7.4.1 旅行社售后服务的内涵与作用
旅行社的售后服务，是指旅行社为了加强与其原先组织或接待的旅游团（者）的联系，解决他们的余留的或今后将会遇到的有关旅游方面问题，在他们的旅游活动结束之后，主动为他们提供的一系列后续服务。
旅行社的售后服务，是旅行社为了提高服务质量，提升服务档次，拓宽服务层面而开展的一个重要服务项目，是加快发展自身业务，保持老客源、开拓新客源的一项重要举措，对整个旅行社的发展以及良好的对外声誉的维护，都起着举足轻重的作用。美国《旅游代理人》杂志曾经对不愿意再光顾原先的旅行社的旅游者做过抽样调查，大约有2/3的客人认为，旅行社不重视售后服务，不关注老客户和“回头客”，给人以“爱来不来”的态度。
虽然，旅行社在主观上都希望得到更多的回头客，但在行动上却没重视回头客，甚至对老客户不屑一顾。就此现象，在我国旅行社行业屡见不鲜，这是旅行社的客源市场不景气的致命原因。由于售后服务的重要性，日本、韩国以及许多西方国家都非常重视售后服务，并采取了多种多样的售后服务方式，以争取每一位具有旅游意向的客人。随着旅行社业对外开放的进一步深化，越来越多的外国旅行社将进入我国，旅行社的经营管理者必须更新观念、学习发达国家的先进的经营模式和科学的管理方法，提高旅行社的竞争力。
7.4.2 旅行社售后服务的机构与形式
7.4.2.1 旅行社售后服务的机构
旅行社开展售后服务，必须首先建立健全一个完整、统一的服务机构，有组织、有计划、有步骤地开展售后服务。旅行社售后服务的机构宜建在直接与客人接触的接待部门或营销部门，因为这些部门对客人的前期情况相对了解，尤其是接待部门对客人有更深、更广泛的接触，便于开展售后服务。为了有效地开展售后服务工作，旅行社必须建立健全顾客档案库，平时注意积累顾客的各种资料包括姓名、性别、年龄、籍贯、职业、职务、工作单位以及家庭情况、个人兴趣、曾经游览过的地方等信息。这些信息主要由营销人员和接待人员负责提供，由专人负责分类、建档、保管。
7.4.2.2 旅行社售后服务的形式
为了实现招揽新客户，全方位开拓客源市场的目的，旅行社应该首先着力保住老客户，开展多种多样的售后服务。目前世界上开展的旅行社售后服务形式已有近十种之多。我国旅行社可以根据自身的条件和能力创新或选择适合自己的售后服务形式。
（1）电话问候所谓电话问候就是在客人返回驻地以后的一两天内给客人打电话表示问候，顺便询问一下客人对此次旅游活动的感受，并征求一下客人对旅行社接待安排和服务方面的意见和建议。由于时间所限，旅行社不可能给所有的游客打电话，而通常只能选择个别在旅游团中有影响力或重要的客户打电话。给这类客户打电话，不但对其他客人具有影响，而且可以获得一举三得的效果。其一，体现了旅行社对客人的关怀和尊重；其二，可以通过客人对旅游的感受了解到旅行社各部门即协作单位的工作情况；之三，旅行社可以及时了解到行程中所出现的问题及客人是否选择投诉的可能性，从而可以争取主动，积极采取补救措施，妥善处理。
（2）发送意见征询单旅行社虽然不可能给每一位游客打电话，但可以给每一位游客发送一份制作精致的征询意见单，以此来表示对客人的关注和问候，从而获得客人的好感和信任。为了使客人毫无顾忌地发表意见，旅行社可以不要求客人在意见征求单上签字或留下地址，但可以要求留下电话号码，并在意见征求单上编上相关号码，以便在分类整理时参考客人的意见及在需要时取得联系。意见征询单格式和内容可简可繁，但项目必须一目了然，易于理解，便于客人填写，也便于提高回收率，起到应有的效果。
（3）书信往来书信往来是指游客返回驻地之后，旅行社以书信的形式与其保持联系，以表示彼此间的友善与关怀，并建立一种长期的友情关系。在社会已进入通信手段先进、通信方式多样、通信时间快捷至刹那的点击之间即可完成的、高效、现代化信息时代的今天，传统古老的通信方式已渐渐被人们遗忘，而旅行社仍采用这种传统的亲笔书写、邮局邮寄的书信方式，更能突出旅行社与客人之间的那种朴素、真诚的友情，显得弥足珍贵，尤其会受到客人的青睐和珍视。书信的内容应简明扼要，这种书信的类型应当属于友情信，而不是带着明显促销痕迹的、伴随着一沓子促销广告的促销性信件，其主要目的是培养建立彼此尊重、信任的感情。所以，内容上应以生活、学习、工作为主，适当提及一些书信者和旅行社的近况。由于时间的限制，书信的对象同样应该有的放矢，主要选择一些旅游活动相对频繁的重点客户及企事业单位的工、青、妇组织的负责人。当然，如果条件允许的话，通过电子邮件向客人发送问候信，也会起到彼此间建立友情的效果。
（4）发送问候性明信片向客人发送问候性明信片，比起邮寄书信更为省时简便，但明信片最好是旅行社特制的，带有旅行社的标志（社徽）、地址、邮编、电话、传真、电子邮箱或网站名称等内容，再加上令人感到亲切、激动的语言，就会给客人留下深刻难忘的印象，激发客人与旅行社交流的欲望。向客人发送问候性明信片，应当选择合适的时机。首次发送应选择客人旅游回来后的数日内，不能间隔时间太久，以后可以选择客人生日和节假日时间发送，并确保在客人生日和节假日当天或之前一两天收到，这样会获得使客人感到喜出望外和惊喜的效果。
（5）发送促销性明信片所谓促销性明信片是指旅行社的相关工作人员在赴外地考察旅游景点的过程中，向有关客户发送考察地的明信片，主要介绍考察地的情况和本人的感受，与客人分享景区点的美和自己的愉悦心情，以达到向客人促销的目的。这是西方国家的领队普遍采用的促销方法，美国、法国、德国、意大利、瑞典、荷兰、以色列等国都是如此，他们每次带团队出国旅游，每到一地，第一件事就是寻找酒店里的邮电服务台或附近的邮电局，在那里购买上百张当地的明信片，在游览一两个景区（点）之后，写上自己的感受，陆续发送给自己的亲朋好友及重点客户，不管旅途中有多么疲劳，从不间断，乐此不疲，并且收到良好的效果。
（6）举行游客招待会游客招待会是旅行社以集会的形式召集老客户见面的促销性招待会。这种招待会通常是旅行社利用自己的会议室或租用宾馆的多功能厅，以水果、茶水或其他饮料招待与会者，并通过让客人观看风光宣传片、幻灯片等手段，与客人座谈交流，了解客人的旅游计划，激发客人新的旅游欲望，制定新一轮旅行计划。除此之外，旅行社还可以以野餐会、舞会等轻松愉快的娱乐活动与老顾客联欢、交谈，最终实现自己的促销目的。
（7）节日祝贺节日祝贺是旅行社向老主顾表示问候、与其保持联系的一种常用的售后服务方式。节日祝贺的形式多种多样，既可以打个电话、发条短信，也可以邮寄一张明信片、发送一个E-mail，还可以发送一张精美的电子贺卡或直接在QQ上表示祝贺。此外，也可以以同样方式对客人的生日表示祝贺，以达到与客户保持联系的目的。
（8）印发旅游信息报旅行社可以根据自己的精力和经济实力，确定每季度、每半年或每年的年底，编辑印发一期自己的旅游信息报，邮寄或赠送给自己的客户。这种报纸应该在设计和印制上都要突出自己的特点，形式上应该图文并茂，内容上应以介绍国内外的风景名胜、旅游酒店以及其他旅游信息为主，也可以适当介绍一些本社的经营信息、新举措等内容，使它成为客户们茶余饭后喜爱的简易旅游刊物，以此为旅行社与客户保持联系的纽带，从而实现拓展自身业务的目的。
（9）旅行社开放日旅行社开放日是西方国家的旅行社普遍采用的一种日期固定的、一年一度的、公开对外开放的促销性活动，具体时间由各家旅行社根据各自的不同情况自主确定，类似于一个自定的节日。届时，旅行社会尽可能多地邀请一些老客户参与，并邀请旅游界的有关专家、著名的旅行家及相关行业的专家或旅行社的主要合作伙伴作为主要嘉宾，畅谈旅游方面的奇闻轶事及自身的旅游经历和感想，并由在场的公众向嘉宾提问，彼此进行互动。也可以由本社的总经理或有关部门的负责人介绍本社的情况和经营思路，再由公众发问，本社的负责人解答，相互间进行交流。还可以通过向公众发放旅游宣传资料，让公众观看旅游风光片、幻灯片，参观本社的图片资料、旅游景区点的近况等形式，来烘托旅行社开放日的气氛，以达到展示实力、吸引游客、扩大市场、拓展业务的目的。
