不要承诺，但要交付。大名鼎鼎的销售行家阿玛诺斯善于销售，业绩极佳。下面看看他是如何进行销售活动的。现在要销售一块土地，阿玛诺斯并不依照惯例，向客户介绍这地是何等的好，如何的富有经济效益，地价是如何的便宜等。他首先是很坦率地告诉客户说：“这块地的四周有几家工厂，若拿来盖住宅，居民可能会嫌吵，因此价格比一般的便宜。”
但无论他把这块地说得如何不好，如何令人不满，他一定会带客户到现场参观。当客户来到现场，发现那个地方并未如阿玛诺斯说得那样不理想，不禁反问：“哪有你说的那样吵？无论搬到哪里，噪音都是无可避免的。”因为实际情况比客户的心理预期好，因此客户心甘情愿地购买了那块土地。
优秀的销售人员会不断降低客户的心理预期，然后让我们的服务和产品超越客户的预期，从而真正赢得客户。
嫌货才是买货人
客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问或异议。这是因为客户不想很快地被说服，也想通过疑问显示自己的内行。俗话说，嫌货才是买货人。调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这位客户。遇到客户的异议和拒绝的时候，销售人员心中的假设非常重要，假设买不买和假设买多买少是不一样的。优秀的销售人员总是认定客户一定会购买，客户提出的任何问题只是表示感兴趣，如果能解决客户的问题，客户就会购买；一般的销售人员总是觉得客户可能不会购买，客户提出任何问题是为了拒绝成交。
有一天，一个学生给老师打电话：“老师，我郁闷死了！”
老师说：“怎么了？”
她说：“有个客户本来说好过来缴款的，结果给我发了一个短信，说不想买了，反正以后还是朋友。他怎么能这样言而无信呢？搞得我好郁闷呀。”老师说：“那你怎么不给他打电话呢？”
她说：“我不想给他打，他都拒绝我了，我也不知道说什么。”
老师说：“你可以打电话这样说，你我是好朋友，昨天说好了来办手续，但你今天却没有来，我好郁闷，也为你惋惜，但我依然尊重你。只是请你帮一个忙，帮我参谋一下，下次我再碰到这样的情况，我该怎样做，才能真正赢得类似你这样性格的人的订单呢？然后你不讲话，听他怎么说。”
她说：“我不打，我担心他说不出什么好话来，我不想和他联系了。”老师说：“你担心什么？最坏的结果是什么？你不和他讲，人家不会跟你买；你和他讲，最多也是不跟你买。如果你和他讲了产品，还有可能成交，对吗？如果你给他打了电话，最坏的结果不过是他从此以后不和你联系了。可是如果你打了呢？还有成交的希望呀。”
后来这个业务员打了电话，原来那个人只是资金周转的问题，经过沟通，她与这个客户成交了。
1.业务员引起的拒绝
客户拒绝有可能是由业务员引起的。客户根本就不信任你，你的产品再好也不敢做决定，当然会产生拒绝。因为客户首先接触的是销售人员，客户对产品和企业的感觉，取决于销售人员给客户留下什么样的印象。
（1）外表。心理学家发现，业务员见到客户的最初7秒钟，会给客户留下难以磨灭的第一印象，以后的交往，客户会不断找“证据”来证明他的第一印象。在这个世界上有高达76%的人会“以貌取人”，60%的人会认为外表和服装反映了一个人社会地位。马克·吐温说：“服装塑造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的。”你希望给客户留下一个什么样的印象呢？是一个随便的人，还是一个职业的人；是一个穷困潦倒的人，还是一个看上去很成功的人；是一个知识匮乏的人，还是一个专业的人？
有句话说：为成功而穿着，为胜利而打扮。穿着成功不会保证你成 功，但不成功的穿着会导致你失败。所以你的服装搭配、发型、公文包，甚至皮鞋、袜子都要仔细打点，任何一点儿小细节的疏忽，都会造成 无可弥补的损失。如深色西装配一双白皮鞋、西装袖口的标签没有摘下来或深色皮鞋里面配一双白袜子，都会被客户看“扁”，客户会把你的形象理所当然地联系到你的产品。相反，如果一个销售员，看起来格调高雅，品位不凡，而且神清气爽，谈吐中透着自信，就比较容易得到客户的好感——良好的印象等于成功的一半！
曾经有一个业务员向我销售金融产品，电话里沟通了好几次，我对她的印象还不错，我觉得这个业务员还比较专业。她说给我做了一个商业计划书，于是我答应和她面谈。那是一个夏天，业务员准时来到了我们公司，我安排她到会议室等我。业务员那天穿一件吊带低胸、比较时尚的衣服。我们面对面坐在会议桌的两端。寒暄几分钟之后，业务员站起身，隔着桌子双手把计划书递过来。递到一半儿，我刚想接过来，业务员忽然一只手捂着领口手又缩了回去——原来她担心“走光”。我们彼此都很尴尬，可想而知这是一次失败的拜访。
（2）行为细节会决定销售的成败。一件破旧的产品会让客户怀疑产品的品质；一句不经意的粗话会让客户觉得销售员的素质很差；一次随意的吐痰会让一桩生意泡汤……如果你看见一个销售员，一开口大黄牙的牙缝里还有绿菜叶，深色的西服上落满了头皮屑，头发也没有梳，皮鞋3个月没擦，你愿意听他给你介绍产品吗？当你握手的时候握到的是软绵绵死鱼一样的手；当你交换名片的时候，对方翻了半天从裤子口袋里掏出皱巴巴的一张名片；当你看到一个业务员翻开一本沾满污渍的产品手册并且还用口水沾着翻页的时候，你会选择购买他的产品吗？有一次，王先生想买一台电脑，和一个销售员约好下午1点半在办公室面谈。王先生是准时到达的，而那位销售员却在20分钟之后才来到办公室。“对不起，我来晚了。我刚才在街对面的餐馆吃午餐，那里的做饭速度实在太慢了。”销售员解释道。
“我不会接受他的道歉，既然和客户约好了时间，当意识到可能迟到时，应该抛开午餐前来约见。我是他的客户，应该得到优先考虑。”王先生后来解释为什么没有向那个销售员购买电脑时说。
在某家报纸上，曾有这样一篇报道：有位外商来到我国某市的一家制药厂，洽谈合资办厂事宜。开始都很顺利，谁知，在签约时外商突然拒绝与这家制药厂合作了。原来，这家工厂的厂长在陪同外商参观制药车间时，往车间的墙角吐了一口痰。他这个不文明的举动恰巧被外商看到了。外商认为，一个如此不讲文明的厂长是办不好制药厂的，于是，便改变了原来的决定。瞧，一口痰使得到手的生意泡汤了。
（3）夸大的言辞。有些业务员为了获得订单，往往采用忽悠的办法，夸大产品功效，胡乱承诺客户。在这个世界上没有十全十美的产品，而过分张扬，过分激进容易引起客户的反感和抵触。一个诚实、谦虚、踏实的销售员远比一个“夸夸其谈”的销售员更让人喜欢。客户在没有与你成交之前，对销售人员的信任都是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。当然也会有人靠诈骗做成了生意，但这种做法不会长久。一些不诚实的销售员可能会一时得意，但是从长远的眼光来看，只有诚实才能永葆你的销售能力。能力使你到达事业的顶峰；品德使你留在事业的顶峰！（4）服务没有带来预期效果。如果业务员承诺不兑现或者服务不能令客户满意，客户在下次购买的时候很容易产生拒绝。
2.客户因自身的原因拒绝
客户产生拒绝的另一个原因是客户自己的原因。如客户预算不足或购买力不够、客户没有需求、客户情绪不好、客户选择竞争对手的产品等，都可能会选择拒绝。
（1）抗拒改变。接受新事物意味放弃旧事物，意味着改变旧有生活模式。人类天生是拒绝改变的。我们今天用惯了电话，没有电话已经无法工作、生活。要知道贝尔刚发明电话时，人们嘲笑说，人是不可能对着一个装满电线的匣子说话的。
（2）情绪不好。不少销售员抱着满腹的委屈回来，原因是他拜访的这位客户刚刚挨了上司一顿批，而自己就像一个上门出气筒。遇到这样的事儿要知难而退，转过身忘掉它，改日再来。
（3）需求不合时宜。客户刚刚买了电脑，目前根本就没有这方面的需求，向他销售电脑，遭到拒绝是自然的事儿。
（4）没有意愿。客户没有需求或需求没有被激发出来。
通过询问发现客户的需求
在从事商品销售以前，挖掘客户的需求是极为重要的事儿。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判断眼前的客户是不是自己的潜在客户，值不值得销售。
通过提问，销售员可以了解客户是否完全理解自己的意图，而利用反馈提问，又可以确认自己有没有听错客户的意思，以保证自己与客户之间进行良好的双向沟通，并使销售沟通过程中可能出现的问题降到最低程度。
提问不仅是一种弄清所谈论话题的最佳方式，而且也是一种确认谈话双方都能理解彼此看法、期望与需要的最佳方式。谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售。倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。
销售员：“王先生，您穿多大码的西装？”
……
销售员：“王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”销售员强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。他还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的，借此，了解他的竞争对手是谁。
王先生：“近几年来，我所穿西服都是在观奇洋服买的。”
销售员：“观奇洋服的信誉不错。”
王先生：“我很喜欢这家公司。但是，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
销售员：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事儿。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”销售员强调，买成衣不如订做得好。
销售员：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”
销售员觉得现在该是提价钱的时候了。
王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”
销售员：“从1500~4000元都有。这其中有您所希望的价位。”销售员说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。
销售员：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”销售员强调他能为客户解决烦恼，带来方便。销售员的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。
销售员：“王先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。王先生，您同意我的看法吗？”
销售员强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，销售员在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导王先生的回答，销售员有把握让王先生做出肯定的回答。
王先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
销售员觉得王先生的想法逐渐和自己的想法一致。
销售员：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”
由于王先生重视服务，所以销售员向王先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决王先生的烦恼。
王先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点儿肥。我想把这套西装修改得小一点儿。”
销售员记住了王先生的话：王先生有一套海蓝色的西装需要修改。
销售员：“王先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”
上面这段交流提示了有效的销售需求在销售员与客户两方面之间的信息流动。为满足客户的需求，销售员必须提问并能仔细倾听客户的回答及评论。有效地提问是建立同客户和谐关系过程中最重要的一个步骤。
销售员通过巧妙地提问，就能使客户说出他们对购买销售员销售的产品或服务犹豫不决的真正原因是什么，以及他们最大的顾忌又是什么。一旦客户向销售员敞开心扉，说出自己的顾忌，销售员也就真正了解了客户拒绝购买的潜在原因，也就知道了该如何妥善解决这些问题。
