业务人员对客户异议要正确理解。客户异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言，“褒贬是买主，无声是闲人”，即说明了这个道理。
异议表明客户对产品的兴趣，包含着成交的希望，业务人员对客户异议的答复，都可以说服客户购买产品，并且，业务人员还可以通过客户异议了解客户心理，知道他为何不买，这有助于业务人员按病施方，对症下药。
因此，对任何一次商务活动来说，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为人们很难了解客户的真实内心世界。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15%。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人，可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是交易推销成功的人。”
客户产生异议其实说明了他对你的产品或服务产生了兴趣、关注和顾虑，寻找异议背后的原因将有利于你弄清楚客户的真正需求以及此次交易的真正的障碍所在，从而制定相应的策略清除障碍。
客户成交异议有开始疑虑、对产品或服务误解、缺点和售后投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对客户开始的怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对他们对自己产品或服务的误解，应用最有力的证据进行说服；面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对售后问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品怎么未能满足需要，以及客户现在的需要。
只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户的需求，才能把异议转换成每一个绝对成交的销售机会。因此，销售人员不但要训练自己的异议处理技巧，也要培养面对客户异议的正确态度。
业务人员的态度
业务人员对客户的异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，优秀、有经验的业务人员，却能从另外角度来体会异议，并看出客户另外的深刻含意。比如，从客户的异议中能判断出客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；等等。
的确，客户的异议不会让人感到愉快，但如果业务人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。达成交易销售的过程本身就是一个“异议一同意一异议一同意”的循环过程，每一次交易都是一次从“异议”到“同意”的解决过程，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是业务人员从客户身上获取更多信息并决定自己的谈判方向的契机。不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能用正确的方法来处理好异议。一般来说，在面对客户的异议时，最好能持以下态度：
（1）异议是宣泄客户内心想法的最好指标，没有异议的客户才是最难应对的客户。
（2）异议表示你提供的利益仍然不能满足客户的需求，异议表示客户仍有求于你。
（3）注意聆听异议，区分真异议、假异议及隐藏的异议，将异议视为客户希望获得更多产品信息的信号。
（4）异议经由处理能缩短成交时间，而争论则会拖延甚至葬送了最后的成交。但是不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，最好告诉他：“我将尽快给您提供答案。”
不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能用正确的方法来处理好异议。
要积极询问原因
异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。积极询问，是正确判断异议的前提。
在没有确认客户反对意见重点及程度前，业务人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对客户异议的判断过于自信、武断。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答产生异议、反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且在潜意识里会重新检视其反对意见是否妥当。
另外，询问的话题越开放越好，尽量让客户说出异议的全部原因。例如，价格异议是业务人员最容易遇到的。“贵公司是如何考虑价格方面因素的？”“除了价格外，我们还可以在哪些方面进行补偿呢？”显然比直接询问价高的原因更容易发现价格结构中哪一部分对客户更为重要，或者另有原因。
“为什么这样说？”这是一句探求原因的提问，在客户说明原因后，你也可以用这句话进一步探求。比如下列的对话：
“我最多只能出十万元。”
“为何如此？”
“如果再多出，就无利可图了。”
“为什么这样说？”
再比如说客户表示：“使用部门对你们的新产品很不满意。”你就该问一下为什么，可能他就会说：“因为操作起来很不方便。”如果你就此以为找到了症结所在，以为使用部门需要的是一种操作方便的产品或者自己的产品用起来不方便，那就大错特错了。因为，你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因还是其他原因。这种情况下你应该继续问第二个“为什么”，原来是“新产品加入的新功能部分不好用”，那么，是不是意味着这个新功能这部分不必要，或者在设计上有漏洞呢？你还要再问一个“为什么”，这时你可能得到的回答是“使用部门不会使用”。可是，你们公司已经提供培训了呀，是不是培训效果不好呢？你还得接着问第四个“为什么”。这时候你才会发现，“你们的培训倒是很充分，但是你们提供的使用手册只有英文的，使用中遇到问题阅读起来很费力”。
这才是最终的问题，在经历一次次的“为什么”后终于浮现了出来，客户不是需要一个操作更简单的产品，也不是需要更详细的培训，而是需要一本中文版容易读懂的使用手册以便出现问题时查看。
这种使用“为什么”的提问方式，对交易有积极作用，它可以帮助业务人员了解客户是如何真正评价产品或服务的。
如果客户提出“为什么这样说”，应对这一策略的反措施是，对客户的疑问“为什么”只提供最简要的情况，在直接答案后面不做详细的解释。不过要注意，在交易的初期阶段，业务人员一定要回答对客户有益的情况。
产生异议疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据来证明。所以业务人员要提供相关的资料，证明产品确实如同自己所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是要针对客户所怀疑的特征和利益。
