当然”的看法。
我们的目标不是要打败你的潜在客户，而是在前期努力的基础之上与对方建立合作伙伴关系。因此我们说话的语气要时时保持专业性和亲切性。而且我们应当采用一种严格的、不懈的、专业的方法，永远不要忽略你的潜在客户的购买动机。应尽量使用能够反映客户购买动机的言辞来陈述我们的产品及服务的优良特性。
3在工作中建立友谊
订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。怎么理解友谊呢?
当你遭到了一个客户的拒绝，你却可以把他的名字卡片放到“两个月后争取”的类别内。你有这种想法，证明你刚才的谈判一定注入了友谊。
反过来，虽然客户拒绝了你，但他却想，“这些人很专业，目前可以暂不签单，将来如果有需要，找他们是很合适的。”客户有了这个想法，同样证明你在谈判时发展了友谊。
怎么样才能获得友谊呢?
与客户谈判时我们提倡的是“诚挚”两个字。
好的交易对双方都有利，好的谈判结果是双赢，好的业务电话要以诚为本。也就是说，你的话必须易听、易懂、诚实、可信。
虽然，每次与客户的交锋都要涉及利益盈亏、价值准则、处世方法、审美取向等对立的问题，但对立的后面隐含着统一，有共性的东西。如果抱着“诚”字，共性的东西就不难找到。
再说“挚”。
你在电话里和客户约定时间，他说：“……星期四上午或者下午4点以后吧。”
你说：“哎呀，今天是星期一，张经理，我想能不能再早一点?”
执著、积极、主动，这就是“挚”。
认真衡量你的谈判是否成功，切记订单不是全部。
实践练习
通过电话与客户沟通，如果能与客户建立起融洽的关系，那么客户就会愿意与你一起交流和谈话，这样会使沟通更加顺利。
你以前是否忽视了本细节，以后又将如何去做？（请写下来）
