3.顾客说完话时你回应的话
（1）完全了解的时候：
“我了解了。”
“我完全清楚了。”
（2）不了解的时候：
“对不起，您可不可以再说详细一点？”
“对不起，是刚才的同事没听清楚您的意思，可不可以请您再说一遍呢？”
（3）自己并非承办人的时候：
“我不太了解您所说的东西，但是我会把事情的来龙去脉转告承办的人，您是××公司的××先生吧！如果可以的话，是否可以告诉我您的地址和电话，我是……”若是承办人在，而且你也了解顾客在说些什么的时候，你要告诉对方“现在让承办人来接手这件事”并立即交棒。负责代理并非自己分内事的时候，要先确认顾客的姓名、住址和电话号码，并报上自己所属的部门及姓名。
4.激怒顾客的时候
“对不起，是不是有什么令您生气的事？可不可以告诉我事情的始末？”
“惹您生气了，真是对不起。”
“我知道自己不小心引起您的不满，但我诚心诚意地想补偿您。”
5.怎么也不能取得顾客谅解的时候
“我了解您的意思，如果您允许的话，明天我将对这件事和公司的主管谈一谈，之后再回答您可以吗？”
“如果因为我的说法不好，而让您觉得不愉快的话，我诚心地向您道歉。”
6.当顾客说“叫你的主管出来”的时候
“这件事由我全权处理，承办人正是我。”
处理顾客的抱怨，基本上是由承办人员亲自来处理为原则，绝对不要把组织中最高层级主管牵涉进来，但是，如果对方坚持“叫主管出来”或是“叫能做主的人出来”时，你就跟他说“那请您等一下”，然后立刻禀告比你资深的前辈或是公司的主管以决定因应对策。
7.当顾客说“看你要怎么办”的时候
“您所说的话我非常了解。发生这样的事我很抱歉，在我和主管谈过之后，我会再给您一个答案。”
因为产品不良、功能不全等而导致的问题，要和主管谈过以后再根据指示处理，但如果是自己权限内能决定的事，就要马上下决定。
8.其他情况
顾客：“不能算便宜一点吗？好贵喔！”
服务员：“真的很抱歉，这已经是减价后的价钱了。我只是一个店员，没有办法以自己的意见来决定价格，请您谅解。”
如果有议价空间，服务员可以根据自己的权限稍微减价来达成买卖。
案例
顾客：“你的态度太差了吧！”
服务员：“对不起，真的很抱歉，今后我一定改进。”
或“真抱歉让您看到这样的服务，我诚心地向您道歉。”
顾客：“你弄错我要的东西了。”
服务员：“对不起，我立刻替您更换。”
顾客：“不要把别人当作傻瓜。”
服务员：“我绝对没有这样的意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。”
顾客：“你说话能不能再客气一点？”
服务员：“啊，冒犯您了，真是对不起。”
顾客：“你没有学过待人接物的礼节吗？”
服务员：“对不起，以后我会注意的。”
顾客：“我等很久了，快一点好不好？”
服务员：“对不起，因为现在客人很多，请您再等一下，我们会尽快处理。”
或“真是对不起，因为现在结账的人很多，请您再等一会儿。”
让顾客等待后，把东西交到顾客手上前要先低头道歉，并说“对不起，让您久等了”，然后再把东西交给他。
大家都有一种共同的心理——即使知道不是真的，但只要被夸奖、被煽惑，心里就会很愉快。如果在美容院中剪了一头自己不太满意的短发，原本想抱怨，可是美发师却说“我帮你剪了一个漂亮的奥黛莉·赫本头”。经这么一说，你的不满马上就烟消云散，往后照样经常去那家美容院。
逗顾客开心，也是一种典型的对话方式。
案例
顾客：“你不觉得这太贵了吗？”
服务员：“的确，我也觉得这太贵了。但是我认为，只有像您这样的贵人才配得上这件衣服，这是一件专门为您量身订做的洋装，您不喜欢吗？请试穿一下吧！”
这是让顾客不容分说买下这件洋装的伎俩。“贵人”这个词，让这位顾客会由这件洋装联想到上流社会的贵妇，再联想到外出时穿着这件洋装的自己看起来雍容华贵，进而希望买下这件洋装。
更进一步分析，这位顾客买这样贵的东西其实是存在着一种心态，认为自己买到一个无法估计的快乐梦想。
以上是转换顾客抱怨的几种方法，也是运用智慧（灵机一动、创造快乐的气氛、让对方高兴的表现）和幽默（讨对方开心、让对方笑、营造愉快的气氛）交错而成的手法。
如果在顾客抱怨的场合中能好好利用上述的技巧，一定会发挥很大的功能。不过不能显得太刻意，靠阿谀奉承虽然能将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是应对的高招。
三、至关重要的道歉方式
（一）道歉之忌
1.切忌缺乏诚意
道歉最重要的是诚意，是如何把检讨的心意向顾客表白。
2.切忌犹豫不决
如果自己的过失给顾客带来了不好的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给顾客的印象也不好。
因此，要立刻向顾客道歉，越早越好。
3.切忌不及时道歉
当顾客发火或是训斥自己的时候，由于害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。及时道歉的话，多少能挽回上述影响，还能得到挽回损失的机会。这时必须拿出勇气及时道歉。
4.切忌道歉时先辩解，先逃避责任想道歉又不道歉，即使辩解主张里有不少合理的成分，那也会使顾客反感，情况反而恶化。作为自己，首先要道歉，事后，等顾客变得冷静的时候，再申诉自己的意见和主张。
（二）正确的道歉方式
1.“我向你道歉”
“我向你道歉”是一种非常好的道歉表达方式。它表明了销售人员的个人立场以及愿意负责的态度，销售人员在表达“我向你道歉”之后应该跟进，提出问题的解决办法，才能够真正解决顾客的不满。
错误的道歉方式：“我谨代表公司跟您道歉……”
正确的道歉方式：“不好意思对您造成困扰，我向您道歉……”
“我谨代表公司跟您道歉……”是最糟糕的道歉方式，尽管代表着慎重的态度，但会将公司拖下水，影响公司的形象与产品，从而扩大顾客与公司之间的矛盾。“不好意思对您造成困扰，我向您道歉……”则代表了销售人员个人的负责态度，可以有效地解决问题，平息顾客的怒气。
2.“哎呀，真是太糟糕了！”
“哎呀，真是太糟糕了！”是非常好的反应。它不仅表达出销售人员对顾客的诚意，还表现出销售人员的同情心，表明在乎顾客的感受，从而表现出诚意。在表达“哎呀，真是太糟糕了！”时，销售人员需要注意自己的肢体语言，嬉皮笑脸的表达容易让顾客理解为幸灾乐祸，激怒顾客，这样不但不会解决问题，反而会扩大问题。
3.“谢谢你……”
“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你让我注意这件事……”
都是正面道歉最好的开场白。当“谢谢”出现的时候，销售人员抱歉的意味已经传达给顾客，而且有效地避免了应用“对不起”、“真的很抱歉”等糟糕的语言。
（三）错误的道歉方式
1.只说“对不起”
每句话语背后都存在含义，在进行道歉之前，销售人员首先要明确各种道歉方式背后潜在的含义，才能够正确地进行道歉。销售人员在销售服务现场最常以简单的“对不起”作为开场，却很少考虑“对不起”背后的含义。
人们通常在做错事情、内疚和心虚的时候，会说“对不起”。其实，“对不起”是一种负面的习惯用语。
销售人员与顾客对话的过程中，一旦对顾客说出“对不起”，在对话的平等方面，销售人员就矮了顾客一截，在接下来的处理过程中，就很难再次赢回平等的交谈立场，也就很难与顾客进行沟通。
一句“对不起”使得销售人员在沟通中处于劣势，且没有挽救的机会，从而造成无法收拾的局面。而销售人员若习惯地运用“对不起”，则会造成很多负面效应。改变“对不起”习惯用语的应用，销售人员需要从现在做起，从每一次与顾客的沟通中开始。只有克服坏的习惯，才能够赢回顾客。
2.旨在推诿的“真的很抱歉”
旨在推诿的“真的很抱歉”的道歉非常糟糕，它不仅使销售人员被认为没有诚意，还将问题像皮球一样踢来踢去，无法帮助顾客满意地解决问题。
随着销售人员“真的很抱歉”而来的，通常会是“因为公司规定……所以不能按照您的要求处理”。这一话语意味着三层含义：
第一，意味着销售人员害怕遇到麻烦，希望将责任转移到公司，尽快将顾客赶出店铺，从而引起顾客不满的反应。
第二，意味着销售人员急于结束话题，不愿意负责。
第三，意味着销售人员准备开始踢皮球，推掉责任。
面对销售人员不愿意负责时，顾客就会全副武装，准备与销售人员的不负责作战。
“真的很抱歉”不仅代表着销售人员不愿意负责任，还表现出销售人员没有诚意。
“真的很抱歉”完全没有解决问题的诚意，显示出明显的不愿意负责的心态。尤其当销售人员说“真的很抱歉”的话语时，由于本身没有诚意，肢体语言通常会是眼睛飘浮不定，绝对不会与顾客四目交接，这将导致顾客在最短的时间内失去信心，惹火顾客。
3.冷漠的“谁管你！”
道歉时，销售人员内心的想法也非常重要，因为人的外在肢体语言是内心想法的反射。销售人员的“谁管你！”的想法会通过肢体语言传达给顾客“事不关己和令顾客失望”的态度，这时，销售人员不自知，顾客却清晰地接收到销售人员的内心想法。
“谁管你”的想法表现出销售人员事不关己高高挂起的态度，同时也表明销售人员对于公司的忠诚度不够。
四、化危机为转机
越难缠的顾客忠诚度越高。很多销售人员遇到难缠的顾客就会感觉头痛。实际上，如果销售人员处理得当，越难缠的顾客忠诚度越高。难缠的顾客明白自身的要求高，会在很多店铺受到不当的对待。而当某个销售人员处理的态度使得顾客满意时，难缠的顾客除了提高忠诚度之外，还会为店铺广为宣传。因此，危机也是转机，当销售人员满足了难缠的顾客后，会为企业赢得忠诚的顾客，会得到免费的宣传机会。
（第五节）建立顾客投诉意见处理系统
对连锁企业来说，虽然顾客的投诉意见大多发生在下属的各个店铺，但为了防止由于一个店铺的处理不当而波及连锁企业全系统店铺，建立顾客投诉意见处理系统是十分重要的。连锁企业应当把顾客投诉意见处理系统纳入整个企业的服务系统中，既要有统一的处理规范，又要培育服务人员及有关主管人员的处理技巧。
一、顾客投诉意见处理系统的规划
顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能；二是投诉意见的管理功能。
连锁企业应该对顾客投诉意见处理系统进行系统地规划，主要应做好以下几个方面的工作：
（1）建立受理顾客投诉意见的通道，如投诉电话、投诉柜、意见箱等等。
（2）制定顾客各类投诉的处理准则。
（3）明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。
（4）必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估。
（5）经常进行教育与培训，不断提高店铺服务人员处理顾客投诉意见的能力。
（6）对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员做出相应的处理。
二、顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分
连锁企业对顾客投诉意见处理系统进行系统地规划后，就必须根据该系统的每一项功能来划分投诉意见处理的权责层次以及每一层次所拥有的处理权限。就一般连锁企业的组织形态而言，顾客投诉意见处理系统的权责处理一般分为三个层次。
1.店铺服务人员或部门管理人员
在连锁企业店铺的每一位服务人员都有可能接触到顾客的投诉，尤其是服务台的工作人员，其本身就负有受理顾客投诉意见的功能。因此，连锁企业在事前都会明确基层服务人员或部门管理人员的任务并授予其处理顾客投诉意见的具体权限，让店铺现场直接发挥顾客投诉意见处理系统的执行功能。如果所有的小事都要逐一与店长汇报同意后才能够处理的话，必定会进一步引发顾客的不满情绪，单从处理事情本身的时间成本来看，也是非常不经济的。
因此，对店铺的商品缺货、通道不畅、价格标签错误、单纯的收银错误等可以立即处理的事件，或者是顾客附带的小型建设性意见，则可由基层服务人员或该层级部门管理人员，根据连锁企业总部的既定政策以及个人的经验与判断，当场做出处理，给予消费者比较满意的答复，并做好相应的记录，事后及时向店长汇报。
2.店铺店长
店铺店长（或副店长）在顾客投诉意见处理的权责上，除了负有执行功能外，还有管理的功能。就执行而言，对一些并非只涉及单纯的商品赔偿的事件，基层服务人员与部门管理人员在权限上往往无法处理，必须立即转给店长，由店长亲自来处理，以免因处理不当再次发生顾客投诉。店长不在时，则由副店长代为负责处理顾客诉怨。例如：顾客购买到品质不佳或过期商品，因食用店铺内的商品而造成食物中毒以及各种服务上和安全上的投诉等。
店铺店长除了具有一定的处理权限外，对顾客的投诉意见处理还有管理功能。店长要负责将投诉意见及时汇总上报，并参与投诉事件责任确定、作业与管理具体改进措施的建议等投诉管理处理工作。
3.连锁企业总部专职部门经理
在顾客意见处理系统中，有关属于决策性质的管理，例如：投诉事件的整理分析、评估、建议，重大事件的追踪，处理政策拟订和具体奖惩条例的公布等，都应由连锁企业总部专职部门经理负责处理。对于一些具有较大社会影响的投诉事件，甚至需要由连锁企业总经理亲自来处理。例如：
店铺的重大意外事故、食物中毒及由消费者协会转来的投诉事件等。
连锁企业在规划顾客投诉意见处理系统的权责层次时，应尽量将层级缩减，避免因店铺的层层汇报而降低处理的效率或增加处理成本。各层级在处理顾客投诉意见时，都必须依照总部所制定的投诉处理原则操作，对于无法处理的投诉事件，必须在事态扩大之前，迅速将事件移交至上一层的权责单位处理。
