向顾客请教，不是销售胜似销售
【常见困惑】
寻找到目标客户后，屡次拜访，对方却一直没有明确答复。
【应对技巧】
先把销售的话题放在一边，向客户请教，弄清其真正需求。
【经典案例】
林达是一名汽车推销员，近日来，他曾多次拜访一位负责公司采购的陈总，在向陈总介绍了公司汽车性能及售后服务等优势以后，陈总虽表示认同，但一直没有明确表态，林达也拿不准客户到底想要什么样的车。
久攻不下，林达决定改变策略。
林达：“陈总，我已经拜访您好多次了，可以说您已经非常了解本公司汽车的性能，也满意本公司的售后服务，而且汽车的价格也非常合理，我知道陈总是销售界的前辈，我在您面前销售东西压力实在很大。我今天来，不是向您销售汽车的，而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后的工作中加以改善。”
陈总：“你做得很不错，人也很勤快，对汽车的性能了解得也非常清楚。看你这么诚恳，我就给你透个底儿：这一次我们要替公司的10位经理换车，当然所换的车一定比他们现在的车子要更高级一些，以激励他们的士气，但价钱不能比现在的贵，否则短期内我宁可不换。”
林达：“陈总，您不愧是一位好老板，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西。陈总我给您推荐的车是由德国装配直接进口的，成本偏高，因此，价格不得不反映成本，但是我们公司月底将进口成本较低的同级车，如果陈总一次购买10部，我尽可能说服公司达到您的预算目标。”
陈总：“喔!贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了!”
月底，陈总与林达签署了购车合同。
【案例点评】
在销售中，销售员只有掌握了客户的真正需求，才能成功签单。而怎样了解客户的需求，就是一门学问了。这个案例中，销售员林达运用了请教的策略，先赢得了客户的好感，结果成功地掌握了客户的真正需求。
在案例中我们可以看到，林达之所以久攻不下，原因就在于他没有了解客户的真正需求是什么。当他意识到这个问题后，改变了一贯采用的策略，转而使用情感武器，即放低姿态，把客户称为“销售界的前辈”，说“在您面前销售东西压力实在很大”，继而向客户请教“我今天来，不是向您销售汽车的，而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后的工作中加以改善”。
我们知道，请教是师生关系的体现，老师这个称呼表达了人们内心向往的荣誉感。如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉，那么你们的距离就近了很多。
回到这个案例中，我们会发现，当林达以请教的姿态要求陈总给予指点后，陈总的态度发生了很大的改变，由此，林达才真正了解了客户想要什么样的车，于是根据客户的要求推荐本公司的车，客户也有了一个明朗的态度，并最终购买了林达公司的车。
可见，在销售中，当你还不了解客户的真正需求时，不妨主动当当学生。
【技巧延伸】
对客户需求的理解应该做到完全、清楚和证实。
完全是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求?这些需求中对客户最重要的是什么?它们的优先顺序是什么?
清楚是指要知道客户表达的具体需求是什么，客户为什么会有这些需求。很多销售员都知道客户的需求，如客户说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑并不知道。“清楚”也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因，对我们引导客户做决策会很有帮助。
证实是指销售员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是自己猜测的。
为客户构建真正需求的清晰图像
【常见困惑】
跟客户交谈时发现，好像他们自己都不知道自己真正需要什么。
【应对技巧】
采取柔性引导方式，通过巧妙的提问，让客户参与自己的设想，一起明确客户的真正需求。
【经典案例】
销售员：“琼斯太太，早安！我叫哈默·克莱斯，来自全球保安公司。”
客户：“噢，你好。”
销售员：“琼斯太太，您寄了我们付讫邮资的回函卡片，详细说明了您对产品哪些特色感兴趣。”
客户：“是的，我是从《读者文摘》上剪下的。”
销售员：“那可是本不错的杂志啊，我太太都读了好多年了，(咯咯地笑了)那些笑话常使她捧腹大笑。”
客户：“可不是吗，的确很好笑。你们在这附近是不是已装了许多保安系统?”
销售员：“是的，这一区就有20多户人家装有我们的系统，琼斯太太。”
客户：“真的?”
销售员：“是的，当然，出于安全考虑，我不能将本地客户的姓名及住址告诉您。”
客户：“嗯，出于安全考虑，可以理解。”
销售员：“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣?”
客户：“是的，我这房子里是有一套很好的保安系统，但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”
销售员：“您现在装的是什么系统，琼斯太太?”
客户：“所有窗子都有线路连接到‘紧急警报’系统公司。”
销售员：“噢!我们对它很了解，是家不错的公司。实际上，您可以将您的防护大门接通到该公司的系统，这样一来有情况时您可不必打两个电话，二来您也不必付两张维护费账单。”
客户：“真的?”
销售员：“是这样的，由于‘紧急警报’系统公司不提供大门防护系统，所以我们有合作关系，为的是我们的防护门能连通到它们的系统。”
客户：“真是太好了。”
销售员：“您有没有想好要装什么样的大门?”
客户：“这个我倒不确定。”
销售员：“这么说吧，您是想要大门非常实用呢，还是既安全又外观优雅，足够配得上您那漂亮的花园呢?”
客户：“我当然希望能与房子装潢和谐搭配。想象一下，要一辈子老像这样把自己严严实实地锁在里头也真够吓人的。”
销售员：“这当然不好，但是安全总比事后后悔好吧?对了，您只要前大门吗?”
客户：“我只有一个前门，但我也要给我的房门装上防护系统。”
销售员：“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”
客户：“为什么?”
销售员：“我认为这个系列好就好在它上面有些花的装饰，刚好与花园这一主题搭配，您还会注意到在图案之间有锁的位置，而且也可依您所好喷上色彩。”
客户：“听起来不错，但是它们够安全吗?”
销售员：“琼斯太太，当您关上门，亲手上锁时，我保证您将感觉牢靠无比。想想晚上可以安安心心上床睡觉，知道没有任何事物可以侵犯您，心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您，夜间什么声音也不会打扰到您。”
【案例点评】
客户在销售对话时也会问问题，有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是客户对自己思路的澄清，不然就是企图将销售员重新引导至正确的产品或服务上。不论是有意还是无意，客户也在设法构建一幅其真正需求的清晰图像。这也正是为什么客户有时会显得犹豫不决或不愿做出决定的原因。
在上述案例中，销售员采取柔性引导方式，让客户参与自己的设想，一起构建了一幅客户真正需求的清楚的图像。在这个过程中，销售员首先通过聊天的方式来接近客户，接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品，获得客户的认同；继而，在客户不确定安装什么样的大门时，销售员以提问的方式帮助客户选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题，销售员了解了客户的特定需求。最后当客户对保安系统的安全性提出疑虑时，销售员结合逻辑、图像、想象、节奏、触觉、听觉及视觉，让客户坚定地认为这就是她所期望的产品。
【技巧延伸】
销售的过程是相互交流的过程，很多时候客户会对你的某个问题提出反驳，你是否习惯于对客户的反驳予以辩解？如果是，从现在起停止辩解，反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售正轨。
倾听与询问——用好打开客户心门的两把钥匙
【常见困惑】
向初次打交道的客户推介产品时，不了解对方的需求，胡乱猜测，结果往往驴唇不对马嘴。
【应对技巧】
除了要善于提问，你还得搭配运用倾听的技巧，如此，你才能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若你无法很好地使用这两项技巧，你的销售将是盲目的。
【经典案例】
王强是某电脑公司的销售代表，他这次打电话给国税局的高主任，目的主要是推销公司的服务器。
王强：“高主任，国税局的信息系统是怎么构架的?”
高主任：“我们有办公系统和税务管理系统。税务管理系统是我们的业务系统，这次采购的服务器就是用于这套系统。”
王强：“我听说你们的办公系统使用得非常成功。我相信这次管理系统的建设也将会取得成功。您对这次计划采购的服务器有什么要求呢?”
高主任：“这批服务器用于存储和计算税务的征收情况，所以最重要的就是服务器的可靠性。”
王强：“对。所有重要的数据都存储在服务器的硬盘内，数据丢失将会带来很大的损失。您想怎样提高服务器的可靠性呢?”
高主任：“首先，我们要采用双机系统，所以服务器要支持双机系统。其次，服务器的电源、风扇要有冗余。另外，存储系统要采用磁盘阵列，支持RAID5。”
王强：“您是倾向于使用内置的磁盘阵列，还是外置的磁盘阵列?”
高主任：“外置的。外置的更可靠一些。”
王强：“这样就有双保险了。您对于服务器还有其他的要求吗?”
高主任：“处理能力。我们要求服务器至少配备两个CPU，PCI总线的带宽为133兆以上；I／O系统采用80兆以上的SCSI系统。”
王强：“我们的产品满足这些要求都没有问题，您为什么需要这样的配置呢?”
高主任：“我们的数据量增加很快，现在我们的服务器每秒钟需要处理500笔操作，我估计3年以后可能达到1000笔。我是根据现在服务器的处理能力估算出来的。”
王强：“噢。您希望服务器能够满足3年的要求?”
高主任：“这是局长的要求。”
王强：“这个配置正好是现在的主流。除了可靠性和处理能力以外，其他的要求呢?”
高行任：“服务也非常重要，我们要求厂家能在24小时内及时处理出现的问题。”
王强：“对，服务非常重要，我们一直将客户服务作为最重要的指标。其他方面呢?”
高主任：“没有了。”
王强：“让我总结一下。首先您希望服务器具备很好的可靠性，支持双机系统，冗余的电源和风扇，支持RAID5的磁盘阵列。其次，您对处理能力的要求是双CPU，主频高于800兆，总线带宽大于133兆，I／O速度大于80兆。另外，您还要求厂家能在24小时内及时处理故障，对吗?”
高主任：“不错。”
两周之后，王强为客户提供了符合要求的服务器。
【案例点评】
销售前了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，你才可以根据客户需求判定眼前的客户是不是潜在客户。如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气，又看不到结果。
以上面的案例来讲，在与高主任交谈的过程中，王强按照自己事先设计好的问题一步步提问，把客户的思维始终控制在自己的计划内。当他了解了客户的需求后，自然就能够为客户提供符合其需求的产品，让客户满意。
另外，王强每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答，这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保有效沟通的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。
谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户心门的两把钥匙。
【技巧延伸】
要想做到有效提问，需要注意以下几点：
1．先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后，就可以把问题缩小到某个范围之内，从而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心就多集中于经济耐用上。
2．提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让客户误解。
3．提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。
4．提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。
