要点
越淡定从容，越容易处理好紧急情况。
问题
部门遇到紧急情况时，稳不住情绪，相互推卸责任，急中出错。
俗语说，养兵千日，用兵一时。在企业出现紧急情况时，才是考验基层管理者的关键时刻。这个时候，其实考验的不是管理者的智商，而是他们的情商。
许多人以为，在紧急关口，如果管理者头脑机智灵活，马上想出应对的好点子，难题就迎刃而解了。
这一点固然很重要，但不是关键。发生了紧急情况，最重要的还是要稳住下属的情绪。因为在这种情况下，企业很容易出现人心浮动的情况：
员工会因此而大规模跳槽，但此时要想招到合适的人却比登天还难——大家谁都不愿意进入一个出了大问题的企业。这样，企业的生产和管理会受到很大的干扰和破坏。
所以，此时基层管理者在想应对措施时，绝不能互相指责、抱怨，一定要努力让每个下属都能保持积极、淡定的正面心态。
只要人心稳定了，大家便容易以客观的心态看待发生的紧急事件，充分发挥集体的智慧，找到最佳解决方案，而不会因慌乱而草率地作出决定，更不会只靠几个领导自己拿主意。
连续案例：高层“地震”
发生时间：欧阳雪松进入AOG公司第三年6月
金融危机爆发后的第四个月，AOG公司忽然传出一个爆炸性新闻——公司董事长换人了，由原来的理查德换成乔泽楷了。
原来，乔泽楷一直是公司的第二大股东。在不久前，公司的美国投资方——卢克公司在经营上出现亏损，所以卖掉了AOG公司的一部分股票，乔泽楷所在的香港英科集团则成了公司的控股方。
公司易主后，高层出现了不少变动，尤其是财务部、人事部和行政部，卢克公司的好几个高层都离了职或调回美国本土。同时，唇亡齿寒，好多个与这些外国高管交往甚密的国内中层干部也走的走、跳槽的跳槽。
一时间，公司总部的大楼里少了好多人。欧阳雪松所在的销售部变动也不小：一是汤姆调回了美国卢克公司总部；二是集团不久会从香港英科集团调来一位销售部总经理助理，名叫方大信，协同林熙焕一起主抓销售。
董事会虽然把欧阳雪松“扶了正”，并给他的助理李蔚升了职，在市场部任副总监。可大家都知道，这只是公司改革的第一步，迈的步子还比较小，目的只是为了稳住集团现在的销售局面而已。等一切步入正轨了，欧阳雪松就会被方大信替换下来——毕竟，一朝天子一朝臣。为此，部门的人都暗暗替欧阳雪松捏了一把汗。
更让大家担心的是，此时，虽然金融危机出现了好转，可集团专柜、卖场销量还是呈继续下滑的态势，美好国际下滑得最为厉害。
欧阳雪松急得满嘴起泡，坐立不安。林熙焕见状，没有说什么，只是送给了他一套精致的红木茶具。
欧阳雪松说：“我是北方人，性子急，从不喝功夫茶的。”
林熙焕说：“我的目的不是让你喝茶，而是让你调整一下心态。在这种关键时刻，你绝不能乱了手脚。”
欧阳雪松说：“可现在公司被调整得乱七八糟，我一时也想不出好点子，阻止销售业绩下滑。”
林熙焕说：“在这个时候，你的首要工作是稳住局面，收住大家的心，而不是想销售业绩方面的事。大家情绪稳定了，心不散了，自然会有好方法！”
听了林熙焕的话，欧阳雪松深受触动。他想：美国总部在经营上出现了大问题，AOG公司几乎被卖了大半，林熙焕作为卢克公司的大股东之一，损失一定是十分惨重的。可此时，他依然精神抖擞，看不出有半点忧虑和不安——看来，自己的境界和修为与林熙焕差得还很远。
欧阳雪松很快让自己放松下来。他不断地找部门员工沟通，安抚、鼓舞他们。
为了调动大家的积极性，他还带领大家到香山和长城做了几次拓展活动。在欧阳雪松和程凯的共同努力下，销售部人心浮动的局面很快得到了改观。
大家静下心后，便想办法完善营销政策，挖空心思策划促销活动，销售业绩的颓势很快被控制住了。
不久，金融危机蔓延的趋势放缓，集团的销售部终于迎来了春天——除了电视购物渠道外，其他几个销售渠道的业绩也都有了较大的提升。
正向情商：多向下属传达正面情绪
角色丛
对于一个演员来说，最挑战演技的就是一人分饰两个角色，而且这两个角色的性格脾气相差万里。
比如，金·凯瑞在《一个头，两个大》中，就进行了这样一个大胆的尝试，成功地塑造了这两个天悬地隔的男人形象，受到全世界影评家和影迷的喜爱。
在影片中，金·凯瑞扮演的是一个有精神分裂症的警察查理。
有一次执行任务时，因为忘记携带治疗精神分裂的药物，忽然发病的查理一改原来懦弱窝囊的个性，把自己想象成了一个勇敢无敌的硬汉——汉克，并演绎了一系列英雄救美的故事。
在企业中，对于一个合格的基层管理者来说，也要和查理一样，要根据不同的情况“扮演”多种角色：对于上级来说，他是下属；对于下属来说，他是上级。作为中层，要起的作用是承上启下，像“双面胶”一样。
对于这一特殊现象，在心理学中被称为“角色丛”。
一个好的基层管理者，对自己在不同情境下所扮演的角色一定要有一个清醒的认识。尤其是在企业出现紧急情况时，必须把个人的利益放在一边，在面对下属和上级时，要控制好自己的情绪和心态，不能像普通员工那样，把喜怒哀乐全部写在脸上，这样才能想出好办法，把危机带来的损失降到最低。
在紧急情况下，许多基层管理者之所以无法气定神闲，其核心因素在于：他们的切身利益受到了很大的损失。
在连续案例中，危机发生后，欧阳雪松和林熙焕的个人切身利益都受到了极大的损害，可两个人对危机所持的态度却十分不同。
此时，如果林熙焕同欧阳雪松一样慌乱的话，整个公司将会走向危险的边缘。所以，他含蓄地告诉下属欧阳雪松：如果不能控制急躁的情绪，事情一定会向反方向发展，因为，在狂风暴雨中行船，十有八九会被掀翻或撞坏的。
只有基层管理者自己保持了淡定沉稳的心态，才可以细腻地向下属及周围的人传达正面情绪。
这样做，一方面可以帮他们把心中的不良情绪宣泄出来，同时也可使大家做到相互支持、鼓励，然后“轻装上阵”，应对所面临的难题。
由于通货膨胀，某公司一个工程建筑项目的预算出了问题，楼才建了一半，预算的钱便花光了，而地产投资商又不想追加投资。
此时，作为项目经理，在员工面前绝不能急躁慌乱，要鼓励大家，给大家信心，告诉大家，危机会很快过去，光明就在眼前。但在公司老板面前，他就不能像在员工面前一样，一味地说“太平词”，而是要大胆直言，如果不同意老板的意见，要一针见血地进行反驳，然后提出自己成熟的解决方案——是停工，还是和对方协调，或者组织员工去向投资商抗议。这样，才能快刀斩乱麻，稳住局面。
