你敢保证自己的产品或服务能够永远满足顾客的需要吗？如果不敢，你就得随时做好向顾客道歉的准备。别以为失掉一个顾客没什么大不了的，在任何一行都越来越难做的今天。任何一个顾客都可能给你带来一群潜在顾客，他们的家人、朋友、家人的朋友以及朋友的朋友……这可不是个小数目。当然，如果你得罪了一个人，你所失掉的，也是一个庞大的客户群。学会道歉，挽留顾客，你便能用业绩证明自己的职场能力！
1、随时准备道歉
或许有人会问：说了抱歉就不会失掉吗？该来的还是回来，该走的还是会走嘛！
我可以很负责任的告诉你：会说抱歉，当然可以挽留住那些本不该失去的客户。即便是对于那些无法挽留的客户，同过道歉，也可以令他们消除怒火，减小对公司的不利舆论。如果你道歉学问钻研得十分到家，更可能让那些无法挽留的顾客感觉双方无法达成共识，仅仅是因为自己的观点与你不同，而非你所提供的产品和服务质量不好。感受到你的真诚，尽管没有购买你的产品/服务，他也愿意帮你义务宣传。这便是所谓的“生意不成人情在”了。
不管无论如何，面对顾客的抱怨和怒火，作为销售人员的你一定要小心对待，不要一时冲动与其争执。否则，虽然贪图了一时痛快，但由其产生的结果则可能令你感到越发难办。
王女士是药店的药师，这天一大早，她便接待了一位怒气冲冲的顾客。这位顾客一进店，便找到了王女士，说她卖给自己的是假货。原来，这位顾客前一天在这里买了一盒专测糖尿病的试纸，买回去以后，却发现跟本测不出来。于是自己用糖水作测试，试纸同样毫无变化。他觉得药店出售给自己的是假货，于是便火冒三丈地找上门来，大骂药店出售假药。
他的叫骂声引来了周围过往的人群，人们指指点点，对药店出售药品的质量产生了怀疑。王女士见状，忙把这位顾客请进了自己的办公室，认真地听取了这位顾客的抱怨。
顾客认为，自己已经做过的测试完全可以证明这种试纸无效，因此要求药店退款和赔偿。而且情绪还颇为激动，觉得药店侵犯了自己的权益。对于他激动的态度，王女士没有边界只是微笑地听着。见对方一直没有多大的反应，顾客的火气也在不知不觉中消除了不少，态度渐渐缓和了下来。
耐心听完了顾客的抱怨，王女士终于明白了他的想法。于是微笑着说道：“先生，我想我已经明白试纸为什么不变色了。”
“为什么？”顾客的情绪已然平静了下来，好奇地问道。
“因为对糖尿试纸起作用的不是糖分本身，而是促使体内的葡萄糖生成过氧化氢，从而与试纸上的化学物质反应而变色。白汤和红糖里面含有的是蔗糖，根本无法同试纸发生化学反应，当然也就不会变色了。”王女士微笑着说道。
“我自己用的时候为什么也不变色？”顾客有些不信，“你们是专业的，当然说什么看起来都有理了。我认得是事实，试纸用在我身上为什么不管用？”
“那我就得恭喜你了！”王女士笑了起来，对一连茫然的顾客说道，“试纸对你不起作用是好事啊！你见过那个没有得糖尿病的人能让试纸变色？”
“这……这么说我的病好了？”顾客欣喜地问道。
“可以这么说，不过我仍然建议你再坚持治疗，并且观察一到两个月，以便巩固疗效。虽然并非试纸本身的质量问题，可我们没有能在当时给您解释清楚，实在是不好意思……”
王女士耐心的倾听和细致的解答，不仅让这位顾客打消了顾虑，还又买了不少试纸回家。
不难想象，如果面对顾客的抱怨和吵闹，若王女士选择了与其争执而非耐心解释，那么结局肯定不会是双方皆大欢喜。受了一肚子气的顾客肯定不会就此善罢罢休，他可能会向周围的人大肆宣传药店出售假药的负面消息，从而对药店的经营产生相当大的影响。
在其它条件，诸如商品种类、价格、质量、地理位置等因素都相当的情况下，我们当然更愿意选择那些服务态度较好，购物环境更为舒心的商场，这是消费者的普遍心理。商家的服务体现在哪里？不仅仅是微笑，更重要的是面对顾客的抱怨，他们是否能够很好地处理，令消费者满意。
顾客的抱怨，对于销售人员来说的确并非好事。它意味着你得花费精力去解释、去挽留，有时甚至做出了极大的努力仍就无法令对方满意。于是，面对顾客的抱怨，许多人宁愿选择沉默或者据理力争。其实情况并非我们想象得那般糟糕，前面的状况不是顾客抱怨所产生的必然后果，多数情况下是由于销售人员不善于说抱歉而引起的。如果处理得当，那么顾客的抱怨就不再是坏事，而是天大的好事。
正如例子中的王药师，利用自己处理抱怨的技巧和专业知识，轻而易举地化解了一场即将爆发的信任危机。不仅挽留了怒气冲冲的顾客，更为自己的药店增加了一个忠实客户：如此专业、服务态度也很好的药店，顾客有什么理由不去呢？
学会向客户道歉，学会了解并解决客户的不满，你的销售就将开启一个新的阶段。
实战练习：你会处理顾客抱怨吗？
阅读下列问题，选择你认为正确（请注意，并非单纯概念上的正确，而是你觉得自己会这样做）的答案：
1.作为上司，你发现顾客对属下的工作产生不满时，你会：
A.不予理会，员工可以自行解决
B.当时让员工自己解决，事后专门开设培训课程
C.亲自出马，或者派遣善于协调的员工处理顾客抱怨
2.有客户当着其它人的面大声抱怨你的服务态度或产品质量：
A.与其争执，甚至对骂
B.当众解释
C.邀请顾客到办公室里进行私下处理
3.当顾客过分情绪激动时，你的选择是：
A.与其争执，甚至对骂
B.不断解释，试图说服对方
C.先放弃解释，待几天之后再做出道歉
4.面对顾客的抱怨，你说的第一句话通常是：
A.解释，并且拿出你的证据
B.不管三七二十一，先用道歉来消除的对方怒气
C.先不表态，认真听取顾客的抱怨之处，暗自思索解决方案，待抱怨结束后再对此表示道歉，并且提出切合实际的解决办法
5.若顾客要求一定程度的赔偿，你会：
A.即便是费尽唇舌也绝不赔偿
B.根据实际情况进行适当补偿
C.分析对方心理动机，如果确实有必要的话再根据客户心理需求进行赔付
6.事后你是否会总结顾客抱怨的起因，以便预防下次再有顾客因此而抱怨：
A.通常不会
B.会有一定的反思并且作为下次处理问题的参考
C.对抱怨产生的原因进行详细的总结，并且列入工作防范措施当中
7.公司是否有一套专门处理顾客抱怨的程序：
A.从来没有想过
B.有处理抱怨的经验，但未总结为执行程序
C.有这样一套程序
8.公司是否会对员工进行处理抱怨的专门培训：
A. 从来没有想过
B.大致的提及过
C.有培训，并且会对顾客的各种抱怨情况进行心理分析。
9.对于顾客的承诺，你会如何兑现：
A.把承诺布置给属下，并不去管是否兑现
B.把承诺布置给属下，并且要求属下写书书面的处理报告
C.把承诺布置给属下，及时了解处理过程，通过电话或者信函向顾客询问处理的满意程度
测评结果：
选A得1分，选B得2分，选C得3分，将分数相加，得出如下结果。
9—13分：很遗憾，你几乎完全不懂得如何处理顾客的抱怨。每一个对企业不满的顾客，你都可能会因为自己的处理不当而使其成为企业的敌人。这样下去，用不了多久你就会品尝到自己种下的苦果。唯一的解决办法，就是对顾客的挑剔多加忍耐，仔细分析，多说点“对不起”。
14—20分：你在处理顾客的抱怨上有相对丰富的经验，不过由于无法使解决方法超出顾客的预期，因此还会在他们心中多多少少留下一些不快的经历，自己的道歉和让步无法真正起到专祸为福，吸引更多顾客的目的。
21—27分：你基本掌握了处理顾客抱怨的技巧。对于那些怒气冲冲的顾客，通过你的道歉和说服，他们往往会满意而去。更重要的是，你善于总结，会把对顾客抱怨的解决方法转化成为企业制度，从而最大限度地满足顾客需求，提高服务质量，避免同样的事情继续发生。从长远来看，你处理抱怨的方法和向客户的道歉技巧会给企业带来不小的效益。
