“数字设备公司的肯尼斯.奥尔森工程师在年度会议上表示他不知道如何使用公司的微波炉热一杯咖啡”
需要通过获得工程学学位来弄明白操作方法
“要想弄明白这玩东西怎么工作的，你得先到麻省理工学院拿一个工程学学位。”曾经有人冲着自己的那块崭新的数字手表，一脸迷惑地摇着头对我说。那么好的，我有麻省理工学院的工程学学位，给我几个小时，我可以搞清楚这块手表的各种功能（肯尼思.奥尔森有两个工学学位，但他还是搞不明白微波炉的使用方法）。但是为什么要花上几个小时呢？我和很多人交谈过，他们不知道如何使用洗衣机或照相机的全部功能，不知道怎样用缝纫机或录像机，甚至在开电炉时，也总是按错开关。
不知道如何使用的产品，看起来不可能打开的塑料包装袋，会卡住人的门，越来越混淆的洗衣机和烘干机，在广告中号称功能齐全集成立体声音响、电视机和录像机为一体但几乎无法使用的设备，我们为什么还要容忍？。
专为受虐狂设计的卡洛曼咖啡壶，在法国艺术家雅克.卡洛曼编写的名为《无法找到的物品》的系列中，可以看到一些非常有趣的日用品。这些日用品被设计得很古怪，根本无法适用。
人的大脑是用于理解外部世界的一个设计精妙。只要有一细微线索，大脑便会进行解释、联系和理解。我们日常生活中的那些物品，例如书、收音机，厨房用具、办公设备和电灯开关，那些设计优秀的物品容易被人理解，因为它们给使用者提供了操作方法上的明显线索；而设计拙劣的物品使用起来则很难，往往让使用者很沮丧，因为它们不具备任何操作上的线索，或是提供了一些错误的线索，使使用者陷入困惑，破坏了正常的解释和理解过程。糟糕设计的结果是无法理解或是导致出错的物品比比皆是，使这个世界充斥着让人烦恼。这本书的目的是试图改变这种情况。
日常生活中的烦恼
如果我不能熟练地使用现代喷气式飞机驾驶舱内的仪表设备，我不会感到惊讶或不安，但我不应该在使用门，开关、水龙头和炉子时出现问题。我似乎听见读者在说：“门？你不会开门吗？”是的，我用手去推本来应该拉的门，去拉应该推的门，甚至有时还会撞在滑动推拉门上。我见过其他人也遇到相同的麻烦（不必要的麻烦）。心理学规律可以帮助我们设计出使用者易于理解且方便使用的产品。
以门为例。我们在使用门时的动作无外乎两种：开或关。假设你走在办公楼内的走廊上，停在一扇门前，应该从哪个方向开门？是推或拉？从左边还是右边？也许这是一个滑动推拉门，如果直是这样，应该往哪个方向滑动？令我颇感惊讶是居然有往屋顶方向滑动的门。使用门时一般只有两个问题：门应朝哪个方向开？人应该往哪一边用力？答案应该由在门的设计提供，而无须用文字或符号加以说明，更不应该在经过反复的试验或出错后再得到。
一位朋友向我讲述了他被困在欧洲某城市一家邮局的门道里出不来的情景。邮局的入口六扇双开式弹簧玻璃门排成了一排，紧接着还有一排同样样式的门。这是一种标准设计，目的是为了减缓空气的流动从而保持大楼内的温度。
我的朋友推开了外边最靠左的那扇门，走进了大楼。在第二排玻璃门之前，他因某事分心，转了个身，当时没有意识到自己往右移动了一点。到他到达第二排门前用力一推时，没反应。“一定是锁上了。”他心想，于是又去推旁边的那扇门，还是打不开，我的朋友一脸迷惑。决定原路返回，便转身去推外面的那扇门，也没动静。再推旁边的那一扇，仍然没反应。他刚刚从这扇门走进来，现在却打不开了。他又转过身去，在试试里面的那排门，还是打不开。他开始担心起来，甚至有些惊慌，自己被困在门道里了！正在这时，一群人从入口处的另一边（我朋友的右边）很轻松的通过了这两道门，于是他赶紧跑过去，跟着他们进了邮局。
怎么会发生选样的事？答案是双开式弹簧玻璃门有两个边，一边有固定旋轴和铰链，另一进可以自由开关。开门时，你必须推开自由开关的那一边，如果推开有铰链的那一边，门就不可能被打开了。在上述情况中，设计者只注意到了门的美观，而没有注意门的可使用性。结果是，使用者在使用这些门时，看不到旋轴，也看不到铰链。一个普通的使用者怎么可能知道从哪一边推门？我的朋友在精力分散时，走到了有固定旋轴的那一边，他用力推有铰链的另一侧，那扇门难怪会纹丝不动。不过这些门却相当漂亮雅致，可能还荣获过设计奖呢。
波士顿某家饭店的双开式弹簧玻璃门。与文中所提到的欧洲某邮局的门有类似的问题。当我问那些刚刚使用过这些门的人“应该推门的哪一侧”时，他们中的大多数人都不能提供一个准确的答案。但我在观察时却发现，只有极少数人在开门时遇到困难，原因是门上的手把不在正中央，而是偏向应该往里推的那一侧，从而给使用者达到预定效果，因为在第一次看到这些门时，并非所有人都知道正确的使用方法。
以上例子说明了设计中的一项重要原则：可视性。正确的操作部位必须显而易见，而且还要向使用者传达出正确的信息。在设计那些用力推才能打开的门时，设计师必须明示推的部位。在应该推的部位上贴一个垂直金属板或将固定旋轴显露出来，这并不影响门的美观。垂直金属板和固定旋轴就是自然信号，可以被使用者直接感知到。我把这种对自然信号的使用称作自然设计，本书中还将详细的探讨。
可视性问题有多种表现形式。我的朋友被困在两排玻璃门之间，是因为门的任何部位没有提供用于操作的线索。可视性问题的其他表现形式是关于使用者操作意图和可能的操作方法之间的选配，这是本书将要讨论的另一个话题。以某种类型的投影仪为例，仅靠一个按钮来控制幻灯片的前后运动。一个按钮两种功能？如何进行选配？控制幻灯片的方法如何知道？你不可能知道，因为你在投影仪上看不到任何操作方法提示。以下是我在某个不熟悉的地方讲学时所经历的一件事：
我在各处讲学时，有好几次用到莱茨牌投影仪，首次使用时，发生了一起戏剧性事故。一名办事认真的学生负责帮我放映幻灯片。我开始作讲座，讲解第一张幻灯片，在我需要第二张幻灯片时，那名学生很细心地按下了控制按钮，只见幻灯片槽往后移动，滑出了投影仪，从桌上“哗啦”一声掉了下来，槽内的幻灯片洒落了一地。学生们大为惊愕，我也赶紧重新整理幻灯片，讲座因此推迟了15分钟。但这不是学生的过错，而是这台式样雅致的投影仪的问题，它只用了一个按钮来控制幻灯片的前后运动，我们谁也搞不明白该如何操作。
在讲座的整个过程中，有时需要幻灯片往前放，有时需要往后倒。后来，我们向当地的技术人员求救。他解释说，轻轻按一下控制按钮，幻灯片就会往前放；按的时间长一点，幻灯片就往后反转。可怜的学生！他很认真，在按控制按钮时也相当卖力，为确保按钮接触到开关，他还特意多按了一会儿。多么雅致的设计，一个按钮竟然具有两个功能！但初次使用的人怎么可能知道这些？
我终于找到了该投影仪的使用者手册。手册中印有投影仪的照片，上面的每一个部件都被标上数字加以说明。更换幻灯片的按键被列在第7位，但是按键本身并没有任何标注，若没有使用者手册，谁会知道这个按键的功能？在此附上有关这个按键的全部文字说明，原文用的是德语，我把它翻译成了英文。
另一个例子，巴黎大学的路易-拉尔德阶梯会议厅内挂满了法国历史上著名知识分子的画像。屋顶上的壁画描绘的是一群裸体的女人飞舞在一名试图要看书的男子周围。对讲台上的教授来说，画是正着放的，对在场的听众来说，画却是倒立着的。在这种会议厅里讲课，感觉很舒服，但在放下投影屏幕时却出现了问题。“哎……”教授冲着技术人员做了个手势，技术人员便跑出房间，上了几个台阶，然后消失在一堵墙后面。屏幕徐徐下降到某一高度。“不，不”教授大声喊道，“再朝下来一点。”屏幕又往下降，但这次降得又太低了。“不，不，不！”教授上下蹦跳，不停地打着手势。这个房间很漂亮，里面的画也很美，但是为什么负责升降屏幕的技术人员看不见屏幕的高低呢？
新的电话系统也可以清楚地说明不完美的设计，不论走到哪儿，我总能发现一例关于电话的糟糕设计。
我在本书的Bas1cBooks出版社那儿注意到了一种新的电话系统，于是询问工作人员该系统的使用情况，他们便开始大发怨言，“这种电话没有暂停健！”一位女职员深深抱怨道。在我执教的那所大学，人们虽然使用不同的电话系统，但也有同样的抱怨。早期的商用电话都有一个“暂停”键，按下这个键后放下电话，是不会挂断通话的。然后你可以和同事谈话或是接另外一个电话，甚至可以在另外分机上继续与对方交流。如果正在使用这种功能，暂停键上的指示灯就会亮。在商务活动中暂停键非常有用，但为什么Bas1cBooks出版社和我执教的那所大学里的电话系统中却没有这种功能？但是实际上他们的电话系统一直都有这项功能，只是要发现或学会使用这项功能不太容易。
有一次，我去密歇根大学访问，打听了一下那里的人对新电话系统的看法。“糟透了，甚至没有暂停键！”瞧！又是同样的抱怨。这到底是怎么回事？答案其实很简单，只是看看暂停功能的使用说明就知道了。电话公司在密歇根大学的每部电话上贴了一份说明，提醒使用者该电话的各种功能和操作方法。
家用物品出现了一些类似的问题：越来越多的功能，越来越多的控制键。我认为诸如炉子、洗衣机，音响设备和电视这类简单的家用物品不应该被设计成好莱坞电影中宇宙飞船控制舱的模样。但是这种事情已经发生了，消费者常常因丢失或是看不明白使用手册而不知所措。面对着一系列五花八门的控制器和显示装置，他们没有办法理解，只好记住其中一两个固定的操作方法，只求基本达到使用目的。这样一来，原设计意图就完全丧失了。
一个英国朋友家有一台意大利制造的新款洗衣烘干两用机，具有你所能想到的全部清洗和烘干衣物的功能。但男主人（一位工程心理学家）却拒绝使用这台机器，他的妻子（一位医生）说自己也只是记住了一种简单操作方案，其他的一概忽略。
是什么样的设计创造了麻烦？我看了一下使用说明书，发现设计者在这台机器上花费了很多心血，把各种各样的天然和合成纤维布料都考虑在可清洗范围内，设计者很尽力，而且也真心为使用者着想，但是很显然他们却从未自己试用一下或是观察其他人的使用情况。
如果设计是如此的糟糕，使用是如此的麻烦，那对夫妇为什么还要购买这样的机器呢？如果人们不断地购买设计拙劣的产品，那么厂家和设计者就会认为他们的做法正确的并继续这样进行下去。
使用者需要帮助，设计需要指示设备哪个部位在运转、怎样运转，使用者和机器之间如何实现互动。可视性要表现的就是操作意图和实际操作之间的选配，并且要让使用者看出物品之间的关键差异。正是由于可视性，你才能将盐罐和胡椒罐区分开来。操作结果的可视性能够让使用者知道开灯的方法是否正确，投影屏幕的高度是否合适，电冰箱内的温度是否调节得当。许多由计算机控制的用品很难操作，就是因为缺乏可视性。但若过分注重可视性，又会使产品像那些部件复杂、功能繁多的现代录音机或录像机那样，让使用者望而生畏。
日用品心理学
《日用品心理学》是一本有关日用品心理学的书，侧重说明人们如何理解那些配备旋转按钮、刻度盘、控制键、开关、指示灯和仪表等日用物品。我们刚刚分析过的几个例子说明了一些设计原则：其中包括：“注重可视性、给使用者提供正确的操作线索、让使用者得到操作动作的反馈。这些原则构成了心理学的一个分支—研究人和物相互作用方式的心理学。一位英国的设计家曾经注意到建造旅客候车棚所用的材料会引起破坏公物者的破坏情绪，从而认为物质心理学。
功能可见性
英国铁路局发现用强化玻璃做外板筑起的旅客候车棚经常被人砸碎，而且破坏速度不亚于修复速度。后来，改用三合板代替了强化玻璃，这种破坏公物的行为就很少再发生，尽管砸烂三合板和砸烂玻璃费的力气差不多，人们就是在上面写一些字罢了。迄今为止，还没有人提出是否有所谓的“物质心理学”，但有证据表明它的确存在。
其实，人们已经开始研究物质心理学，这是一门研究物品功能可见性的学问。功能可见性是指物品被人们认为具有的性能及其实际上的性能，主要是指那些可以决定物品作何用途的基本性能。椅子能够起到支撑作用。因此可以让人坐，也可以被拿走。玻璃是透明的，能被砸碎。木材通常坚硬，不透明，可用于支撑或雕刻。平坦、透气的表面上可以写些东西，因此木材也可用于书写。英国铁路局面临的问题是：如果在候车棚上安上玻璃，破坏公物者就会把它砸碎；如果用三合板，就会有人在上面乱写乱刻。不同的材质，会引发不同的问题，设计者也陷入困惑之中。
门上的金属配件可以向使用者暗示正确的操作方法。左图的扁平横手把清楚地表明正确的开门方法是往里推，这是一个很好的设计。右图中的门在内外两面各有一个把手，外面是一个比较短的垂直把手，表明开门时应该往外拉，里面是一个比较长的横手把，说明只有往外推，才能把门打开。使用者一看到这两种金属附件的大小和位置则表明门是往外推，还是往里拉。
我不得不再橱柜门上系一根绳，以表明正确的使用方法是往外拉。
功能可见性为使用者提供了操作上的明显线索。平板是用来推的，旋转按钮是用来转动的，方孔是用来插东西的，球是用来抛掷或上下弹跳的。如果物品的功能可见性在设计中得到合理利用，无须借助任何的图解、标志和说明，使用者一看便知道如何操。复杂的物品可能需要说明，简单的物品应该不需要。否则，这个设计就是失败的。
