6.2.1 宾客对饮食的需求
著名的心理学家马斯洛指出，人类的需求有着不同的层次，而最基本的是生理需求。只有当人们的生理需求得到满足或部分满足之后，才会进一步产生更高层次的需求，包括社会交际、自尊及自我实现的需求等。而且，需求的层次越高，表现在心理需求方面的成分也越多。客人到餐厅用餐，除了满足基本的生理需求外，实际上也隐含了客人对情感、社交、自我实现等高层次的需要。客厅要使客人满意，必须使宾客在这些高层次方面得到满足。
因此，宾客对饮食的需求一般可分为两大类：一是生理方面的基本需求；二是由于受到社会影响产生的各种心理需求。
6.2.1.1 生理需求
（1）营养客人希望餐饮企业提供的菜食能够符合他们的营养要求，并要求标明餐食的营养成分及其含量。因此，餐饮企业经营者在配菜时必须考虑到菜肴中所含的营养成分的多少以及是否有利于人体吸收和消化，应掌握各种原料营养成分、性能和特点，从而使消费者得到必要的营养，以增进其健康。
（2）风味人们光临餐厅的主要动机是为了品尝菜肴的风味。风味是指客人用餐时对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象。它是刺激客人挑选食物的最重要的因素之一。风味取决于客人所品尝到的味觉、嗅觉和质地等的综合感觉效应。
（3）卫生当客人进入餐厅时，他们就自觉或不自觉地观察和判断各方面的卫生状况，他们深知，无论身份地位如何，都逃脱不了“病从口人”的厄运，一旦客人发现餐厅存在不清洁的地方或污染的环境，即便是不太注目的地方，亦会反感不已。更有甚者，如发生食物中毒，会给客人带来极大的伤害和痛苦，也会严重影响餐厅声誉。所以，卫生是客人的基本生理需求。餐厅要重视卫生，确保就餐客人免受病害的威胁和感染。
另外，餐厅工作人员一定不能成为传播疾病的媒介。无论何时，都要严格遵循餐厅制定的卫生工作条例。在客人心目中，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
（4）安全“安全”确实是客人的最基本的生理需求之一。在餐厅可能会发生的安全事故有：汤汁洒滴在客人的衣物上；破损的餐具划伤手、口；路面打滑引起摔跤，甚至出现用餐时吊灯脱落击伤客人等事故。凡此种种，造成的后果是难以挽回的。而有的饭店从各种细节上高度重视安全工作，如客人用餐而将衣服挂在椅背上时，服务员会迅速用衣罩套在衣服上，这不仅可以使衣服免受污染，而且可以避免衣服及衣服内物品的丢失，从而受到客人的欢迎。
上述用餐客人的四种基本生理需求中以风味需求为主。
6.2.1.2 心理需求
随着人们生活水平的提高和文化与科学技术的进步，精神享受的需求反映到了餐厅服务。客人的精神享受欲望愈高，他们对于餐厅的环境、气氛及服务的要求也愈高，或者说，他们的心理需求更为复杂和苛刻。
（1）受欢迎的需求“宾至如归”表示了餐饮企业对客人光临的欢迎，希望他们如同生活在自己家中一样，一切不感到陌生拘束，处处受到欢迎。这正是迎合了客人希望受到欢迎的需求。客人一进餐厅，举目就见鲜花、微笑，餐厅引座员立即向前，欢迎客人，并根据不同的对象，迅速安排他们所喜欢的坐位。尤其在餐饮企业举办重要宴会时，企业公关人员、高层经理人员等应亲自迎送客人。亦不可忽视对客人的送别，如致以“欢迎再次光临”、“请留下宝贵意见”、“祝您晚安”等言语，将欢迎、送别的气氛融为一体，持续到客人离店的最后时刻，给客人留下美好、愉快、难忘的印象。
客人需要一视同仁的接待。服务人员永远不能让客人感到你不喜欢他（她）们，不能为了优先照顾熟人、关系户、亲朋好友，而冷漠、怠慢了别的客人。
受欢迎的需求还表现在客人愿意被认识、被了解。当客人听到服务员称呼他的姓名时，他会很高兴，特别是发现了服务员还记住了他所喜爱的菜肴，习惯的坐位，甚至生日日期，客人更会感到自己受到了重视和无微不至的关怀。
（2）受尊重的需求外出就餐的客人普遍要求受尊重，对自尊心看的非常重，这就要求餐饮企业的服务人员要处处礼貌待人。“宾客至上”的精神就是体现在将客人放在最受尊敬的位置上，尊重客人是服务人员的天职。服务人员在任何时候都不要对客人之间的谈话，表现出特别的兴趣或偷听；绝不允许随便插话，特别强调不能与客人发生争执或争吵，也不可催促客人用餐；特别对女宾，更要礼让三分，倍加尊重，不能忘记“女士优先”的原则。有人发现，如果一个餐厅特别受到女士的喜爱，它的生意就出现了好兆头。对于有宗教信仰的客人，餐厅必须尊重他们的信仰、饮食习惯和风俗，千万不能在餐桌上出现“忌物”。
（3）“物有所值”的需求客人进人高级餐厅，期望餐厅提供的一切菜肴、服务与企业等级或饭店星级相称。他们不怕价格昂贵，只要“物有所值”。“高价优质”是高消费层次的需求。例如，豪华或高级餐厅中，总要设置食品陈列柜或陈列桌，放上大龙虾、牛肉、水果、蔬菜等正宗新鲜的食物和各种高级饮料，以显示其优良品质，使客人相信其购买的是货真价实的食品。
相反，餐厅服务员不善于介绍和推荐餐厅的菜式；客人等候上菜的时间过长；服务操作不娴熟、不规范，动作迟缓；上桌的菜肴温度过热或过冷；菜肴不熟或上错菜等现象，则表明餐厅没有做到“物有所值”，必然受到客人的抱怨或不满。
（4）显示气派的需求在社会交际及贸易活动中，主人往往会举行宴请活动。交际的成功是主人的利益所在，其中包含着主人显示气派的需求。有些客人非常愿意去领袖人物或知名人士下榻的饭店逗留和就餐。例如，美国华盛顿马里奥特饭店将尼克松总统就餐的菜单，作为招待重要客人的传统菜单。客人为了深化友谊，强调档次，都前往就餐，这也含有显示气派的需求。因此，饭店应该有足够显示气派的专用餐厅及宴会厅，配以高标准、高消费的美味佳肴，摆设十分讲究的金银器餐具或精致的细瓷餐具。
（5）方便的需求外出就餐的客人难免有诸多的不便，因此，他们希望餐饮企业能提供种种方便。例如，房内用早餐，边饮咖啡边看报纸，洗手间要装电吹风插座，代客叫出租车等等微小服务都很受欢迎。另外，餐厅要有规范的各种“指示牌”，如餐厅出入口、洗手间、酒吧、吸烟室、厕所和安全门等。
6.2.2 影响宾客饮食爱好的因素
6.2.2.1 菜品内在因素
菜品内在因素指与食品的色、香、味、形、温度、质量等直接联系在一起的因素，如装盘的方式、食品供应时的温度、服务方式等都会对宾客的消费产生影响。
6.2.2.2 菜品外部因素
影响宾客选择食品的菜品外部因素很多，其中，最主要的有：
（1）环境环境在销售活动中的作用和商品包装在销售中的作用相仿。光线、装潢、色调、温度、湿度、卫生、噪声等环境因素构成服务的“包装”，向宾客表明餐厅能提供什么样的服务，并对人们的饮食爱好产生一定的影响。
（2）广告广告起导向作用，能影响人的消费态度。
（3）时间和季节性变化有些季节性食品，特别是蔬菜和水果，对人们选择食品的方式有很大影响。此外，餐饮营业时间、就餐时间、用膳时间的长短等，都会影响宾客对食品的选择。
6.2.2.3 生理和心理因素
生理机能失调会引起食欲变化，对人们的饮食爱好产生极大的影响，而这些变化又常和心理因素的影响有关。
在各种人口因素中，年龄和性别是影响饮食的主要因素，例如，年轻人比较喜欢快餐，而年长者则更喜食素食等。
6.2.2.4 个人因素
（1）期望标准人们对食品或餐饮服务的期望，会影响饮食爱好和食品选择。到餐厅就餐时，一般来说客人的期望标准比较高，如果食品质量比预期的差，就会影响人们对食品的爱好程度。
（2）考虑的重点这个因素和期望标准有直接联系。如，人们在乘机旅行时，或因病住院时，同样需要餐饮服务，但他们优先考虑的事是何时抵达旅行目的地，或何时恢复健康。因此，其他因素就有可能比食品更重要。
（3）熟悉程度对菜单内容的描述，使用宾客熟悉的术语，宾客将更容易接受菜单上的食品，同时描述性的菜单还能增强食物的吸引力。
（4）他人的影响人们的餐饮爱好，与家庭、朋友的影响有关。如在自助餐厅里，排在前面的人挑选什么食品，对后面的人会产生一定的影响。一般说来，人们最愿意接受专家和亲友的建议。
（5）食欲和心情如果宾客心情好，对餐饮的欲望就强，同时对服务人员的过错也能给予谅解。反之，如果心情不佳，他对什么都看不顺眼，对食品就越挑剔。
（6）家庭结构年轻的家庭注重消费能力，而45岁至60岁的夫妇则关心减少热量和胆固醇。
（7）文化水平文化水平也影响人们的饮食爱好和食品选择。接受过营养学方面教育的宾客，对饮食爱好和食品选择与不具备营养学知识的人，有很大的区别，前者不受他人影响，在选择菜肴时注重营养成分搭配等。
6.2.2.5 社会经济因素
社会经济因素决定了人们的消费能力，人们选择的菜肴食品与其经济收入有密切的联系。
6.2.2.6 文化和宗教因素
了解文化传统和宗教信仰对人们饮食爱好的影响是餐饮营销活动中的一项极其重要的工作，要尊重传统习俗和宗教信仰对人们饮食的禁忌和制约。
6.2.3 环境气氛
气氛是指经过精心设计的购买环境，它可对购买者的情绪产生某种影响，引导消费，增加他们购买的可能性。
餐厅能否给宾客留下难忘的印象，不仅与食品和饮料的质量及其价格、服务人员的态度和餐厅的设备有关，而且与餐厅的气氛有密切的联系。
气氛对购买行为的影响，至少表现在引起宾客注意、向宾客传递某种信息和造成某种感觉以增加宾客购买可能性三个方面。
影响餐厅气氛的要素有：餐厅的形状和大小；不同座位所能看到的景色；座位的类型及座位的布置方法；餐厅的特色；职工的外表、年龄和服装；其他宾客的年龄、性别、阶层和服装；餐桌上的用具；喧闹声高低；温度；装饰的色彩与照明；舒适程度及清洁卫生情况等。
