忽视一些看起来很细小的问题，其实会酿成大错，不管问题影响多大，我们只能采取正确的方式去解决问题，而不是忽视它的存在，或者存在侥幸。
托德已经在乔的公司工作4年了。他的工作的确很出色，与同事们相处得也很融洽。他老实可靠、始终如一，而且知识广博。但是，3个星期前上司乔发现托德在工作时间喝酒。于是乔找他谈话，他说他正面临着一些私人问题，想要借酒消愁，不过现在知道错了。
乔告诉托德他能理解，但在上班时间喝酒违反了公司的规定，也违反了团队的行为准则，所以乔给他写了一封警告信，说下次再犯就开除。
可上周五，乔又看到托德喝酒了。大约两点时，乔恰好经过他的办公室，看到他往咖啡中倒了些威士忌。乔装做没看见，径直走过了大厅。
“没人知道这件事情。如果人力资源部门知道了的话，他们早就让我把他开除了。据我所知，其他下属也不知道他的问题。同时，我也很同情他——我知道他很难过，我真的很想帮助他。”乔说。
听到乔的话，我说：“我理解你的难处，乔，我也碰到过类似的问题。这种决策的确让人非常头痛。我不打算告诉你如何去做。一定要由你来做出决定。但是我要问你几个问题，帮你做出决策。
“第一，公司的规章和团队的行为准则中关于工作时喝酒的规定，托德清楚吗？”
“清楚。”乔点头道，“实际上，3个星期前在业绩讨论会上我们详细地讨论过这个问题，他还签署了一份文件，表明他很清楚政策规定，也知道违反后的结果。”
“有关政策和你的期望合理吗？公平吗？”我问道。
“我认为是的。”乔回答道。
“如果一名员工在工作时饮酒，被抓住后会怎么样呢？”
“很简单，”乔我说，“我会解雇他。但事情不是这么简单的。托德有私人问题，他是个超级明星员工……此外，我宁愿降低最高标准，而不是提高最低标准。”
“那么应该怎么做才对呢？”我问乔。
“我真的不知道，”乔回答说，“我同情他，想帮助他，但我知道他违反了规定。也许正确的做法是让他离开。但我将为正确的做法付出代价，因为随后又多了一个空缺的职位，少了一个超级明星。坦白地说，这有悖于我的初衷。”
“好吧，乔。让我们从两个不同的角度来思考这个问题。首先，你几次三番地提到，如果辞退托德的话，你宁愿降低最高标准。我与你的意见不同。听起来你是在用这种托词来为错误的做法开脱。
在你辩解之前，我先解释一下。你应该为长期的、持久的成功，而不是为短期的方便来提高最高标准。短期内见效很容易。你可以威胁下属、支付更高的薪水，或者只是满足他们的需要，就可以赢得短期目标了。
长期内想见成效要困难得多。需要建立一套大家都必须遵守的行为准则；需要有准确的反馈意见；需要根据雇员所做的决策——积极的或消极的，实施相应的办法。这一切都需要你鼓起勇气，坚持正确的做法。
员工们在某个方面可能是超级明星，在其他方面可能很一般。你根据托德的业绩将他看做超级明星。然而，如果你用行为准则来衡量时，他显然不是个明星。所以，你要将他当做一般员工来处理，因为在这方面他的确如此。
第二，我非常赞同‘做正确的事’原则。简而言之，就是即使没人看见，也要做正确的事！当然，做正确的事并非轻而易举（事实上有时真的很难）。但要记住，做正确的事始终都是正确的。
如果现在你没有一套行为准则或业绩标准的话，就很难知道怎样做才是对的。就目前情况看这不成问题……至少从你的话来判断，这不是什么问题。
当你陷入危机时，像你现在的境况一样，就很难判断什么是‘对的’。我发现最佳决策一般都是在发生危机之前做出的。你可以再想清楚些，权衡一下两者的利弊。
从一个当飞行员的朋友那里，我学到了这一点。他曾告诉过我，在驾驶员座舱中的一本意外事故手册里，模拟或记载着飞行中有可能发生的一切问题，以及出现问题时所应采取的措施。
你看，处于危险时飞行员用不着做决策，他们只要照搬之前已经写好的方案就可以了。比如说，如果警示灯在闪烁，表明飞机的液压制动器出了问题，飞行员便会打开手册，看看怎么解决。他只是在照章行事而已。
飞行员处于危险之中，飞机失去了控制，要一下子想起应当采取的各种措施是很难的。”他指出。
“在经营过程中，警报不时出现，表明出了问题。这时，某些经理便会把小毯子扔到警示灯上，这样他们就看不到灯光在闪烁了。换句话说，他们采取了忽视的态度。的确，这样会让他们感觉良好，但公司仍然处于失控状态之中。
有些经理会把灯泡拧下来，灯光不再闪烁了。但当他们查看其他经营指标时，发现公司仍然失控。
还有些经理会用锤子把灯泡砸碎。他们暂时一身轻松了，但公司还是失控的。
解决问题的惟一方法是，直接查找导致灯光闪烁的原因并解决问题。像飞行员一样，行动方案早在危机发生之前就已经制定出来了。
假设你现在陷于危机之中，警示灯在闪烁，你的视线模糊不清。当然，你完全有理由采取痛楚最小的方式——忽视问题而不是采取正确的行动。但事实上问题不会自动消失。你必须有所行动——你必须用正确的方式来解决问题。
乔，我的第三个问题是，为何你认为惟有自己看到了问题呢？通常来说，经理是团队中最后一个知悉问题的人，而且经理所看到的一般只是一小部分而已。像冰山的一角，在水的上面，你看到的是冰尖，但藏在水下的要大得多，通常都更具破坏性。
接触越深，看得越清楚。托德的同事比你离‘冰山’还近，如果他们不猜测你放任托德这样做的原因，才真是怪事呢！
第四，你是领导者，这渗透在方方面面。如果你认为忽视问题没关系的话，你就错了，因为你始终都引导着员工，甚至忽视问题这一行为都会成为员工的榜样。如果你的公司设了一个伦理部门，或是任命了一名执行官，员工都不会太在意。他们在意的是你的所作所为。你做的任何事情都会产生影响，因为员工们看着呢——他们要靠你来树立‘做正确的事’的榜样。
忽视问题是在拿自己正直的口碑冒险。如果你不再正直，你就不能建立以及保持别人对你的信任——这是人际关系的根本所在。乔，我对此怎么强调也不过分：你必须维护正直的形象，就好像它是宝贵的领导财富一样，事实上也的确如此。不过你才是主管，选择权在你。
显然你已经做出决策了。那么你会怎么做呢？”
乔说：“好吧，我知道你说的话可能都是正确的，但是，顶着压力而坚持正确的做法还是挺难的。我不希望看到空缺出来3个职位，而且又少了一位超级明星——他至少在很多时候都能独当一面。托德正在经受私人问题的折磨，我不忍心解雇他。这太难了。
但是，我知道自己一直都很公平，我知道他的做法将他的职业生涯推向了危机。我想你是对的——我可能不是惟一一个知道这件事的人。我想其他的员工正在看着我呢，他们会根据我的处理方式来评价我。
我一到办公室，就会去找人力资源部门，我会借助他们的帮助来解决这个问题。祝我好运吧！”
优秀员工座右铭不要忽视一些小小的细节！
§§第三章 别等问题来找你
优秀的员工从来不会让问题找上门，更不会对问题视而不见，他们以“马上解决”为座右铭，以“把工作完成在昨天”、“主动解决”、“全力以赴”、“满怀激情”等理念作为工作的准则。
