营销工作是把产品转化为商品的最终环节。由于直接面向客户，成交与否一靠产品自身质量，二靠营销者业务素质。尤其是其中的语言能力，更被视为难度最大、责任最重的关键条件。面对营销中的种种难题，成功与失败的差异，往往就看营销者是否具有一副面对拒绝有耐心、面对冲突会化解、面对迟疑巧说服、面对挑剔善引导的好口才。有了好口才，再难的难题也解得开。
一、如何面对拒绝
1.没有被拒绝，只有“不了解”
有一个在香港销售保险非常成功的王先生，许多同事向他请教成功的秘诀，他总是摇摇头说：“没有什么啦！”同事们觉得他有这么好的业绩肯定有成功的秘诀，怎么能没有呢？于是一再地追问他，他还是摇头说：“真的没有什么秘诀，我只是觉得做保险挺轻松也挺顺利。”
“难道在你销售保险的过程中，没有遇到过类似‘被拒绝’这样的挫折吗？”一位同事忍不住问。
王先生很肯定地回答说：“我从来就没有碰到过被拒绝”，同事们非常诧异，“被拒绝”几乎是每一个保险业务员必须经历的，所以同事们怎么也不能相信他说的话。
王先生笑了笑解释说：“当顾客不买我保单的时候，这并不叫‘被拒绝’，只是表示顾客‘不了解’我这个产品而已，所以下一次看到这个顾客的时候，我就继续让他了解，如果他还不买，也没有关系，只是代表他还是不了解，所以下一次我还会去拜访他让他再多了解了解”。
“没有‘被拒绝’，只有‘不了解’”。多么好的一个定义！
是啊，当你能够从根本上扭转对一个事物的看法时，带给你的感受就大大不同，这个大大不同的感受会带给你大大不同的结果。别忘了，换一个角度，你就是赢家！
你要去拜访客户，客户说没时间；你向客户解说产品，他不以为然……
当你受到拒绝时，你有怎样的感受？
有些人选择生气，开始伤感并停止与人交往，或者，拿别人撒气。
有些人变得很紧张，然后缩回你的壳里去寻求保护，那么你的拒绝者就赢了。
有些人选择撤退，退却使你很快失去你的尊严和梦想。退却是胆小鬼的反应，受到批评和讥笑时他们就放弃。
在推销过程中，顾客常提出各种理由拒绝推销员。他们会对推销员说：“我不需要你的产品”、“我没钱”、“质量太差”、“价格太高了”、“我们已有供应商”，等等。据统计，美国百科全书的推销员每达成一笔生意要受到179次拒绝。拒绝无疑给推销蒙上一层阴影，如果你无法克服拒绝、消除异议，势必导致推销的失败。所以，如何消除顾客的异议是推销员必须掌握的基本功。面对顾客异议，推销员必须正确对待和恰当处理。顾客的异议并非一件坏事。
要知道反对意见乃是订购的前兆，销售是从客户的拒绝开始。推销员就是能得心应手地处理客户拒绝的专家。
对销售人员来说，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。拒绝对做销售的人来说，犹如家常便饭，在你坚持过后，你会习惯的。
没有人不害怕拒绝，但要使你的信心和信念变得强大，将拒绝变成“耳边风”。同时坚持一个信念——永远不以拒绝为答案。
销售是易遭客户拒绝的工作。如果一名销售人员不敢面对客户的拒绝，那么，他就根本没有希望取得好成绩。面对客户的拒绝，销售人员只有抱着“说不定什么时候，一定会成功”的坚定信念——即使客户冷眼相对，表示厌烦，也要信心不减，坚持不懈地拜访客户，如此才能“精诚所至，金石为开”，最终取得成功。销售不像工厂里的生产，只要开动机器，就能制造出产品。有时销售人员忙忙碌碌，四处奔波，费尽千辛万苦，说尽千言万语，也难以取得成效。看到别的销售人员成绩斐然而自己成绩不佳，就会对销售失去信心。
要具备优秀的心理素质，就要求我们正确认识挫折和失败，有不折不挠的勇气。你一定要有耐心，你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。为什么这个世上有成功者也有失败者，原因很简单：成功者比失败者永远多坚持了一步。
从拒绝中发现客户的需求，把拒绝转换成每一个销售机会。拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买，很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，拒绝是导入成交的最好时机。
2.做好准备，随时接受拒绝的事实
日本推销专家二见道夫曾对378名顾客作了如下调查：“推销员访问你时，你为什么拒绝他们？”
70%的人都没有什么明确的拒绝理由，只是单纯地反感推销员的打扰，随便找个借口打发，可以说拒绝推销的人之中有2/3以上是在说谎。
因此推销员可以说是与“拒绝”打交道的人，而且这些反对意见往往是没道理的，因此战胜拒绝的人，才称得上是推销高手。
在战场上有两种人是必败无疑的，一种是幼稚的乐观主义者，他们满怀豪情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的强大，结果不是深陷敌人的圈套，便是惨遭敌人的毒手；另一种是胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便捂起耳朵，一看见敌人就闭上眼睛，东躲西藏，畏缩不前，甚至后退，一旦被敌人发现就是死路一条。这是战场上的原则和规律。这些基本原则同样适用于商场、商战。
愚勇和怯懦都将导致失败。怎样才能战胜敌人呢？孙子曰：“知己知彼，百战不殆。”所谓知己，对于推销员来说便是要知道商品的优劣特点及自己的体力、智力、口才等，并在工作中加以适当发挥。所谓知彼，就是要了解顾客会怎样拒绝，他的需要和困难是什么？掌握了这些推销规律和技巧就不怕顾客拒绝。
而这其中，做好自己被反对的心理准备尤为重要。
有些推销员不善于总结被顾客拒绝的经验教训，盲目认为：“我的产品物美价廉，一定会一帆风顺的。”“这家不会让我吃闭门羹吧！”根本没有接受拒绝的心理准备，把什么事都想得一帆风顺，心中没有一点被拒绝的准备，甚至以为每家每户都会笑脸相迎，端茶递烟。结果一开始便被顾客的“拒绝”打得措手不及，仓皇而逃。真是希望越大失望也越大，接受不了，当然要垂头丧气，逃之夭夭。
要是顾客都像那些推销员所想，一看到推销员就笑容可掬：“欢迎，欢迎，您来得正好！”“真是雪中送炭。”当即掏腰包成交，那还需要职业推销员吗？推销员从举手敲门、顾客出来开门、与顾客的应对进退，一直到成交、告退，每一步都是荆棘丛生，没有平坦大道可走。推销员必须具备顽强的奋斗精神去为公司赚钱，而不是只花公司的钱。
“失败乃成功之母”，“胜败乃兵家常事”，军人没有充分的心理准备，一上阵就会心慌意乱，措手不及。推销员与其逃避拒绝，不如抱着失败的心理准备，去试验一下。推销前好好研究应付对策，顾客可能怎样拒绝？为什么要拒绝？如何对付拒绝？等等问题。那么，失败就不是坏事。
3.说服客户认真考虑一下
“考虑看看再说”也是客户经常使用的拒绝理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，推销员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在推销员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他拒绝语言处理，效果也不会很好。
推销员：“可是您先前也说过孩子的教育费用……”
客户：“所以我才说要再考虑一下！”
推销员：“但是……”
客户：“你实在很烦！让我多考虑一下不行吗？”
即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶。所以，必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，比如说“你是很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步去促成。
有一个化妆品推销员在他所分配的区域里遇到一位很不喜欢这个推销员公司产品的怪异难缠的店老板。当他一进门正想推销化妆品时，这个店老板就嚷道：“你没有走错地方吧！我才不会买你们公司的产品。”
这个推销员于是盖上了手提箱，谦虚诚恳地向店老板说：“您对化妆品一定很内行，对商品推销经验老到。我是一个刚进入推销行业的新人，您能否教我一点什么秘诀？到别的店里去时应该如何谈起？关于这一类的问题可否请您这位老前辈指导指导？”
他看到店老板的脸色渐渐转变，再度打开了手提箱。
“想当年，我开始做这一行……”，这个化妆品店的老板终于打开了话匣子，一口气讲了15分钟，在他讲解他过去推销化妆品的过程里，越来越喜欢这个洗耳恭听、不断点头称是的年青人，终于作出了购买这年青人所代表公司出产的化妆品的决定，这位怪异难缠的老板成了这位年青推销员的长期客户。
的确，推销员要懂得调适自己的心态，要有“被拒绝是当然的事”的心理准备，不能恐惧被拒绝，畏怯不敢开口，要坚强面对客户拒绝，诱出客户的真心话。
4.面对拒绝，要不急不躁
据统计，在推销业内，一个业务员每打50个业务电话，大约只有15个人有意和他谈谈，这15个人里面只有1个人会向他买保单。谁是那个会向他购买保单的人，事先他无法知道。没有坚持不懈的精神，他根本不知道顾客在哪里，还谈什么买保单呢？
做推销工作必须清楚这一点，遭受的失败越多，你的能力便越强。
美国有一个广告代理业务员，他有极其坚韧不拔的性格。一次，他帮助一家电视台推销广告，碰上了一个很难攻破的顾客。他做了一番研究之后，带着构想去拜访那位老板，而得到了这样的回答：“我根本不喜欢你的构想，我不准备花这笔钱。”
这位推销员又是怎么做的呢？他每星期去见顾客一次，并且都带着一个新的构想。事情就这样进行着，他坚持了整整一年，52个星期啊。
凭着这个业务员坚持不懈、不急不躁的品质，他获得了这个价格不菲的订单。这个顾客是那一年中电视台最大的顾客。
优秀的推销员都能做到这一点。他们即使碰到顾客说“出去，出去”的拒绝也不会马上放弃。面对这种情况，他们仍能够在一旁冷静观察，而最终了解顾客的心理，不急不躁地做好自己的推销计划。
常言说，良好的开端是成功的一半。但我们知道，推销常常是从失败开始的。正是这样，推销成就了有毅力的人。让我们每一个推销员都坚持不懈地努力，勇敢地面对失败，挑战拒绝！
5.以巧言堵住顾客的退路
顾客在做出购买决定之前，常常会找一些借口来拒绝你的推销。
“我还得再考虑一下。”
“我想再逛逛。”
“我想看看市场上还有什么。”
这些语言都在表示一种意思：顾客需要购买这种东西。
作为推销员应该看到这一线希望，不放弃努力，坚持下去，找出顾客拒绝推销的真正原因，并且帮助他解决问题。
推销语言处理机的推销员了解到顾客不做出购买决定的原因时，可以这样说：
“我明白了，您惟——担心的是这台机器不能像计算机一样收付应收账款。如果我能满足您的这个要求的话，您就会购买它的，是吗？”
一旦顾客同意了这是惟一的原因，推销员就可以进一步解释说：“某些软件也可以编程序，所以这台机器也能收付应收账款。”
很明显，这位顾客被堵住了退路——因为他刚才承认了这是他不愿意购买语言处理机的惟一原因。
日本著名推销员江川金钏说：“努力、计划、无欲、好客、服务。认为这五个原则很难做到的人，大抵是无心去赚钱，才会觉得难。若想赚钱的话，实施起来是相当简单的。”
下面请看一个有关保险方面的例子。
“您不要这张保险单的惟一原因是担心您在丧失劳动能力后还要付保险费，是吗？”推销员问。
“是的，正是这样。”顾客很认真地回答。
“但是，如果有种办法可使您在丧失劳动能力后免付此项费用的话，您就会接受这张保险单的，是吗？”推销员也诚恳地问顾客。
“是的。”顾客答道。
现在推销员使顾客别无退路了。因为他向顾客这样解释：只要多花几元钱就可在他的保险单上加上丧失劳动能力后的免缴保险费。
——这正是顾客所希望的，这多付的费用将会用来抵补他丧失劳动能力期间的保险费用。
“我负担不起。”
如果你在推销约会之前就调查了你的顾客，并且知道他可能负担得起，那么你应该设法鼓励他接受此交易。
推销员说：“我可以问您个问题吗？为什么您要同意这次约会安排？如果负担不起，您为什么要同意我来拜访您呢？好吧，告诉我，真正的原因是什么？”
“我想跟妻子商量商量。”顾客只好承认。
“现代男人都希望成为有主见的人，如果能与不受别人左右自己拿主意的人坐下来洽谈真是太好了。”很显然，这样的鼓励顾客是乐意接受的。
当然，最后，你别忘了说下面这样一段话：“有成就的人是在信息不成熟的时候就做出了重大决策。即使最聪明的人也不能记住他在几小时内听到的全部信息。根据递减的法则，第二天他可能就只记住了50%了。照此下去，依此类推。所以，做决策的最好时间是现在。”
所以，当你堵住了顾客的退路，得到他的默认，那么谈妥交易就不成问题了。
6.把成交阻碍转换为成交信号
犹太商人总结出了顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销员通过对顾客异议的答复，可以达到说服顾客购买的目的。犹太人有一句经商格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人”，就说明了这个道理。
如果面对一个工薪家庭推销一种豪华型进口轿车上的节能装置，他不会有任何异议，因为有限的工资收入根本无力购买此类轿车；但是如果向他推销一种皮鞋，他也许会认真地跟推销员说：“这皮鞋光泽不够，款式也有点过时。”这实际上告诉推销员他有兴趣购买一双皮鞋，因而是一位尚待开发的潜在顾客。
当然，也有顾客提出的是无条件的拒绝性异议和明显的推托言辞，这表明这次推销你和他确实无缘，或者说他不符合做你顾客的条件，那就不必打扰他并且浪费你的时间了，后会有期。
虽然顾客的异议有真有假，但大多数却是一种借口。
几乎所有的客户异议的背后，掩盖着一些别的什么东西。所以，在面对顾客的异议时，推销员要善于挖掘出异议的真正内涵。在推销中，大多数顾客的反对意见中都或多或少地潜藏着一些渴望了解更多信息的愿望。比如下面的一些例子：
当顾客说：“我不觉得这价钱代表着‘一分价钱一分货’。”
他的意思可能是说：你要证明你的产品是物有所值的。
当顾客说：“这尺寸看起来对我不大合适。”
他的意思可能是说：除非你要证明我穿上大小、长短正合身。
当顾客说：“我从未听过你的公司。”
他的意思可能是说：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
当顾客说：“我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。”
他的意思可能是说：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。
当顾客说：“我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。”
他的意思可能是说：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。
客户们表达出假的异议或许是出于各种不同的考虑。如果你找不出他们的真正用意，那你就会错过许多的生意。
当然，要了解顾客异议背后的真正动机并不是轻而易举的，这需要推销员要有经验，而且还要学习一些方法与技巧。
探知客户真正异议的最好方法也许就是观察了。当你为顾客的每一个异议提供肯定的答案的时候，留心观察对方的反应。
一般来说，他们要是对你的答案无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。所以你在推销过程中要随时观察顾客的反应，不能一味地说个不停。
另一个探知客户真正异议的方法就是针对性的提问。当然，提问也有很多方式，比如反问。反问是一个比较高明探知客户真正异议的方法。针对客户的异议，用反问做一些督促和引导，借以试探出他的真正想法。比如下面的例子：
顾客：“过几天我再打电话给你吧。”
推销员：“为什么你想过几天再打电话呢？”
顾客：“我想再考虑考虑。”
推销员：“为什么您要考虑考虑呢？”
顾客：“是的，我在做任何决定之前，总是在事先要详加考虑的。”
推销员：“为什么你总是要详加考虑呢？”
顾客：“大约10年前，有一个人向我推销房屋的防风窗户，我不假思索地立刻签了合同，那是一次非常可悲的错误，我本来应该可以避免这种错误的。”
推销员：“我了解您的处境，为什么您认为10年前的惨痛经验，会使您如今不能立刻展开这一套计划呢？”
顾客：“嗯，那一次的经验使我变成了一个谨慎的人，我就是想慢慢来，以便确定我所做的是正确的决定。”
推销员：“我能够体会您的感受。除了这一点以外，还有没有其他任何原因，使您不能今天就展开这一套计划？”
顾客：“没有，就只有这一点。”
现在推销员知道真正的异议是什么了：由于以往曾经被不道德的推销员欺骗过，因而造成顾客过度谨慎的心理。
直接提问也是一种好方法，如是你没有办法知道他们真正的异议，就别拐弯抹角了，坦率发问，没什么大不了的。
“我相信我的回答已经令您比较满意了，但是我觉得您好像还有什么想法瞒着我，所以我很想知道您迟疑不决的真正原因是什么。”
“真的不为什么，我只是需要时间来想想。”
“不，您今天一定要告诉我究竟是什么原因让您感觉还有点不好。”
“……嗯，好吧，我说实话，是……”
终于他们说出了真正的异议。
当您获得这条信息后，您要立刻做出答复：“我也正想着会不会是这样，我很欣赏您对我的坦率态度……”
这样，一桩很可能失去的生意又有希望缔结了。
7.如何把客户的“不”变为“是”
推销诀窍是从客户不买开始的，是一个主动说服顾客从不愿购买到决定购买的过程，所以作为一名合格的推销员，面对顾客的拒绝不能感到沮丧，而应该积极振作起来，做出努力。
作为直销完全是推销员主动找上门来“请你购买”，主动权在客户一方，所以客户当然可开口拒绝而说“不”了，问题的关键并不在于顾客一开始如何说，而在于推销员怎样尽自己的努力说服对方把“不”变为“是”。
其实你可以把对方所说的“不”看作一种打招呼的方式。就像“上午好”一样，这种打招呼当然可以从容应对，他说“上午好”，你也回以“上午好”就可以了。但对方所说的是“不”，你当然不可以也来一句“不”，那么到底应该以什么样的方式去应答对方的话呢？或者说，面对“不”的招呼应该从哪些方面去想呢？
下面介绍一下对方说“不”之后的应对思考方法。
（1）应该把“不”当作一种挑战目标，听到这个字眼，就像有了一个明确的目标，而准备好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。
（2）应该想象“不这个字眼悦耳动听，甚至还可以认为这是一种信号，促使你”提起精神。
（3）听到客户说“不”，你应该积极去思考：他根据什么说“不”呢？设法尽快找出使他不买的原因。
（4）对方开口说“不”，你应该进一步想：“这次商谈有什么地方不够充分呢？”
（5）如果对方说“不”，或许可以认为这是一种提醒，告诉你必须变换一种方式才能行得通。
（6）这一次对方说“不”，就把这次商谈的内容当作资料好好研究，找出商谈的不足，总结经验，认真为下一次商谈的成功做好充分准备。
这样，通过被拒绝而从中不断学习，就可以不断提高自己的能力、完善自己的说话技巧，从而使更多的“不”变为“是”，增加自己的销售额。
8.面对“假”拒绝时的口才
作为一名推销员，面对拒绝是再正常不过的事情了，但是有一种假拒绝，推销员就不能轻易把顾客放弃。因为假拒绝是在买与不买的边缘，只要推销员把工作做好了，成交是可能的。所以一旦假拒绝来临，一定要想好应对的方法和策略，尽量挽留客户。
有的顾客非常善于拒绝推销员。当推销员前往访问他时，他先问一下产品的名称和制造厂商，然后客气而坚决地说：
“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前些时候我们己从别人那里买了这样的产品。”或者说：“很对不起，我不能向你买。因为在××公司有我的朋友，不向我的朋友买好像说不过去。”或者还有的说：“真不巧，××公司也出产同样的产品，一般我们都用他们的产品，质量是一定有保证的，只好对不起了。”
难道真的一点办法都没有了吗？不是，现在必须先摸清楚情况。首先，是要搞明白顾客所说是否属实，或是因为有先入为主的偏见或纯粹是一种拒绝语。不妨先试探一下：
“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好没有了。你们是认识多年的老朋友了吧？”或者：“是吗？能不能请问一下到底是什么公司的什么型号的产品呢？”
这时顾客的言行举止必须仔细注意。也许他会说：“哦，大概是这样吧，认识好多年了。”或说：“叫我怎么说呢？”“啊，具体的我一下子还说不清……”如此这般暖昧的回答，有时甚至高声说到：“你太过分了！我的朋友与你有什么关系嘛！”或“这些都是我们之间的事，我凭什么要对你说？”
在这两种情况下，你都可以放心了，因为你知道对方的相反意见基本上不过是一种拒绝的托辞。这时你可以说“这个请您参考一下，好吗？”或“如果您了解这种商品，一定会喜欢它的。为了让大家都能享用，不妨再买一些吧！多一点参考如何？”一面拿出说明书、图样、样品来给他看；或一面做操作示范，一面劝他买下来。
从“我们从那个公司买”仍可以看出顾客还是有购买东西的希望，仍要坚持争取。比如对于称“在某处有朋友”者，可以说：
“是这样子！你跟××公司的×先生是朋友啁！××公司在咱们这一行是数一数二的，信誉卓著。”不过我们公司的产品也不落人后，请您看一看吧，这种产品一点也不输于他们的××型产品且具有特点，如……我知道你公司一向用高级产品，最适合不过了。为了求进步，你采用我们公司的产品试一试，也不算对不起朋友，是吧？
对于称“已在别处买了”者，不妨说：
“你不妨再买一些我们的产品。你知道，每个商品都有其独特的优点，有比较才知道那种最合适。何不买些我们的，试一试？”
“既然你对已买的不很满意，不妨写信要求退款。再试试我们的。同样的钱，自然要买最好的了！”
总之，反对的意见不一定能拒人于千里之外。如果上面的说法效果不大，还可以设法游说，做长远打算。
常常会遇到这种情况：推销员推销的对象与他不是首次接触，甚至顾客还有可能用过推销员推销的产品，而反映又不是很好。如顾客会说：
“以前曾经用过你们的东西，很糟；虽然你们说是已经改善了，大致你们出产的东西我很清楚。”或者直截了当地说：“对不起，凭我以往的经验，我并不认为你们的产品合用。这回就算了吧？”
这时许多推销员会立即反驳道：“绝没有那回事。”然后又把改善的部分效果向顾客讲一大堆。有些脾气倔强的推销员，还会与顾客发生争辩，搞得面红耳赤。当然，这些都是于事无补的。
这时推销员所做的，首先必须是理解顾客之所以有反对意见，大半是基于某种误解，是由于日积月累的偏见所致，然后就必须努力找出其内在原因来，以便做一些适当的处理。
怎样找呢？一般可以询问一下顾客，用交谈的方式征求顾客的意见。其征求的方式大概可归为以下四类；
①自由型：“这是怎么回事？”要概括地询问。
②半自由型：“您说的是关于产品还是关于售后服务呢？”要分成二三类来问顾客。
③肯定型：“关于某几点是非常好的。”只谈优点。
④否定型：“关于某几点是很不理想的。”只谈缺点。
这几种方式均能生效。此外，可尽量收集顾客送请修理或诉苦的资料，以发生次数频繁的项目作为试探性的问题。
“是不是这个缺点？”也不失为一个好办法。假使顾客的回答不完全清楚，显示他没有完全拒绝，可进一步和他谈。
9.用不同的策略对待不同的拒绝借口
很多时候顾客的拒绝都是借口，而不同的拒绝借口就要用不同的策略去应对。
下面我们就针对一些典型的拒绝借口进行分析。
（1）价格太高我买不起
这个借口是推销员在推销活动中听到次数最多的。这时推销员最好先避开价格这个敏感问题，着重介绍产品在性能、品质、售后服务等方面的优点和特点，使顾客获得足够的产品信息，觉得购买你推荐的产品合算，然后才可以与之讨论价格。
如果遇到顾客过早讨论价格问题，推销员可分解产品价格。每种产品都由许多部件组装而成，如电冰箱有压缩机、外壳、冷冻室等部分，推销员可分别就各部件的性能、生产厂家与类似产品相比较，然后再加以汇总，使顾客获得满意的答复。
无论如何，推销员在与“无钱购买”的顾客打交道时都不要听见“没钱”二字转身就走，而应该坐下来与顾客作充分的沟通，运用你的优秀口才，重点介绍产品的优越性能和相对低廉的价格。不要小看此时你做的努力，即使这一次他没有采购，但你不能保证他不是一个潜在的顾客。
下面这些便是一些优秀推销员的成功应答，很值得我们学习。
“罗先生，按照每月付款方式，您只需每月支付300美元，也就是说，每天还不到10美元。可是，您知道出租车公司出租这种型号的车，每天收取的费用却是39.95美元。想一想驾驶这辆车的无穷乐趣吧。您买得值，不是吗？”
“是啊，不少顾客也是这么认为的。”随后话锋一转，接着解答，“不过，当他们仔细比较分析，最后认为还是买它划算。”
“这台电视机的费用不及每天一杯啤酒的钱，而您全家却能每天平均享受8小时，用上好多年！”
“是的，我知道这份建议书意味着你得增加一大笔广告预算。但是，它会大幅度提高产品的销量，产生更高的利润。一句话，它会为我们赚到好几倍的钱。”
“不错，先生，这套计算机系统确实价格不低。但是它能降低您的劳务成本，能把您的雇员从单调重复的工作中解放出来，从而更大地捉，高生产力。”
“我知道这套安全系统比较昂贵，但它能把您的保险费每月减少80美元。要是把这笔存款考虑进去的话，您就会觉得可以接受了，对吧？”
（2）过段时间再来吧
我们能够感受到，这是一种比较礼貌的拒绝方式，真实的意思就是“不”，就是拍拍你的头让你走开。要克服这个借口，你必须找出障碍究竟在哪里，顾客真的不需要你的产品或服务吗？有别的竞争对手吗？是不是价格太高了？顾客有购买能力吗？有经验的推销员都知道，如果顾客能够下次再买，他今天就应当买，除特殊情况外（也许是千分之一）。顾客不想当时就买，其原因只是由于推销员放弃了，软弱了（也许是因为他与顾客太熟悉了，不想得罪顾客），没有坚持住。
所以，如果顾客想告诉你他现在不需要你推销的产品，并计划在以后适当的时候再与你谈论这个问题，你可以这样说：“我只是想给你提供一些情况，让你有个大致的了解。当你使用这些设备时，就可以为你节省很多开支。”或者说：“这是为你提供的一些资料，你可以把这些资料存档，需要时再查阅。”在业务洽谈开始时，不要随意反驳顾客的反对意见，也不要对顾客提出的问题应付、搪塞，这一点很重要。
或者，你可以问顾客：“您现在不买，是不是有什么特别的原因？”不管顾客说些什么，你都要同意他的说法。定一个确定的时间见面，要记住，在约定日期之前不要再打电话，只管亲自过去。
如果你听了顾客的这种推脱之词便退缩了，那么在你这样轻易地离开他之后，他会把你的话多半都忘掉，这笔交易可能会被竞争对手夺去。因此推销员应努力去查明原因。
通过一些推销员的经验总结出，以这种借口推辞的顾客一般属于下列两种类型的人：一类是感觉敏锐、能考虑到对方的立场、很礼貌的人；另一类是优柔寡断、不愿给予明白答复的人。
前者看起来沉稳且易于接近，而事实上，说服他们要花费相当多的功夫。简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的原意仍然未变，那你就要改变策略了：“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访了。”对于后者，你要对他的看法虚心接受。“哦，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的。”
总而言之，推销员要看实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告退”。当然，最“保险”的方法莫过于先把商品说明书交给顾客，两天之后再去访问。
（3）以前用过，但不好用
我们能够想到，遇见“以前用过，但不好用”的顾客可算是一件比较尴尬的事情。推销员必须平稳、沉静地应付比较棘手的顾客。
你可以对顾客说：“听上去好像您曾在一种类似产品上有过不愉快的经历，能对我说说吗？（停顿等候）造成这种不愉快的根子是什么——产品，还是服务？”使顾客把不愉快的情绪发泄出来，再冷静地帮他做分析。你可以向顾客说明：“这方面的情况在短短的时间内已经有了很大进展，因此，您看是否应该把购买的决定建立在今天的基础上，而不是昨天的经历？”即从专业的角度消除顾客的疑虑。此时，顾客可能会提出很多问题、意见或不清楚的地方，推销员回答问题时要沉着冷静，胸有成竹，使顾客感到你的回答是可以理解的，这样不仅解答了他的疑问，还让其内心感到舒服、满意这样不仅能平缓气氛，同时又给顾客以安全感，而后再征询意见，比如还有什么不满意的地方，如果顾客无异议，就不要老纠缠此类问题，要尽快进行深入的谈判。避开顾客已感到满意的问题是最明智的选择，因为见面谈判的时间是有限的。
有时候，潜在用户之所以推托，那是因为他在与你们公司打交道时曾发生过不愉快，这时如果公司本身有错误，推销员可以许诺对方，经过认真的调查研究后做些适当的调整。当顾客与你的公司之间发生了不快，你往往只有一个办法来补救，那就是不断地去拜访他，直到顾客确信你及你的公司是好的、信得过的，不再为某一次误会而求全责备。成千上万的老顾客都是被坚持不懈地使用这种技巧的推销员重新拉回来的。
只要你能以一种关心、热诚的态度帮他们解决问题，再以乐观的个性来感染他们，事情自然就好谈多了！
（4）我要考虑考虑
通过推销员对产品质量、价格、售后服务介绍之后，有的顾客说：“让我考虑考虑吧！”这样的拖延之词听起来确实很合理，但是大多数仅仅是个借口，是个打发你走且又不失尊重的借口。
凡有经验的推销员听到“考虑考虑”的时候，都是不会急于离开的，而是抓紧与顾客打交道。顾客说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，在此反对意见刚萌生之际，你必须立即动手，将其铲除，一定不要将话头打住，否则待其滋长下去，购买欲越来越淡，生意就做不成了。比如这时你可以来一句：
“实在对不起。”
“有什么对不起呀？”
“请原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说‘让我考虑’了。可不可以把您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”
另外，你还可以用下列方法应对：
①优惠法。即给顾客一个优惠，使他们不能再拖延下去。比如许多推销员利用此法，以“节假日优惠，当日有效，当次有效”等条件，给消费者“回扣”或“折价”，以促进成交。
②比较法。推销员运用此法将顾客拖延下去的优点、缺点加以比较，顾客的心中就会清楚，不愿再拖延了。一般地，通过比较，可知拖下去的好处很少，而坏处甚多。顾客听完比较后，就有可能做出立即购买的决定。
③过期作废法。推销商可以陈述拖延下去的坏处，比如供应可能会中断，价格可能会上涨，型号可能会有所改变，交货期不能保证等，所以许多推销员诚恳地对顾客说：“先生，我们不能保证以后还能向您提供跟本次一样的商品和条件，请您考虑一下，比较一下，再作决定吧。”这样，用户因担心以后不能以如此优惠的条件买到产品，就会不再拖延了。
（5）满意目前供应
很多人都有这样的习惯，总是使用一种产品，如有些女性一直都在使用羽西化妆品，一些小宝宝天天喝的都是三元牛奶。
那么顾客说：“我对现在使用的产品很满意，没有理由更换。”这意味着什么呢？这无疑是一个突破口，因为顾客有使用这种产品的需要。
面对这样的反对借口，作为推销员通常可以用肯定性的结果来回答这个反对。专业推销员可以说：“是的，我非常能理解你们目前的关系非常好。不过，我肯定您不想错过增加一条产品线（或另外一个原材料供应来源）的机会，它每月会增加（具体金额）额外利润，或者在涉及原材料的情况下，确保不会中断供应。”专业推销员向准顾客强调并不是要他们和目前的供应商切断关系，只是建议准顾客分出一些他们的生意，这样对他们会更有好处。或者说：“多几家供货商不好吗？你可以有一些比较的机会，比如在价格或者品质方面。你的顾客也会觉得多一种选择，服务会更好……”
顾客的使用习惯确实不易改变，所以要达成交易，必须要遵循循序渐进的原则。具体做法如下：
首先依照人际关系策略，推销员应对顾客这种忠诚态度表示敬意，同时也应鼓舞及争取顾客对自己企业表示兴趣。
其次要引出顾客对其原供应商所欣赏的是什么？可询问有关品质，服务，可靠程度及交货情形，借以发现其满意中的漏洞。然后夸大此漏洞，并列举更多较佳理由，促使顾客改变其主张，令顾客相信，如改向本企业订货，必可获得更大利益，而且更满意。
亦可采用折中方案，劝顾客向本企业采购一部分，就价格、品质、服务变化及其他条件等方面加以比较。且令其相信分开采购的利益甚多。一旦顾客答应交易，则以后可慢慢争取其全部订单。
世界著名推销大师齐藤竹之助说：“销售实际上就是初次遭到顾客拒绝之后的忍耐和坚持。”我们坚信：承受和克服了拒绝之后，成功一定会向我们走来！
10.从拒绝中获取成功
在销售过程中，从接触客户、商谈说明到缔结合同，每一个环节都可能遭到客户的拒绝，懂得处理拒绝的技巧，冷静地化解客户的拒绝，就能消除你与客户的之间障碍，接近客户。
学会从客户的拒绝里，判断客户的需求、获取客户的资讯、感悟客户对我们的信任程度，并迅速调整销售策略。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
在日常生活上经常碰到这样的说词：例如朋友劝酒时，你说不会喝，朋友立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是因为心情不好，所以才需要出去散散心！”当客户提出某些理由而拒绝时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员立即将客户的反对意见直接转换成他购买的理由。
有人通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的拒绝不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。
顾客异议的内涵其实非常简单。当推销员与顾客进行洽谈时，顾客看上去似乎平静的表面下却蕴藏着内心激烈的“思想斗争”，他的自我在买与不买之间徘徊，难以做出选择。这时，他就要借助各种各样的理由来拒绝或反对推销员。其实，异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销员通过对顾客异议的答复，可以达到说服顾客购买的目的，犹太人有一句经商格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人”，就说明了这个道理。
二、如何与顾客讨价还价
1.讨价还价是成交的开端
商品的价格，犹如一块战略要地，双方对于此处都是既敏感又势在必得。
对于卖者来说，开盘价应当是最高可行价。开盘价一经确定，一般就不能提出更高的价了。
这里的“最高可行价”不是一个绝对的概念，而是相对的，必须随着市场的行情变化而变化。如果对方施加压力，你便更要坚持自己的意见，不能为其声势吓倒，以保护自己的利益。如果你的对手很多，竞争比较激烈，就必须把价压到至少能受到注意而继续商谈的程度。如果你和对方已经建立了友好的诚挚的贸易往来，就要作出较为稳妥的报价。如果你的产品是初出茅庐，人们还不十分熟悉它，而且声誉不高，就可以酌情压低价，而对于市场的畅销产品，则可适当提价。
当对方提出减价要求时，你一定要保持冷静。你可以回答：“关于这个问题，我想同我的领导请示一下再来拜访您！”这样就做了保留，有了余地，然后，你可以整理资料，将本公司不可能减价的理由充分说明，绝对不可采取顽固的态度，比如说：“减价绝不可能的！”这是最不明智的办法，如果你委婉地说明，也是坚持你的立场，并且双方不伤和气，事情办成了，交情也维持住了。
当顾客走进一家商店，店员拿出商品让他选择时，十个顾客当中有九个要对商品吹毛求疵的。这种态度不外乎基于下列三种原因：一是表示自己有眼力；二是为要求减价找借口；三是嫌太贵了，以此作为不买的理由。
明白了这些原因，你就可以应付自如了。
一个出色的店员，他首先要有一颗同情心，他必须同情和理解顾客的弱点。同情顾客出不起高价、希望减价的心理。那是不是一定要做赔本生意呢？并不是。做生意要获得合理的利润，天公地道，不必隐讳。若对顾客表示同情，他自然也会同情你，那么交易多半就会成功了。
顾客要求减价，你如不答应，就应立即取出另一种较便宜的给他看，同时不要忘记这样说：
“这一种质量不相上下，但价钱却便宜得多了，用起来也是一样，大多数人都选这一种。”
你还可以加上一句：“其实，这些东西买太好的也大可不必，反正都是一样可以用嘛。”
此外，如果是一种可靠的新牌子商品的话，你还可以告诉他，这新牌子商品因欲求多销，故价钱较便宜，其实质量和老牌子差不多。顾客最普遍的心理是怕自己买不起高价而有失面子，你这样说不仅保持了他的面子，还鼓励他应该买价廉的，顺水推舟，你还愁他不买吗？
假如他因为价钱太贵而无意购买时，你要记住——这次交易不成，你还希望他下次再来。
你可以对他表示歉意，但那些不能令他满意的歉意，还不如委婉地问他要不要选择其他的东西，或希望他下次再来。
一种诚意的殷勤常常使顾客喜悦，大多数的顾客会因招待的殷勤而过意不去，还会买些另外的东西的。这样，他下次要买什么东西也会先到你这里看看，而且还会介绍他的朋友到你这里来。
2.千万不要接受第一次出价
现在让我们看看讨价还价的一个主要原则——永远不要接受第一次开价或还价。
你站在买家的立场上想一想。比如你为飞机引擎制造厂买部件，你要同推销引擎轴承的人进行谈判，轴承是你们厂需要的重要部件。你们固定的供应商没有给你们供货，你们急需从这家新公司购买，只有他们才能在30天内供货，才能防止你的流水线停工。如果不能准时提供引擎的话，你就无法履行与飞机制造商的合同，而你85%的生意都是这家制造商的。在这种情况下，轴承的价格上你肯定不占什么优势。然而你的秘书告诉你销售商已经来了。你心里想：“我要做个谈判高手。看我怎么让他大打折扣吧。”
销售商做了发言，并保证按照你们的要求及时装船。他给你开的价格是每件轴承250元。
这让你着实吃了一惊，因为你一直给的是275元。然而你竭力掩饰自己的惊讶，回答到：“我们只能出175元。”对此销售商回答道：“好吧，可以。”
这时，你心里自然会产生两种反应。
第一个反应：“其实我还可以做得更好。”有趣的是，这种反应与价格没有什么关系，只与对方对你给出的价格的反应方式有关。要是轴承销售商同意150元或125元呢？你同样觉得自己可以把价格压得更低。
第二个反应：“一定是出了什么差错。我应该仔细看看他们的所有报告。如果他们愿意接受我的价格，那肯定是有什么我不知道的事情。”
如果你对第一次报价表示同意，任何人心里都会产生这样两个反应。比如，你儿子来找你说：“今天晚上我能借用一下汽车吗？”你说：“当然可以，儿子，去吧。”他不是也会有这样的想法吗：“我还可以做得更好，我还可以额外再要100块钱。”他还会这样想：“怎么了？他们今天怎么让我出去？有没有什么我不知道的事情。”
你同意不同意，卖主的第一次报价肯定不是真正的底限？确实如此。卖主的第一次报价只是他的“期望值”。这是他期望买主接受的。如果买主表示同意，他或许在回办公室的一路上都在欢呼雀跃，边跑边喊：“简直无法相信我刚才做了什么，简直不敢相信！咱们别上班了，去庆祝一下吧！”
除此之外，还有一个拒绝价，在这个价格上卖家不会或不能卖出。
当买方表现得不情愿的时候，卖方通常会让出谈判的一半幅度。如果卖家具的知道自己开出的价格是22500元，而底价是17500元，比开出的价格低5000元，他通常这样回答那个买主：“好，我告诉你吧，我们这个销售季度就要结束了，而且竞争激烈，如果你们今天就签订单的话，我给你一个难以置信的低价，20000元。”他会让出一半的幅度。
这是很容易理解的原则，但当你置身于谈判中的时候就想不起来了。你可能对买主的反应有一种心理预期，这是很危险的。你想象他们会以一种不尽情理的低价回应你，然而出乎你的意料，买家的报价比你期望的更加合乎情理。例如：
你向连锁店推销真空吸尘器，你知道买家希望由你支付广告费用，你猜测他们的要价可能是25000元，而你的广告经费中只剩下20000元。出乎你的意料，他们只要了10000元。如果你很快表示同意那就有问题了。
你向医院推销电磁诊疗仪，你列出的价格是120万，但你通常90万就卖。医院同这方面的很多供应商取得过联系，你有各种理由相信你必须以最低的价格才能得到这个订单。于是你希望如果幸运的话，他们还的价格是80万元。让你吃惊的是，他们还的价格是95万元。你太快接受那就有问题了。
你出租汽车，你正在同一家大的工程公司谈生意，最后他们出了个价格。他们想租300辆轿车，400辆轻型卡车。你希望他们出低于报价6%的价格。出乎你的意料，他们只低于4.5%，完全在你的范围之内。如果你太快接受就真的有问题了。
所以，谈判高手会小心，以免落入急于接受的陷阱。
拒绝第一次出价也许不太容易，尤其是你几个月以来一直在给买家打电话。他们一出价，就诱惑你赶紧抓住机会。遇到这种情况，要高明一些，记住不要急于接受。
3.替客户算细账
由于顾客的购买欲望，是来源于需要，因此，推销员首先应找出顾客的需要，并促使顾客想到需求，接着说明自己的产品可以满足需求。
顾客不购买的原因不外乎三个方面：
不觉得需要；不相信你推销的产品比竞争者好；不急着购买。针对这三方面采取推销措施的步骤应该是：
①准确地发现和协助顾客发现他真正的需求。
②把推销的产品与顾客的需要结合起来。
③证实推销的产品符合顾客的需求。
④促使顾客接受推销产品。
⑤解除顾客不急于购买的心理，刺激顾客欲望。
⑥促使顾客做出购买决定。
例如：某手表厂，对一些零售店（百货公司、手表商店）的销售情况进行了调查，调查中发现零售店的销售方法有问题。为了提高该厂手表的销售量，工厂决定办一个推销技术学习班，对这些零售店的售货员进行推销方法的培训。于是工厂派出推销员与零售店的经理进行洽谈。
推销员到商店后，与经理进行了讨价还价的对话：
推销员：“经理先生，我想了解一下贵店售货员的销售业绩。”
经理：“不瞒您说，近来，本店售货员的销售业绩不太理想。”
推销员：“经理先生，为了提高售货员的工作效率，我建议您让售货员掌握更多的推销技术，您不会反对吧？”
经理：“那当然，只是我自己工作实在太忙，不能深入细致地帮助售货员，难道您有什么好办法吗？”
推销员：“您说的不错，我厂愿为商店解决困难，我们办了一个推销培训班，欢迎贵店的售货员参加，这对于提高贵店的销售额会有益处的。”
至此，推销员已达到诱导顾客（经理）感到对职工进行销售技术培训的需要。
接着推销员介绍说：“本次培训班的教师都是全国第一流的推销专家。而且教学计划旨在增加商店的销售量，这也是符合工厂利益的。”
经理了解了学习计划后，推销员谈起了办培训班的经费分配问题。培训班的教员薪金，教学用费都由工厂负担，但受训人员的交通费、伙食住宿费由派出人员的商店负担。推销员给经理算了一笔账，如果培训一位售货员花1000元，受训后的销售只增加5%的话，商店就足以收回这笔费用了，而根据过去的经验，培训后的工作人员的销售量，提高额是不止5%的。
推销员这段话是刺激经理的欲望，即使经理认识到派人员参加学习班是必要的。当推销员的话得到经理的肯定回答时，说明经理已有派人参加学习的愿望了，推销员完成了任务。
4.漫天要价就地还钱
没有谈判经验的人常常不知道怎样报价才能为自己带来更多的利益。他们往往把自己所追求的目标作为谈判的条件，向对方直接提出来。
这样做的结果，使他们在谈判一开始便处于十分被动的地位。因为在对方看来，你作为讨价还价的条件而提出来的要求，有很多的水分。而其实你已无路可退。这种老实人的做法，显然会招致自己在谈判中吃亏。
谈判中，你初次报的价格，事实上等于为自己设计了一个价格上限。按常规，在这个限度以上你就不能再抬价了。如果再想把价格往上报，一般情况下，对方是不太可能接受的。在谈判过程的各个阶段，特别是在还价阶段，谈判双方经常会出现相持不下，乃至陷于僵局的情况。
这时，你可根据情况的需要，适当地作一点退让，以满足对方的某些要求，从而打破僵局或换取对你有利的条款，所以，如果你开始报价报得高，这个高报价就为还价阶段的谈判准备了很有用的交易筹码。
在谈判中常常发现：
如果买方出价较低，则往往以较低的价格成交；
如果卖方标价较高，则往往能以较高的价格成交。
漫天要价的卖主，在谈判不至于破裂的情况下，若能坚持到底，往往会有较为理想的效果！
所以在任何谈判场合，只要有说得出的理由，就应该在开始时“狮子大开口”。
当然谈判中的“狮子大开口”要有一定的理由和限度，否则对方断然拒绝，使谈判无法进行下去。
在谈判中你碰到对方“狮子大开口”，首先你要明白，这是一种常用的谈判策略，于对方来说，这种做法是很自然的，你不必把它当作对手真正的目标。
其次，你要探讨这种“狮子大开口”到底是一种虚张声势的做法，还是一种为让步、为讨价还价而预留余地的做法。
然后，采取反其道而行之的策略去对付。
总之，在谈判中，假如你是买主，出价要低；假如你是卖主，喊价要高。
不过千万要注意：出价或喊价务必合理，不要过于轻率，而毁掉了整个交易。若能在谈判中善用这个策略争取到商榷的机会，则你将有意想不到的收获。
在有些交易中，你无法弄清楚对方是否掌握有关交易的信息或不能确切估计对方掌握信息的程度。这时，你可以试试采用漫天要价的方法来探听对方的虚实。这种试探方式，也被称之为跳伞式试探；就像一顶降落伞在空中打开，然后慢慢地落地。这种试探方式对于在讨价还价过程中摸清对方的底牌很有用处。
甲方和乙方就供货合同的谈判已进入了讨价还价的阶段。这时，由作为卖方的甲方首先开价。
甲方：“刚才已经谈到了，我们厂的产品不但在质量方面无可挑剔，而且售后服务工作也相当完善，现在市场上供不应求。因此，我们认为此次产品的价格应定为2万元。”这时对方可能有多种反应。
——大吃一惊。“别开玩笑了，上次价格才1万5.你们的价格难道是在坐飞机吗？”
——很平静。“噢，太高了吧。能不能再让利一些？”
第一种反应表明对方对甲方的报价不能接受。这时，甲方就应考虑适当地降低报价。比如：“这不很正常吗，因为在这批产品中我们采用了进口零部件，质量性能都有了很大的提高。不过，咱们也是老朋友了，我们当然可以适当再给一些优惠，18000怎么样？”
如果乙方仍不能接受，甲方在不影响本方利益的前提下，还可适当地调整报价。
第二种反应表明，乙方对这个报价是有思想准备的，基本是可以接受。这时甲方再稍作让利，双方即可成交。
5.以小恩小惠做讨价的最后安慰
在谈判的最后采用小恩小惠的安慰，这个策略是很重要的，尤其是当你同有谈判技巧的人打交道的时候。他不愿意接受你的价格，因为他不想让自己感觉输给你了。你必须让他容易接受。谈判高手知道达到这个目的的最好方法就是最后的时候再做一个小小的让步。让步的幅度可以非常非常小，但仍然奏效，因为不是让步的多少而是让步的时机更为重要。
你可以说：“我跟你说，我真的一点都不能降了。如果你能接受这个价格，我个人亲自监督安装，确保运行顺利。”
或许你早就打算这么办了，但关键的是你一直都非常客气，买主容易接受，所以他可能回答：“好吧，好吧，如果你能做到这一点，我们就接受这个价格。”那么，他就不会觉得在谈判中输给了你——他觉得自己有了补偿。
小恩小惠的安慰策略是你永远不要一开始就给出最优价格的另外一个原因。因为，如果在谈判结束之前你已经做出了全部让步，你就没有什么安慰买主的了。
下面是你可以给的小恩小惠：
①关于如何操纵机器的培训课程。
②如果你卖办公设备，给他们开列存货清单，并列入自动重新订购系统。
③保持90天内价格不变，以便他们重新使用这份定单。
④付款30天期限延长到45天。
⑤以该价格成交则三年中有两年可以提供附加服务。
记住，关键的问题是让步的时机而不是让步的幅度，它可以非常微小，但还是有一定作用的。运用这种策略，谈判高手可以让买主感觉舒服一些。
如果买主做出象征性让步来宽慰你，你就诱使他摊牌。不要让他得逞。你可以回答：“我很感谢你愿意对我做出让步，但是像这种象征性的让步不会解决问题。你知道我得向我们的人交代。给我一个合理的让步让我能带得回去，并有可能让他们同意。好不好？”
6.结束讨价还价的绝招——反悔
有一个结束讨价还价的有效方法——反悔。买主守信用的时候，你用不着使用这个策略。只有当你觉得买主没完没了磨你降价的时候，你再使用。或者你知道买主想做成这笔买卖，但他们心里想的是：“再跟这个人讲讲，看我的口才能挣多少钱？”
比如说你卖小饰物，每件1.80元。买主给你1.60元。你们谈来谈去最后发现你可能同意1.72元。然而买主想：“我让他从1.80元降到了1.72元，我打赌还能再挤出1分钱。我打赌能让卖主同意1.71元。”
于是他说：“看呀，生意现在真的不好做，除非你能降到1.71元的价格，否则我不能买你的东西。”
他可能只是引诱你，只是想看看他是不是能说动你。不要心慌，觉得自己得做出点让步好让谈判进行下去。阻止他软磨硬泡的最好方法就是说：“我没把握是不是能这么做，但跟你说吧，如果我能够，我会同意的。”“我回上看看，我们重新考虑考虑，看看行不行。明天我再回来找你。”
第二天你回来了，而且假装要收回你前一天做出的让步。你说：“我真的不好意思，但我们整晚上都在重新估算这些货的价格，中间有某个环节出了错。原材料的价格已经上涨了，评估人员没有计算进去。我知道我们昨天说的是1.72元，但我们连这个价格也不能给你了——1.73元是我们可能给你的最低价格。”
买主的反应是什么呢？他生气了，说：“嘿，等一等，伙计，昨天我们谈的是1.72元，1.72元我能接受。”买主立刻就忘了1.71元。反悔的策略阻止了买主的软磨硬泡。
你利用这个策略也可以反悔你答应的某一项内容。下面是四个例子。
①我知道现在我们正在商量免去安装费用的问题，但是现在我们的人告诉我，以这个价格我们无法办到。
②我知道我们正在讨论包括运费在内的价格问题，但我的统计人员告诉我说，以这样低的价格，我们简直是在发疯。
③我知道你们提出60天的期限，但以这个价格我们要求在30天内付款。
④是的，我告诉过你我们愿意减免给你们进行人员培训的费用，但是我们的人说以这样低的价格我们只好收费。
不要在大事情上动手脚，因为这会真的激怒买主。反悔是场赌博，但它可以迫使买家做出决定，通常的情况是要么买卖成交，要么谈判破裂。
三、如何处理客户的意见
1.不要怕顾客挑刺
日本一汽车公司推销员，每天深入用户二十户到五十户，工作辛苦极了。一次，他到一家公司里推销。那位董事坚持说他们的汽车“发动机性能不好”、“舵轮转动不灵”、“跑起来费油”等，表示拒绝购买。推销员惊讶地说：“您对我们的汽车了解得可真够清楚！我作为推销员怎么没有发现这些问题呢？先生买不买汽车不要紧，若失去言实相符的诚信，造成不好的影响，问题可就大了。如果您有时间的话，可以坐上我的汽车跑一圈，验证一下您的话是否有道理。”
董事听了推销员的话，不以为然地说：“我说话是有根据的，试试也好，咱们服从真理。”于是钻进推销员的汽车，脚踏油门，手握方向盘，驾驶着飞跑起来。他在院里转了三圈后，又在大街的公路上跑了一会。大约过了10分钟，董事才把汽车停下来。笑嘻嘻地说：“我服了，买一辆。”
在推销场合，大家都互不认识，给自己挑刺也是不错的选择，这时一句“今天天气真热”之类的自言自语往往能成为交谈开场的引子。从而使你与顾客间产生一种默契，使顾客对你及你的产品产生兴趣，从而使推销成功。自言自语是推销员在无认识的人的情况下常用的开场白技巧。
自言自语也是一种主动输出信息的好办法。《水浒传》中的那位多灾多难的山东及时雨宋江，曾经好几次就要死于非命，而全靠他那句自报家门式的自言自语：“可怜我宋江宋公明……”，才使别人了解他的身份，而屡屡死里逃生。因此，如果你陷入困境，旁边又无熟人，这时靠一句“这下可怎么办”这类的自言自语，再配上焦急的表情，也许会招来几位热心人为你排难解忧。
推销人员大可不必看轻自言自语和自我表现，它在推销中常常具有许多其他手段都没有的优点。
2.顾客愤怒时以沉默应答
当你面对一个尖叫的人时，你尽量让他安静下来。你打断他说：“我明白。”或是“够了。”结果怎样？那只会更糟。双方争先恐后说话，争论只会变成争吵。有些头脑发热的客户在他们被劝说前需要让他们发泄自己的狂怒，他们说什么都没关系。作为推销员，你不要拦阻正在发火的客户，要依靠沉默。
在一场对抗性争论爆发之前的一瞬间你必须做出选择：是做一个说话者还是一个听话者。做一个说话者你将不断地讲，提出质疑并且大声喊叫。希望你，你会感到被迫进行一场咄咄逼人的语言战。当你激动时，你会说出让自己后悔的话。希望你永远也别叫你扮演这种角色。
你是否曾经意识到自己的言论最好的没有说出来，说出又已经太晚了的经历？唯一阻这种情况发生的办法就是把你自己当做一个听话者，一直保持沉默。只要去听其他人去讲那些感情用事的话就可以了。如果你说了这些话，也许会给你带来麻烦。
下面是一个例子：
一位女士，在商店买了一件衣服，刚穿一天就发现它掉色，甚至把自己的白衬衣的领子都染了。于是她很生气，找到与她交易的店员，告诉事情的经过。不料，售货员总是打断她的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一位找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，想诬赖我们。让我给你个厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了过来，说：“那是没有办法的，那种价钱的衣服，不能不那样，那是颜料的问题。”
利莎说她当时气得差点一蹦三尺高，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了次等品。我气死了。我正准备对他说，你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。正在这时，商店的老板出来了。他很内行。他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。那么他是怎样的呢？首先，他一句话没讲，听利莎把话讲完。其次，当利莎把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮利莎说话。他不仅指出我的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对利莎说：‘你想怎么处理，我一定遵照你说的办’”。
几分钟前利莎还准备把这件可恶的衣服扔给他们。可现在她回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法。”他建议我再穿一星期，如果还不能满意，她可以把它拿来，他们一定解决。
利莎满意地离开了商店。7天后，衣服不再褪色了。她完全相信这家商店了。她后来常常光临那家商店，毫无疑问是因为他相信并认可那位经理。也不用怀疑这位经理才是一个好的推销员，他的两个助手作为推销员却是失败的。
如果你想成为一个好的推销员，请记住：“要善于注意听客户讲话并鼓励其讲话。”
3.挖掘客户异义的真实内容
推销时，人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣。但是，很多推销员却泄了气，放弃了努力，转而到别处去做另一次推销。
当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议，把这些异议解释为肯定的购买信号，处理得当，成交就很有希望。例如，客户已经有一套计算机系统，如果和你成交，买下你的那套系统的活，他就需要多付一笔费用，所以他会说：“也许我应该继续使用现有的系统，这样可以节约一笔开支。”他的实际意思是想证实买下你的系统能不能给他带来好处。要是他只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，不然成交的机会很可能微乎其微。
而有些反对意见却潜藏着客户渴望了解更多信息的愿望。下面就是一些这样的例子：
异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。
内容：除非你能证明你的产品是物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大合适。
内容：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听过你的公司。
内容：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
内容：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。
异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。
内容：你要是能说服，我就买；否则，我就当是在散步。
客户们表达出假的异议或许是出于各种不同的考虑。如果你找不出他们的真正用意，那你就会错过许多的生意。
艾伦是一名股票经纪人，他正试图推销公司的五千股股票。而他的客户萨姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，萨姆就对艾伦提出了异议，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。
“公司的股票今年下跌了五个百分点呢。”萨姆说。
“是的。”艾伦赶紧回答说，“不过，他们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上升八个百分点。”
“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年零三个月没有盈利了。”萨姆又说。
那么，萨姆的真正异议是什么呢？原来，他的外甥也正在推销股票，迫于太太的压力，他准备让外甥做他们的经纪人。但是，他又不想伤害艾伦的感情，因为他们已经合作了20年之久。萨姆一味推托说明了他不知道如何去拒绝老朋友而不至伤面子。可想而知，即使艾伦使出浑身解数，也不可能说服萨姆，因为他说的一切都和萨姆的真正异议毫不相干。除非他意识到萨姆不想买订单。
也许辨别假的异议最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。
另一条线索是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那你就可以提一些问题，以便揭示出客户的内心世界。
4.尊重客户的拒绝
有些推销员喜欢以正面攻击突破客户的防线，硬要追根究底问清楚客户真正的意思。例如，当客户说：
“孩子还小，暂时不考虑买《大百科全书》！”
很明显的，这种理由多半是种借口，不需要去追究真实性有多少。不过，偏偏就是有些推销员非要搞清楚客户是真的这么想还是只是推托之辞，当场毫不留情地予以反问：
“那么何时才是您觉得应该买的时候呢？”
如此一问，原本客户只是随便找个借口来拒绝，被推销员一反问，不是瞠目以对便是胡乱应以“这个嘛！目前无法确定。”由于一般客户就算受过高等教育，也不擅长口头上提出异议，因而一旦推销员展开反击时，往往穷于应付！
问题是当推销员眼见客户面露窘色不知如何回答时，还自鸣得意，自认这次拒绝语言技巧处理大大成功，接下来再接再励展开推销，一定可以顺利签下合约；事实不然，这种做法反而造成反效果。被驳斥得无言以对的客户心里一定十分不高兴，从而对推销员产生敌意，一心想着只要一逮着机会一定以牙还牙予以报复，再也无心聆听推销员如何大肆吹嘘百科知识的重要性、必要性。
因为一句反驳伤及客户的自尊，客户就可能不再打开心扉。事实上，就是明知客户说的是借口、谎言，也不要当面揭穿它，反而应唯唯喏喏敷衍一番，这才是对客户的尊重，彼此的话题才能继续说下去。也许客户不断提出不同的借口来拒绝，至少表示客户对你仍怀有几分好感，否则大可以直接结束谈话，送客出门。
因此谦虚地接受客户的拒绝，尊重客户的拒绝，这才是拒绝口才应有的基本态度；切莫逞一时之快，自以为聪明地戳破客户的借口。
5.处理顾客抱怨的艺术
如果有顾客述说他的抱怨、牢骚和需求，在这时，推销人员应该耐心地听，不厌其烦地听，了解对方的真正需求和抱怨的全部内容。最主要的是将谈话的内容用笔记录下来。一方面可以用这种方式来抚平对方心里的不平，另一方面记录下来也便于问题的解决，自己可解决的马上解决，自己解决不了的，记录下来让上司来解决。这样对问题的解决很有帮助。只有这样，才能进行进一步的处理，使对方满意，提高工作效率。
自己先记录，使对方心平气和，对方也会尽量地把自己的真正意图告诉你，即使当时不能完全地解决对方的问题，对方也比较能谅解，而不至于使对方火上烧油，没完没了，使问题不好解决。
所以，一定要耐心地探知对方的真实意图以及真正的需求。
一般地，只要是能了解顾客的真正意图及要求，便可比较容易地将问题解决。
如上述的方法也不能达到目的，找不到共同点，则你可以对你认为可赞同对方的观点附和一下，从而寻求共同点。
也就是说，为了解决问题，即使对方自己误会，也要对对方赞同，附和，使对方平静下来。
推销人员要学会附和、赞许对方，当然是在不太重要的问题上，在不太损害自己利益的前提下对对方表示附和、赞许。
如果你与顾客关系良好，而顾客平时对自己也比较信赖，但在一些问题上出现了误会，当着你的面表示对公司不满，而你由于与顾客关系很好，也可以当着顾客面骂骂公司、骂骂老板，也可以故意为顾客打抱不平，气愤地说：
“也真是的，公司是怎么搞的，怎么可以这样做呢？太不像话了？”
这样，对方的火也平了，关系也就更加融洽了。不过用此种方法一定要把握住，与顾客有良好的人际关系时才适用。
6.反对变成激励
传统的思想观念中认为：“没有顾客抱怨、投诉的消息就是最好的消息。”这是一个可怕的思维模式，因为推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司，顾客照常也是会抱怨的。因此上述的情况是不可能的，但是推销员由于害怕问题害怕顾客的投诉，他们就采取“驼鸟政策”，把眼睛闭上、耳朵堵上，不去看，不去听。这就是对自己、对产品缺乏自信心的表现。
顾客真诚地告诉推销员，上次从你那里买回的商品不能正常使用，这对于推销员来说，不一定是一条坏消息。推销员如若这么想，这一条称不上坏消息，这样的“消息”不正是为我们提供协助顾客，使我们服务能够提高的良机吗？
美国有一位女推销员，就是靠售后服务获得了极大的成功。这位女士的本领在于能够让许多人主动地为她介绍顾客，她几乎用不着上门推销，就接到许多订单，有些客户差不多是非她不买的。她是这样总结她成功的经验的：“对于我来说，销售的关键时刻，以及我需要做的最重要的工作，是在买主向我购买了产品之后。”
她的做法是：销售之后，通常总用电话和买主联系几次。她向买主说明她打电话的用意，是要弄清楚他们是否满意她提供的产品，使用该产品是否对他们有利。如果得到的评价是肯定的，那么，她就诚挚地、简明地赞赏买主的购买是一项明智的选择，还顺便与买主回忆一下当时洽淡时的有趣细节。另外对于每个顾客，她都存有一份“档案”，其中包括通话次数和每次通话的内容。在赞扬了顾客之后，她还告诉顾客，准备送一件礼物。通常这件礼物并不贵重，但它却是顾客该买而未买的，它会增加已购物品的使用价值。如果买主反映有问题，她便马上兴致勃勃、信心十足地去处理。
顾客的抱怨是推销员推销中的绊脚石，推销员稍有不慎即失去顾客，失去订单。因此，对于顾客抱怨的问题推销员不要害怕，用推销技巧妥善处理就是了。
7.避重就轻，转化异议
有些顾客的反对理由确实难以克服，没有办法做一个准确的回答。那么作为推销员就一定要想办法避重就轻，为自己留下一个回旋的余地，尽量充分地利用顾客的异议，去转化他们的看法和态度。
曾经有一个推销员去推销一本书。顾客一见便说：“你们这本书的封面简直太差了，里面会有什么精彩的内容！”推销员笑着道：“您别着急，我们慢慢谈。”他并没有直接反驳顾客，也没有做任何解释，而是把这个话题轻松引开，这样不但给自己留下了一个考虑的空间，也转移了那位顾客的关注点。
有的顾客的异议很多，推销员不可能都回答得很完美，那么就从众多异议中选出一条你最拿手的问题加以详细、形象的介绍，终了，别忘了问一句：“您全明白了，对吧？”
这不是提倡不去认真处理顾客的意见。反之，我们要养成真心实意听取别人意见的习惯。因为必须集中精神理解对方的话，才更利于我们分辨出哪些问题不宜当时解决，不便及时做出回应。如果你总是忙于考虑怎样回应，你就不能有效地听取对方的意见，陷于被动状态，推销工作还怎能顺利进行下去？
有的时候，你有问必答，反而会失去对方购买的机会。这时，你大可装糊涂，想办法把话岔开，不要与对方形成对立。
从另一个角度讲，避重就轻、转化异议就是利用顾客异议积极的一面克服消极的一面，最终促成合作。
例如，顾客说：“你的商品捉价了。”
推销人员说：“是涨价了。根据市场行情，过几天还会再涨，所以您现在应多进一些货。”
这样的应答便充分有效地利用了顾客的异议，但它也有其局限性，运用不当的话，不仅会引起顾客的反感和抵触情绪，还易使顾客因失望而却步。因此，我们在运用过程中要注意以下四点，以防止适得其反。
①应肯定、赞美顾客的异议，以造成良好的推销气氛，有利于双方的合作。应做到态度诚恳、语气热情、方式得当。
②应认真分析和利用顾客的异议。肯定与赞美顾客异议的目的是利用其中正确与积极的那部分，若不加分析地把顾客异议一概加以肯定与赞美，则无法利用顾客异议中的正确部分和积极因素。
③必须直接针对顾客的异议。若回避顾客的异议，只能影响顾客异议的转化，使利用异议失去基础。
④向顾客提供正确的信息。在转化过程中，顾客的心理变化面临着较大的反差，要使顾客相信自己的购买是正确的，就必须向顾客提供正确的信息，尤其是有关市场行情方面的信息。
