1.把握客户潜在消费，把小客户做大
一个小伙子去应聘“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：你以前做过销售员吗？”
他回答说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。但在明天下班的时候，我要来看一下。”
一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300000美元，”年轻人回答道。
“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆、半晌才回过神来的老板问道。
“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”
老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”
“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
这个年轻的小伙子是充分的理解了如何将小客户做大的道理。他不像其他售货员那样接待了很多客户，但是却没能多做多少业绩出来。他只抓住了一个客户便取得了惊人的成绩。其中的秘密就是把握好客户潜在的消费不断地激发顾客的购买欲望。
2.识别关键客户，即大客户
意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也称“八二规则”，这个规则表明，事物80%的结果都是因为另外20%的起因。将它应用到客户管理中表明，事物80%的销售收入来自于仅占客户总数20%的客户。通常情况下，按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，很多的公司都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
但在事实上往往不能如此简单，挑选大客户有很多的定量和定性的参考指标。并不是你所想像的那么简单，靠几个数据就可以确定了。选择的大客户应符合企业当前目标。公司一定要综合公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手的客户现状等从多的因素。选择大客户的标准通常有以下几个：客户的采购数量（特别是对公司的高利润产品的采购数量）；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系等等。
（1）确定研究对象。
通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。所需收集的信息主要有：客户最近一次消费（Recency）、消费频率（Frequency）、消费金额（Monetary）。
（2）发展信息来源。
企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。
（3）客户信息收集。
除了应关注本书前面一节所提到的那些信息之外还应关注客户的下面信息：
客户对实体产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息；对服务产品的多样性、及时性、便利性等方面的需求信息；客户对企业的产品或服务不满的投诉信息。
（4）客户信息分析。
“消费频率”，即在限定期内的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。对“消费金额”的分析让企业了解每个客户在周期内投入本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。
将消费频率与消费金额结合起来分析，可以计算出客户为企业所投入的花费，为企业创造的利润；将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户。通过对“最近一次消费”的分析，企业可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务，从而与大客户保持长期的良性接触。
3.关键客户的特征
对关键客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。
（1）采购对象不同。
家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70%～80%都是由妻子做主进行消费的。
大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高、中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。
（2）采购金额不同。
一个家庭，每年的正常收入有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户相同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。比如，航空公司购买商用客机，一个订单就是十亿或者几十亿。
（3）销售方式不同。
在单一消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。
大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。
（4）服务要求不同。
对单一消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。大客户则要求服务非常及时和周到全面。
