在不同的区域或不同的店铺，应该使用不同的顾客服务策略，应该建立不同的顾客管理体系。由于顾客需求的不同，因此作为店长应该具备这样的能力，不断了解客户需求，对客户需求形成准确的认识，看自身是否具备向顾客提供良好服务的能力，并应根据客户的需求及时调整运营系统。伦纳德经商法则有两条：一是顾客永远是正确的；二是如果顾客错了，请参照法则一。
（一）顾客开发能力
顾客的价值在于顾客一生带给店铺的销售总额，包括他自己以及他身边的家人、朋友的购买，按照1：25法则，就是说，一个顾客身后，可能有很多的潜在顾客，那么累计起来，数量相当惊人。因此，一个店铺在经营过程中，除了想方设法满足客户需求，维持老顾客的忠诚之外，开发新顾客也是刻不容缓的。
1、了解顾客需求
人类的需求按照先后顺序分成五个层次。
（1）生存需要。指人们衣、食、住等维持生命活动的基本生活需要。
（2）安全需要。指人们生命、财产、职业等方面的安全和保障的需要。
（3）社会需要。指家庭、亲友、团体、组织与社会活动中人际交往以及归属感方面的需要。
（4）尊重需要。指在工作、职业或学识等方面受到别人的尊敬与承认，包括自尊心与荣誉感。
（5）自我实现需要。指在事业上能够发挥个人才能并取得成就。包括自我实现和对理想目标的追求。
了解了人的基本需求，以及不同顾客的购买心理根据这些基本需求，研究如何满足这些基本需求的服务，就可以做到有的放矢。
2、顾客的价值
不要随便轻视一个在店里只买了几十块钱东西的顾客，也许这个顾客将成为店铺的大客户。
顾客的价值=货品平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命×口碑/声音
每一个进门的顾客，都有可能在营业员的良好服务下，多购买商品，顾客得到了满意的服务，不但自己会重复光顾，而且还会介绍自己的家人朋友来购买。假如一个顾客平均购买值为25元，每年来10次，以十年为限，在十年中他介绍了50人来店购买商品。那么他介绍来的人因为满意服务还会带新的顾客上门，周而复始，价值无法估计。
3、顾客满意度的评价
顾客的满意程度可细分为实物质量感知满意程度、服务满意程度、价值感知满意程度、用户抱怨和投诉（不满）综合满意程度。常用于测量顾客满意程度的指标有“顾客满意率”、“顾客满意度”和“服务质量指数”三种测量方法。
（1）顾客满意率是指在被访问的顾客中表示满意的顾客所占的百分比。
（2）顾客满意度指数（CSI）是指顾客的需求和期望被满足的程度的一种指标它运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体全面、综合地度量顾客满意程度。
（3）服务质量指数是通过服务的提供过程、提供能力、绩效三个方面综合评价的新型工具。
顾客忠诚程度如今已被普遍理解为顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，重复购买（光顾）以及向他人热情推荐可能性的一种测量。顾客忠诚包括行为忠诚（重复购买）、意向忠诚（向他人推荐）和情感忠诚（对该组织或品牌其它产品和服务的购买，对竞争对手促销手段的抵御）。这里列举几种测量顾客忠诚程度的方法：
注1：“老顾客”指两年以上的顾客；
注2：“老顾客”也可按“上年末顾客数量”统计；
注3：上述两项分子中不含本年度的新增顾客数。
需要注意的是，提高顾客满意度和忠诚度并不一定需要提高所有顾客的满意度和忠诚度。可以引用“20：80”理论，20%的顾客创造了组织80%的价值，所以组织应该识别出其中20%的重点顾客，区别对待，努力提高这部分顾客满意度，培养他们的忠诚度。
4、增加顾客数量的方法
（1）改善销售和服务水平
店员热情优质的服务，可以吸引更多的新顾客。因此对营业员的服务技能的培训，是吸引更多新顾客，增加顾客信任度的基本方法。
（2）宣传单和进行广告宣传
在店铺附近的街区发放店铺宣传单，是一种成本较低，吸引新顾客最直接有效的办法。
（3）品种齐全、物美价廉、信誉好
当顾客进店后，有充足完美的商品可以满足他的需求，而且价格合理，质量又好，那么下次一定还会再来。
（4）好的购物环境
如今人们在选择购物场所时，不仅仅是为了满足单纯购物的需要，购物过程甚至于成为享受品质生活的一种表现，因此良好、舒适的购物环境，会吸引大量的顾客，也会使顾客在店内的停留时间加长，从而为交易增加提供更多机会。
（5）良好的售后服务
顾客的购买行为，通常不仅仅是购买产品的特征，他们购买的是可满足需求或可解决问题的商品或是服务。对于很多产品，特别是家用电器，售后服务的好坏，直接影响着顾客的购买欲望，良好的售后服务会得到更多顾客的认可，会增加店铺的市场竞争能力，从而使更多的客户光顾。
（6）维持老顾客，让老顾客介绍信顾客
如果店铺对于一个顾客有足够的吸引力，那么这个顾客会给店铺带来很多新顾客。由老顾客带来的新顾客，成本低收益高，因为吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的5倍，而老顾客的赢利能力却是新顾客的15倍。据统计一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少一个人产生购买行为。与此同时，老客户还能带动相关产品和新产品的销售。维持老客户的关键在于树立真正以顾客为中心的理念，尽可能为顾客提供零缺陷的产品与服务。
试想一个顾客在你的店中享受到下面的服务，那么他还会到别的店去吗？
一个顾客想买一辆昂贵的车，作为店长的你了解到他的各种需要，包括：
说出来的需要（他想要一辆价格昂贵的车）；
真正的需要（这辆车真的价格不菲，但是省油，保养和维修省钱）；
没有说出来的需要（顾客需要得到优质的服务）；
满足后令人愉快的需要（买车时，导行系统、加油卡）；
秘密需要（顾客想被他的朋友看成是识货的人）。
于是你根据了解到的这些信息，为顾客精心挑选了一部适合他的需求的车，让他觉得受到了尊重，并得到了满足。
（7）电话营销
店铺经营过程中，可以通过电话，向老客户推荐商品或服务，也可以邀请新顾客参加相关活动。电话营销已经成为店铺经营中有效开发顾客且成本较低的手段之一。
主要对象：曾在本店留下资料的老客户和可查寻到电话的公司、企业、单位及个人。
5、大客户的开发技巧
大客户通常指的是商业团体客户，根据80%的营业额来自于20%的顾客的法则，店铺对大客户的开发有着很重要的意义。
1、确定大客户开发的对象
一般选择20人以上的公司、企事业单位、机关等，通过电话号码本或是派人实地收集他们的基本资料，包括：单位名称、地址、电话、大约人数等等。
2、开发大客户
通过电话预约，派专业人员上门洽谈，向大客户说明价格方案、服务优势等，有促销活动时，一定要用促销吸引大客户，拜访完后要做访谈记录。
3、关联店的联合
联合与店铺现关联的店，互相交换同等数量的基本客户资料，相互寄放或联合寄发DM，举办区域性联合促销活动或是共同举办社区休闲、公益活动，提升店铺形象。
关联店的选择一般考虑商圈范围一公里以内，顾客层与本店有互补作用，消费频率高，而且主力顾客为本店的目标客层。可以优先考虑连锁企业。
在与关联店联合运作时，应注意掌握如下要领：
（1）收集商圈内适合作关联店的店铺名单，按照行业互补性程度及店铺来客频度多少排列顺序。
（2）按先后顺序安排拜访日程表，事先以电话预约的形式，和对方的店长或企业取得联系。
（3）带齐资料依约拜访，说明自己的构想，讲明联合的原因、好处、以及合作方式等细节，并征求对方的意见以达成共识。
（4）回来后将愿意合作的联合店名单及合作的有关事项报送上级公司批准。
（5）得到批准后，与联合店签约。
（二）顾客管理能力
销售的实质就是要有顾客的光顾，但只有在获得并保持顾客的情况下，才能做到这一点。为了获得与保持顾客，很有必要实行顾客管理，与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的集团，对顾客进行科学管理，是企业掌握顾客的需要，获得并保持顾客的关键环节。
1、顾客数据库的管理
（1）认识顾客
顾客是每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞大而又多层次的集团。店铺的顾客是终端顾客，即使用者。对店铺来说，如果不能满足购买者，就不能成功。
（2）建立顾客档案
将所确定的顾客的有关情况一一建文件，并输入到数据库中。顾客数据库的主要内容。主要是指与顾客有关的各种资料，包括：
①老顾客的一般信息：姓名、性别、年龄、地址、电话等
②易信息：订单、咨询以及投诉等。
③物信息：曾购买过什么商品、购买习惯、购买数量以及购买频率等。
④客对促销活动的态度及建议。
⑤客对店铺产品及服务的满意程度。
⑥客数据库的作用。
⑦解顾客需求的变化，调整店铺经营方案，维系顾客数量。
⑧用数据信息挖掘大客户。
⑨供消费咨询，挖掘新客户。
2、顾客调查
认识顾客、了解顾客是特别注重的一件事情。一个积极扩大市场份额的店铺，必须通过各种方法和途径了解以下问题：
顾客的需求和期待是什么？这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么？
这些需求和期待自己能满足多少？竞争对手能满足多少？
如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要，而是真正地满足顾客所追求的价值。比如，沃尔沃汽车公司在市场上推销供专业人员使用的汽车，这些人不需要通过自己所驾驶的汽车来显示自己事业上多么成功，但他们很重视让人们知道他们有“良好的判断力”。因而沃尔汽车体现了“较好的价值”。
实行顾客系列化。如上面所说，顾客是一个庞大而又多层次的集团。一家店铺少则几十、几百个客户，多则几千，甚至上万客户。如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题。组织顾客系列化就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的方法。
（1）按照顾客对待产品态度组织顾客。可将顾客分为忠诚顾客（包括新产品的率先使用者）、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点，就是培养对本店铺忠诚的顾客和率先使用者。
（2）按顾客购买产品金额组织顾客。在顾客管理中，就是把全部顾客按购买金额的多少，划分为A BC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多，一般客户，介于AC类之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
所谓顾客系列，就是培养本店忠诚顾客和率先使用者，或者是A类客户。顾客系列化程度高，说明店铺形象好，有十分良好的顾客群体或是与A类顾客保持密切联系，同时可以吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。
3、顾客管理的方法
对顾客进行管理，需要采用科学的管理方法，主要有巡视管理和关系管理。
（1）实施顾客的巡视管理
进行顾客管理，必须了解顾客，了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理就是深入现场，在顾客之间巡视，实质是倾听顾客意见，与顾客保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候，要进行许多活动，归纳起来，至少有三个方面：
①首先要制定有效倾听的策略。
第一，鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度，能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言，也能激发顾客打开话匣子。
第二，反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗？”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑，并使顾客有重申和澄清其本意的机会。
第三，进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。
第四，避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时，不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
②其次要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式，概括起来，主要是走出去，请进来和利用通讯系统与顾客沟通。
第一，拜访顾客。即深入到顾客中间，倾听他想说的事情、他不想说的事情、以及如果不给予帮助他所不能说清的事情。抽出时间与顾客在一起是非常重要，这样可以进行相当广泛和详细的市场调查，了解顾客对店铺及所提供的产品和服务是否满意。
第二，顾客会议。即定期把顾客请来举行讨论会。
第三，利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信，及时清除顾客疑虑；二是安装免费“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。
第四，热情接待来访顾客。
无论采用哪一种方式，要求对用户意见及时答复处理。这种答复制度要严格，巡视管理者必须亲自过问。有许多企业高层管理者的助手，他们所干的活只有一件，那就是对用户的每一条意见，必须在24小时内给予答复。
③教育顾客
教育是相互的，一是对顾客进行教育，引导顾客树立正确的消费观念，教会顾客如何使用公司产品。二是接受顾客教育，将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上，把真实、完整的信函和来电让员工看，就能使职工心里产生极为不同的感觉。
④帮助顾客
帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题，为顾客提供优质服务。
（2）关系管理
关系管理，它能指导大家如何与顾客打交道。销售人员如果精通如何建立并加强与A类客户的关系，那么他就能和这些客户做成许多交易。
①为每个A类客户选派精干的关系经理。
关系管理最适用于影响店铺未来的公众和客户。对许多公司来说，A类客户占了该公司大部分销售额，营销人员与A类客户打交道，除了准备订购时进行业务访问外，还要作其它一些事情。一家摩托车制造商的国内销售部部长，有一家上海的大客户，他去上海时，总要与该客户营销经理联系，邀他一起外出共同进餐，或者一起游玩，对他们业务提些有价值的建议等，营销人员要关心大客户的发展，了解他们存在风险和机会，并准备以多种方式进行帮助。这种营销人员被称为关系经理。由于顾客日益受到越来越多的重视，很有必要为每个大客户安排一名关系经理。
②关系经理的主要职责。
关系经理要精于做下面的工作：与买方机构中所有的采购影响因素取得联系；与自己公司中所有部门取得联系，协调他们的工作，为顾客提供更好的服务。另外，接待重要的顾客，必须执行的一些礼仪性的任务，例如，参加顾客庆典，也是这个职务的自然组成部分。
③A类客户的日常管理
作为一店代表的店长，一定要重视大客户的日常管理和维护，这样才能使大客户成为自己的“看家客户”。店长对大客户的日常管理主要有：
④亲自掌管大客户档案的收集、整理和报告。
在每个新销售季节和新品上市到来前对大客户进行电话访问，并做好电话访问记录；或是派关系经理前去拜访。
大客户购买大宗货物一周内，亲自寄送感谢卡，并向大客户询问对产品和服务的意见。
⑤定期（一个月左右）上门拜访大客户，或是派遣该客户专有的关系经理拜访。
4、对顾客投诉的管理与处理
第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏，直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。
找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满，还是产品质量出了问题，或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因，才好对症下药。
顾客满意度=顾客实际感受+顾客期望值
（1）处理投诉的流程
①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。
②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。
③谨慎提问，明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。
⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。
（2）处理投诉时应注意的问题
①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会。
②诚恳地向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。
③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。
（3）处理投诉的技巧
①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。
③不要产生负面的评价。
④给顾客一些小礼物。
⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
⑥为顾客提供送货服务
为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。
送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。
⑦为顾客提供安装服务
一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。
⑧为顾客提供跟进服务。
