该说的说，不该说的不能说。一般而言，诚恳的、善意的、礼貌和赞许的、谦让的话语应该多说；而恶意的、虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言就不应该说。俗语说得好：“人上一百，形形色色。”不明事理者也不乏其人。越是在这种情况下，真正训练有素的人就越能用机智的语言化解矛盾和冲突。
凡事都有诀窍，化解矛盾也有学问。归纳起来，领导者在工作中化解矛盾的学问主要有以下几点：
（1）说明真情，引导自省
当双方为某件小事争论不休、各说一套、互不相让、纠缠不休时，无论对哪一方进行褒贬过分的表态，都犹如火上浇油，甚至会引火烧身，不利于争端的平息。因此，此时只能比较客观地将事情的真相说清楚，而不加任何评论，让双方消除误会，从事实中反省自己的缺点或错误，引导他们各自多作自我批评，使矛盾得到解决，达到团结的目的。
（2）岔开话题，转移注意力
如果属非原则性的争论，双方各执己见，而这场争论又没有必要再继续下去，不妨岔开话题，转移争论双方的注意力。
（3）归纳精华，公正评价
假如争论的问题有较大的异议而双方又都有偏颇，眼看观点越来越接近，但由于自尊心过强，双方又都不肯服输，不妨将双方见解的精华归纳出来，也将双方的糟粕整理出来，作出公正评论，阐述较为全面的双方都能接受的意见。这样，就把争论引导到理论的探讨、观点的统一上来了。
（4）调虎离山，暂熄战火
有的争论，发展下去就成了争吵，甚至导致大动干戈，如果双方火气正旺，大有剑拔弩张、一触即发之势，应冷静下来，当机立断，借口有什么急事（如有人找，或有急电），引当事人走开，暂时脱离争论，等消了火气，头脑冷静下来了，争端也就趋于平息了。
假如你想让两个过去抱有成见的人消除前嫌；假如你的亲人突然遇到过去关系很坏的人而你又在场；假如你作为随从人员参加的某个谈判暂处僵局……作为第三者，你应首先联络双方的感情，努力寻找双方心理上的共同点或共同感兴趣的问题，如一幅名画、一张照片、一盘棋、一个故事、一则笑话、一句谚语、一段相同或相似的经历，乃至一杯酒、一支烟都可能成为双方感兴趣的话题，都可以成为融洽气氛，打破僵局的契机。
