某次航班中，在飞机起飞前，一位乘客向空姐要一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来的。”
飞机进入了平稳飞行状态15分钟后，乘客服务铃急促地响了起来，那位空姐陡然一惊：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！
当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”
这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，这都过了多久了，有你这样服务的吗？”无论空姐怎么解释，这位乘客依然怒气未消。
飞行途中，每次去客舱服务时，空姐为了补偿自己的过失，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者需要别的什么帮助。然而，那位乘客仍没有原谅她。
就要到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去——很显然，他要投诉这名空姐。空姐尽管委屈万分，但仍然面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一变，他接过留言本，一言不发。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客写下的并不是投诉信而是一封热情洋溢的表扬信。
在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的表现很优秀，下次如果有机会，我还将乘坐你们的航班！”
感悟：
在人与人相处时，不妨多多微笑，对于普通的人际关系和谐，对于与顾客关系的融洽，皆是一剂灵丹妙药。只要你的脸上总是洋溢着微笑，你就总会面对人生、事业的绿灯。
格言：
缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与和风。
——［美国］康·尼·希尔顿
