在日常的销售工作中，由于种种客观原因，柜台销售人员与顾客有时会产生这样那样的矛盾，如果处理得不好，不仅会影响整个柜台的销售，对商场的信誉也会造成不好的影响。
柜台销售人员与顾客之间的矛盾及其处理方法主要有以下几个方面。
（一）不能及时招待顾客
每一名来到柜台前的顾客总是希望自己能在尽可能短的时间内得到服务，但实际情况是当顾客多、柜台销售人员忙不过来的时候，柜台销售人员与顾客之间很容易产生矛盾。
在这种情况下，就需要柜台销售人员能沉着冷静，准确、认真地接待好顾客，尽可能做到“接一、问二、招呼三”，即先易后难、先简后繁、先急后缓、先老后小，接待第一个顾客时，询问第二个顾客的需求，同时招呼第三个顾客。具体要做到以下几点：
精神饱满、动作迅速。
交叉售货、穿插接待。
摸清特点、分别接待。
交代清楚、照顾全面。
（二）顾客反复挑选商品
柜台销售人员在接待众多前来消费的顾客时，总是希望能尽快完成与每一位顾客的销售过程，从而可以为更多的顾客提供服务，扩大销售额。有的柜台销售人员因此认为顾客挑选商品时的犹豫反复会影响销售总额，因而对顾客的行为产生了厌烦的情绪。
一旦柜台销售人员有了这种反感的心理时，就应该告诫自己不要怕麻烦，尽量让顾客去挑拣，有时还可以帮助顾客挑拣，这样有助于提高销售人员在顾客心目中的形象，也有助于提高销售总额。
（三）收款找零发生差错
柜台销售人员的工作是十分烦琐的，在顾客决定购买后收款找零等本来就烦琐的工作更平添了许多的困难。不管是柜台销售人员自身的计算错误，还是顾客的错记和丢失都会引起柜台销售人员与顾客之间的矛盾。
在这种情况下柜台销售人员应冷静的处理出现的差错，做到以下几点：
1.态度要冷静。
柜台销售人员要沉着冷静地回忆交易过程，查找钱、票发生差错的因素。
2.及时道歉。
如果是由于柜台销售人员的粗心大意算错了，应立即补回钱票，主动向顾客表示歉意。
3.解除尴尬。
如果是顾客记错价格或计算错误，应帮助顾客正确的计算商品总价，但不要责怪，以一句“没关系”就可以解除顾客的尴尬。
4.帮助查找。
如果双方都无计算错误，但顾客钱款少了，柜台销售人员应耐心说明情况，帮助顾客回忆查找。
5.求助上级。
如果顾客思想一时不通，柜台销售人员也不必勉强，可以请上级一起来研究，妥善处理。
（四）销售人员自身有情绪
顾客对柜台销售人员的态度不满意，因而产生了矛盾。这个矛盾的发生，责任完全属于柜台销售人员。
解决矛盾的关键有两点：
柜台销售人员要正确对待自己所遇到的“不顺心的事”。
以“顾客是上帝”的服务观念为指导，全神贯注，满腔热情地接待好每个顾客。
（五）暂时缺货
针对缺货而产生的矛盾，柜台销售人员除了向有关部门反映情况，积极组织进货外，还要向顾客如实说明情况，不要简单回答“没有”或“无货”，以免引起顾客误解。而应采取适当的方法，妥善接待。可以采取如下处理方法：
预约购期。
推介代用品。
推介别的商场。
预约定购。
金牌提醒
除以上常见的矛盾类型，柜台销售人员还应了解以下矛盾：热情接待、周到服务与生意不成交之间的矛盾，同时接待熟人与一般顾客所发生的矛盾，营业中途交班或柜台要关门与顾客仍要购买商品所产生的矛盾，其他柜台销售人员与顾客发生争吵引起的矛盾等等。
