决策时，要注意适时回应。适时回应，就是管理者对一些事情的处理，要掌握好对付的时机，做早做晚都会影响处理效果，一定要达到"不鸣则已，一鸣惊人"的效应。但一般管理者，在做决策时，往往心有顾虑，"会不会被部下厌恶?""如果这样做，他们会不会认为我好欺负?"等等想法，往往使管理者丧失自己的主见或偏离成员们的期望，不为成员所接受和爱戴。当管理者在考虑顺应部下期望的时候，首先应自我反省，身为管理者，是否适当地实行了最合适的统御方法。然后，面对任何事情，都以正确的状况判断，果断地下达决定，不屈不挠地实行。洞悉现在最应该做的事情，全力以赴。这种前瞻性的、自主积极的努力，很自然地就可以朝着成员所期望的方向前进，从而推动了管理者与成员关系的发展。
主动出击，担责避嫌
坦诚的沟通是极为重要的，当危机降临组织时，组织必须做出迅速的反应来挽回损失。然而，随危机种类的不同，组织危机沟通的方式也需有所不同。一般而言，"主动出击是最好的防御"这一原则总是适用的。能够迅速采取行动，果断承担责任的组织总是能够得到公众的谅解，化干戈为玉帛；而遇到危机就辩解说"这不是我们的责任"、试图成为一种把头埋在沙子里的组织，最终会发现这种方法已造成了组织无法挽回的损失。
1989年3月，美国500家大公司中排名第三的埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出，达800多万加仑，在海面上形成一条宽约1公里、长达8公里的漂油带。事故发生后，礁石上沾满一层黑乎乎的油污，不少鱼类死亡，附近海域的水产环境受到极大破坏。造成这起恶性事故的原因是船长玩忽职守，擅离岗位。当时，船长饮酒过量，擅离驾驶舱，而油轮由一个未经认可的三副驾驶，其驾驶水平可想而知。但事故发生后，埃克森公司无动于衷，既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事故进一步恶化，污染区愈来愈大。到了3月28日，原油泄漏量已达1 000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事故。
对埃克森公司这种傲慢无礼的态度，美、加当地政府、环保组织及新闻界十分气愤，群起而攻之，发起了一场"反埃克森运动"。在此情况下，惊动了美国总统，美国政府于3月28日派出运输部长、环保局局长等高级官员组织特别工作组，前往阿拉斯加调查。此时，埃克森公司一下子就陷入被动境地。后来埃克森公司为雇人清理海滩油污一项就付出几百万美元，加上赔偿、罚款，总损失达几亿美元。另外，公司形象也受到很大破坏，西欧和美国的一些老客户纷纷抵制埃克森公司的产品，使埃克森公司狼狈不堪。
由于反应迟钝，企图逃避责任，使埃克森公司陷入了危机的漩涡之中而不能自拔。他们事先毫无准备，既无计划，也无行动，发生危机后自以为是，存在侥幸心理，错误地估计事态发展，拒绝同新闻界合作，不接受任何解决的意见，最终成为过街老鼠，人人喊打。
相反，同样是美国公司，当"泰诺"中毒事件发生后，约翰逊联营公司成功地处理了危机，在企业危机史上写下了光辉的一页。
1982年9月29日至30日，有消息报道，芝加哥地区有人因服用"泰诺"止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道死亡3人，后增至7人。随着新闻媒介的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2 000人(实际死亡人数为7人)。这些消息的传播引起服用"泰诺"胶囊的约1亿消费者的极大恐慌。民意测验表明，94%的服药者表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。
经过对回收的800万粒胶囊的化验，只发现芝加哥地区由于人为破坏而使一批胶囊中的75粒受到污染。
面对这一严峻局势，约翰逊公司立即成立由公司董事长伯克为首的七人委员会，会员中有一名负责公关的副总经理。危机初期，委员会每天开两次会，对处理"泰诺"事件进行讨论、决策。经过调查，决定在全国范围内立即收回全部"泰诺"止痛胶囊(在五天内完成)，价值近亿美元。同时，还花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用。这一决策表明约翰逊公司坚守自己的信条："公众和顾客的利益第一"，不惜做出重大牺牲以示对消费者健康的关切和高度责任感。这一决策立即受到舆论的广泛赞扬。同时，保持与新闻媒介密切合作，以坦诚的态度对待新闻媒介，迅速地传播各种消息，无论是好消息，还是坏消息。《华尔街周刊》赞称："约翰逊公司为了不使任何人再遇危险，宁可承担巨大的损失。"最后，敞开公司大门，积极配合美国公众和医药管理局的调查，在5天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。
经过一系列公关活动，公司信誉的损失已被减少到最低程度。不久以后，美国政府和芝加哥地方当局发布了新的药品安全包装规定。约翰逊公司抓住这一良机，在博雅公关公司策划下，进行了重返市场的公关策划，公司为泰诺止痛药设计了防污染的新式包装，重将产品推向市场。1982年11月11日，约翰逊公司举办了大规模的通过卫星转播的记者招待会。会议由公司董事长伯克亲自主持，他感谢新闻界公正地对待泰诺事件，介绍该公司率先实施药品安全包装新规定，推出泰诺防污染止痛胶囊新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。这次招待会发布的泰诺胶囊重返市场的消息传遍全国，美国各电视网、地方电视台、电台和报纸广泛报道，轰动一时。在一年的时间内，约翰逊公司及其产品重新赢得了公众的信任，泰诺止痛药又占据了大部分市场，恢复了其事件前在市场上的领先地位。
在危机管理中，沟通作为危机处理的基本手段和工具，享有其他任何手段和工具都无法替代的崇高地位。组织的声誉需要通过长期谨慎小心地制定决策，并对宣传传播进行大量投资才能获得。一个重大的危机处理不当，危机期间或危机后没有与公众进行有效的传播沟通，组织的声誉就会在几天甚至几小时内全部毁尽。然而，成也沟通，败也沟通，遇到危机，必须本着人道主义原则，以真诚、坦率的态度，快速反应，多方维护组织的声誉。在危机管理中，只有善于沟通，才能起到点石成金、化干戈为玉帛的作用，而不科学的危机沟通策略则可能会加剧事态的严重程度，使组织在公众心目中的形象一落千丈。
以变应变，趁危夺机
古时候，有一个商人，靠辛勤经营积累了许多财产和好些铺面。可是很不幸，一场大火，连绵数日，使他苦心经营多年的家产毁于一旦。这对于任何人来说都是很伤心的事。但这个商人并没有像他人那样悲痛不已，却以他半辈子积累的"生意经"，嗅出了其中蕴藏的商机。
火势正猛时，商人见挽救无效后，便放弃了努力。在救出重要的财产后，暗中派遣家人到外地购进大量的建筑材料在当地码头囤积起来。火终于被扑灭。灾后，重建工作开始了，政府为减少民众负担，下达了销售建筑材料免除一切捐税的命令，这时候，这个商人将囤积的建筑材料向市面抛售，立时被抢购一空。结果，商人因这次销售而带来的利润，居然超过了他在火灾中的损失。
随机应变，方能求活。一名优秀的管理者应具备随机应变的能力，面对突发事件，镇定自如，妥善处理。在适当的时候退一步，并不见得是坏事。或恬然身退，怡养天年，清静养生；或韬光养晦，相机而动，一鸣惊人。作为公司的核心，管理者就是掌握方向的舵手。他们必须有超人的胆略、机敏和信心，在残酷的竞争中保持清醒的头脑，克敌制胜，立于不败之地。
作为复印机家族中的巨无霸，施乐公司一直很活跃。在施乐如日中天的时候，它几乎与复印机是同义词。早期的施乐公司，其复印技术领先潮流，独领风骚，专利垄断了整个复印机领域，当时公司的增长率在40%以上。
20世纪70年代初，施乐公司在加州的Palo Alto开设了PARC实验室，施乐公司希望把PARC建设成一个充满想像力和创造力，在研究内容上不受限制的研究机构。这种开放态度，吸引了许多有才华的年轻人，做出了一系列有关计算机技术发展的开创性成果，如鼠标的发明、图形用户界面、所见即所得、页面描述语言(Post Script前身)等。令人遗憾的是，施乐公司没有注意这些发明的巨大发展潜力，公司原本也并不指望PARC赚钱。因此，这些技术创新没有得到大量推广，结果造成人才严重流失。1979年，苹果电脑创办人乔布斯在参观施乐公司的PARC实验室时，惊奇地发现这么多的技术创新居然在躺着睡大觉!乔布斯于是设法弄到了这些技术，并把它注入到苹果电脑里。
虽然我们今天电脑上的所有视窗都是来自施乐的发明，但施乐却没有得到应有的利益，一分钱也没有。如果当时施乐公司能意识到这些发明的市场潜力，今日微型计算机中视窗领域的领头人是谁可就很难说了。可惜的是，施乐公司固守复印机行业这一条老路，没有把握这次机遇去生产和推广这些科技成果，以至于失去了甩开竞争对手的机会，现在只能跟在别人后面跑，市场日益缩小，收入朝不保夕，已沦为一个三流企业。
变则通，通则赢。机会的丧失，就意味着危机的来临；反应的迟钝，就意味着损失的开始。过分依赖老的办法与旧的成功产品，就不会去注意市场上的新变化与企业内部创新的新发展潜力。时刻保持敏锐的感应，时刻准备着应对危机的光临，才能使企业获得重生动力。
狭路相逢，谁也不让谁，往往会导致两败俱伤的结局。在管理过程中，常常会遇到一些十分棘手的问题，双方都不想做出让步，处理事情进入僵持阶段，这时你不妨找个适当的时候退一步，达到求共存异，以退为进的目的。
"无官一身轻"。官做到一定分上，退一步，上可得管理者赏识，中可得保全面子，因为你总有退职的那一天，下可得美誉，欣然退位，为晚生让位，给年轻人一个发展的机会，何乐而不为?人生在世，要把名利看得淡一些，适时退出，保持健康的心态，下属会感激你为他们让出了发展的空间，上级会感谢你没有让他们为难。摆脱官场的羁绊，脱离仕途的喧嚣，下属因为感激也会与你常来常往，你仍是他们的老管理者，他们是你的老部下，不是更好吗?
春秋时期，楚庄王即位，三年之内，不认真处理朝政。但在这段时间他认真地观察了手下大臣的情况，了解了楚国的内外形势。后来有个大臣作谜语问楚庄王："南方有大鸟，三年不飞，三年不鸣，这是什么鸟?"楚庄王回答说："此鸟不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。"后来，楚庄王开始处理政事，"所废者十，所起者九，诛大臣五，举处士人六而邦大治。"治了国，楚庄王开始"平天下"，举大兵征讨别国，在徐州打败齐国，在何雍打败晋国，在宋国召集诸侯，称霸一方。
暂退一时，可保长久，忍得一日饥，可得一生饱。"曲则全，枉则正"，主动避让，可以有充分的时间让你重整旗鼓。"留得青山在，不怕没柴烧。"当初退一小步，现在就能进一大步。这种以退为进的过程也给了你一个很好的考察下属的机会，看是否有人能与你祸福相从，患难与共，也可以看一下在自己无所作为之际，下属如何看待，因此，面对危机，该让步时且让步，不可意气用事。
现代化的管理者，不但要习惯面对瞬息万变的环境，而且还要能够对眼前的变化做出迅速正确的反应，他必须具有很强的随机应变的能力。一个人对某件事物处理的正确程度，与这个人的智商水平、经验以及他在这件事上所花费的思考时间成正比。也就是说，一个人的智商水平越高、处理类似事物的经验越丰富或者他在这件事情上花费的思考时间越长，那么，他对这件事物处理的正确程度也就越高。
就智商水平而言，虽然有人说是天生的，但是，科学实验也证明，通过后天的不懈努力和锻炼，人的智商是可以进一步提高的。至于经验，虽然和一个人的年龄以及经历密切相关，但是，大量的阅读和主动的学习也可以弥补一个人在年龄和经历上的不足。虽然从表面上看，思考时间似乎和随机应变能力是相互冲突的，但是，如果我们变换一种思考方法，就可以使思考时间成为随机应变能力的有益补充。即一个人要勤于思考、善于思考，事先对事物的变化进行预测，然后，多花时间想出各种应付方法并权衡其利弊，这样，在事件突然发生时就可以较为自如地进行处理。
社会的发展，往往随时代的变迁，而产生激烈的变化。在高度成长的经济状态下，鼓励消费的口号，可能在一瞬间因能源的缺乏问题而改变成节约的口号。作为一个管理者，需勤勉磨炼，增强能力，只有这样，面对时代的变迁、大众的需求与社会的期待，才能敏锐地观察，事先加以预测，也只有这样，才能跟上时代，冲破危机，铸造辉煌。
