当对方发火时，切勿再火上浇油，冷静、换位思考才是你征服对方的最佳手段。
有一位姓马的先生在他订的牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，并想出了许多尖刻的词语。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把李经理伸出的友谊之手也拨向一旁，把自己的不满情绪一股脑地发泄出来：
“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外，你们一点都不像社会主义的企业，地地道道是资本家的勾当……”
好在这位李经理经验丰富，面对这么强大的攻击，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”
马先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说着他，从提袋中拿出一瓶牛奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，“你自己看看，你们做了什么样的好事！”
李经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。他变得严肃起来，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”
说到这里，李经理一把拉住马先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。
这时候，马先生心中的怒火已消了一大半了，他告诉李经理说，并没有人受伤。李经理这才放下心来，掏出手帕，擦擦额头上渗出的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”
接着李经理又对马先生说：“我代表全公司的干部职工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”
李经理的这番话，一下子把空气给缓和了。马先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有点内疚：“经理是个这么好的人，我开始真不该给他扣那么多的‘帽子’。”
接下去，他便开始向李经理建议，该采取什么样的措施才能避免此类事故继续发生。结果两人越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上的。
人之一生，难免要与人发生矛盾，如何去解决矛盾则彰显着一个人的胸怀与智慧。倘若你在矛盾面前能够从容不迫，持一种淡定的态度，真心诚意地去与对方交流，多半是可以与对方尽释前嫌的。
