依照《投诉规定》，书面答复应载明的事项包括：被投诉的事由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任及处理意见。后两项是书面答复的重要部分。在基本事实与证据中，要说明投诉者提出的请求与事实不符，并提出新事实和证据，进而说明投诉者的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定；另外，还可以针对投诉者身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。在责任及处理意见中，要在充分阐述上一个问题的基础上，向投诉管理机关提出自己的主张和要求，通过摆事实、讲道理，按法律得出结论。
（三）调解
调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过协商的办法解决纠纷而达成协议的行为。旅游投诉的调解具有以下特点：调解主体是旅游投诉管理机关，调解本身是一种行政行为。《投诉规定》并未将调解作为作出决定的必经程序，但从实际出发，应提倡尽量调解。
调解应当坚持如下原则：
1.尽量调解原则
旅游投诉所涉及的纠纷属于民事纠纷，促进投诉双方达成协议并取得谅解，无疑有助于促进经营者加强管理、改善经营；使旅游者知法守法，维护正常旅游秩序。依照《投诉规定》，旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
2.调解自愿原则
即无论是选择调解方式，还是达成调解协议，都要出于投诉双方的完全自愿。旅游投诉管理机关在整个调解过程中起主导作用，要使双方心悦诚服，而不能施加任何压力迫使双方达成协议。
（四）处理
1.处理投诉案件的原则
旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。以事实为根据，是指作出任何行政处理或裁决应“先取证后裁决”，使决定有事实根据，这是行政机关公正行使权力的最低限度的程序规则；以法律为准绳，是指不仅在实体法上，而且在程序法上依据事实得出的任何结论或处理决定必须符合法律、法规、行政规章以及有关政策，不能凭感觉、推断，甚至感情、好恶办事。
2.处理投诉案件的基础
旅游投诉管理机关应当在调查核实，认为事实清楚、证据充分的基础上作出处理决定。事实清楚，是指案件的基本事实清楚。基本事实一般包括时间、地点、人物、过程、结果等。基本事实主要是指在旅游活动中投诉双方发生纠纷的经过及结果。事实清楚就是要查明纠纷发生的时间、涉及的人物，纠纷的起因、经过和结局（造成损害的，还应查明损害行为与损害结果之间的因果关系，损害结果的程度等），双方争执的意见、理由以及必要的说明，双方争执事实的证据等。证据充分是指凡是案件所涉及的基本事实都要有客观、充分的证据；推断的结论未经核对，不能作为证据。旅游投诉中，投诉机关使用的证据，应符合《行政诉讼法》规定的证据种类：①书证；②物证；③视听资料；④证人证言；⑤当事人的陈述；⑥鉴定结论；⑦勘验笔录、现场笔录。证据不仅应有质的保证，还应有量的要求。
3.处理决定
旅游投诉管理机关查明事实后，依据有关法律、法规判定投诉双方责任并作出处理决定。处理决定有以下几种：第一，属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。第二，属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。第三，属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者赔礼道歉或赔偿损失以及承担全部或部分调查处理投诉费用。第四，属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。此外，《投诉规定》实行的是过错责任原则，即承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担责任的大小。
（五）行政处罚和其他处罚
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关按照规定单独或合并给予以下处罚：
1.警告；
2.没收非法收入；
3.罚款；
4.限期停业整顿；
5.吊销旅游业务经营许可证及有关证件；
6.建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。
对旅游投诉中的行政处罚，要注意以下几点：第一，行政处罚是特定的行政机关或法定的其他组织依法对违反行政法规规范的公民或组织实施的一种惩罚，属于行政制裁范围。《投诉规定》所指的行政处罚，对象是特定的，只能对损害投诉者权益的旅游经营者进行。不管其隶属关系如何，只要由于它在经营旅游业务中损害了投诉者的权益，都可依据有关法律、法规、规章给予相应的行政处罚。第二，行政处罚是作出处罚的行政机关所做的具体行政行为。作为旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应载入投诉处理决定书，其生效时间与效力同投诉处理决定书。第三，旅游经营单位的成员在执行职务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据有关规定，对直接责任人给予行政处分。
投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。
案例10—4
1999年国庆节期间，王某等6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位；二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程；三是回南宁时全陪称有事未随团队返程，由于车上人多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返回南宁的，被投诉方存在有欺诈行为。王某等6人到旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿。被投诉者辩称：我社不存在欺诈行为。第一，在出团前，旅行社已通知游客，考虑到假期人多，大家应提前进站上车，基本上保证游客都有座位由南宁至兴义。第二，关于没有安排马岭河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影响，当地政府发出了“马岭河全段禁漂”的通知，属于不可抗力的突发事件造成，旅行社愿意按原价退付给游客。第三，全陪因事不能随团返程，是征得游客同意后并将他们送上列车，看到游客都有座位后才离去的。对于事后发生了投诉者没有座位而站回南宁，是我社事先未预料到和安排不周的问题，愿意承担一定的责任。旅游质量监督管理部门立案受理了投诉，并主持由双方当事人参加的调查听证。质监所在调查中发现：被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程，主要是受“10<sup>·</sup>3”特大事故的影响，不存在被投诉方违约；被投诉方不按合同约定，全陪未随团返程，应承担违约责任；投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张，因投诉方无依据，因而不予支持。双方当事人对上述的有关违约事实均予认定，但在协商赔偿款数额方面各持己见互不让步。因此，双方当事人同意由旅游质监管理部门予以裁决。
旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上，根据《合同法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》及《投诉规定》等规定，依法作出处理决定：被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活动的实际费用160元人民币；被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导游费20元人民币。两项费用合计为180元／人。双方均接受此决定。
点评
我国旅游业发展迅猛，但是由于发展时间不长，在旅游者和旅游企业之间难免出现旅游投诉事件。旅游作为一种消费，当旅游者的合法利益受到侵害时，可以依照以下程序和方式进行投诉，以维护其合法利益。
（1）投诉前提。根据《投诉规定》，只适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的投诉；投诉人必须是旅游活动中的直接利益关系者；必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。
（2）投诉范围。认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务；认为旅游经营者没有履行合同或协议；认为旅游经营者故意或过失造成旅游者的人身伤害；认为旅游经营者故意或过失造成行李物品损坏或丢失；旅游经营单位的职工私自收受回扣和索要小费；认为旅游经营者欺诈损害旅游者利益；其他一切损害旅游者利益的事件。
（3）投诉方式。投诉一般应该是书面的，以投诉状的形式递交到质监所。如果书写困难，也可以口述，旅游投诉机关笔录，由旅游者签字。不管怎样，投诉应该具备以下几个方面的条件。不然，旅游质监所可以不予受理。
①投诉必须在旅游者知道或应该知道旅游者权益受到侵害时算起60天内进行。旅游者可以在旅游者权益受到侵害的当地或回到居住地进行投诉。
②必须写明具体投诉对象。如旅行社、导游、酒店或它们全部。同时应注明它们的确切名称或姓名、所在地。
③要写明具体的投诉请求。如赔偿经济损失、要求追究违约责任等。当然应实事求是。
④写明投诉的事实依据。即人身或财产受到损失的具体经过和相关的证明材料，如旅游合同、损失证明等。
⑤投诉状中还应该写明姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址。
（4）投诉受理及其结果
①如果旅游局质监所认为投诉不符合受理条件，必须在7天内通知旅游者，并说明不受理的理由。
②在递交投诉状30天之内，被投诉者应将包含以下内容的书面答复递交到旅游局质监所：被投诉事件；调查核实经过；基本事实与依据；责任及处理意见。
③旅游局质监所对被投诉者的书面答复进行复查。然后在15天内将处理决定用“旅游投诉处理决定书”通知旅游者。同时也通知被投诉者。
④在递交投诉状最多45天内，收到旅游局质监所作出的处理决定。
⑤如果旅游者对旅游局质监所作出的处理决定不满意，可以在接到处理决定后的15天内，向上一级旅游投诉机关申请复议；如果对复议结果也不满意，可以在接到复议决定之日起15天内，向人民法院起诉。
（5）投诉的受理机关。随着我国旅游市场的逐渐规范化，现在，各地旅游局均设立了质量监督管理所，专门受理旅游者的投诉请求。旅游者可以向国家旅游局直接投诉，也可以向所在省区的旅游局设立的质监所投诉。
