销售过程中，经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢？
1.正视客户不满意
要认清顾客不满的价值，顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
（1）不满之中含商机。
某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
（2）顾客的不满是创新的源泉。
创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、CD机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是一个走在前面引导顾客需求的公司，是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3）顾客的不满可使企业服务更完善。
顾客是越来越难“伺候”了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。
2.善待并善意处理顾客不满意
（1）真心真意为顾客。
在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队――因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。
40分钟的排队等待，面临的是被劝离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
（2）顾客并不总是“对”的。
一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹，追问这是谁掉的头发。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。
面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
（3）选择处理不满的最佳时机。
在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大伤害。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
（4）随机应变，变“坏”为“好”。
某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴得大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体一报道，商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗？显然不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也趁机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
（5）提供更多的附加值。
张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子。于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，还送给她一瓶进口鞋油和两双高档绵丝袜子，最后张小姐“满载而归”。
当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
3.洞察顾客不满意
当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的70%，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
4.客诉管理
（1）处理客诉应注意的问题。
企业对用户投诉的妥善处理程度，是体现了一个企业销售机制是否健全有效，销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售质量的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。处理客诉过程中应注意以下问题：
①独立权威性，设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务，销售，生产，技术，营销和质量等五六个部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。
这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。
处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。
这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。
②及时准确性，销售部门在接到用户以电话或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。
第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。
所以，问题性质核实的准确性尤为重要。要求服务机构的人员（有些企业由销售部门人员兼任）有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。
担心处理不到位而遭到领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必有的损失，这些做法很不可取。
创造顾客满意的过程中，不可无原则地追求顾客满意度的最大化。如果企业一味通过降价和增加服务来提高顾客的满意度，就必然会降低企业应得的利润，甚至引起行业内的价格混乱，直至价格大战。
因此，在这一工作中，企业应遵循的原则是：在保证有关利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）能接受的情况下，为顾客提供最大限度的满意。
③要分清善意不满和恶意不满的界限。大多数消费者的投诉，针对的是产品或服务的缺陷，认为商家（厂家）应进一步改进工作，其出发点并无恶意，不满意是产品缺陷或工作失误造成的。对这种善意不满要多加安抚，认真处理，以增加顾客的忠诚度。但在市场竞争白热化的今天，企业竞争不择手段，必然会有企业利用顾客不满作为武器，暗中向对手发起攻击。如，河南啤酒市场去年就曾发生过个别厂家利用某啤酒厂酒瓶爆炸，以顾客不满为由，通过媒体大作文章，使这家啤酒厂的销量一落千丈。面对这种恶意不满，要迅速了解情况，控制局面，拿出有力应对措施，防止节外生枝，给企业造成更大的伤害。
④以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点。这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为工作人员工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，也不可与之争执。
国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
⑤确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓。因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（2）客户投诉的范围。
因为销售的各个环节均有可能出现问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务的各个方面，总的来说，可以归纳为以下几个方面。
①商品质量投诉。
主要包括产品在质量上的缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品出现故障等。
②购销合同投诉。
主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
③货物运输投诉。
主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质或因包装或装卸不当造成的损失等。
④服务投诉。
主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
（3）客户投诉处理程序。
客户投诉处理流程包括以下几个步骤：
①记录投诉内容。
利用客户投诉登记表详细地记录客户投诉的主要内容，如投诉人、投诉对象、投诉要求等。
②判断投诉是否成立。
了解客户投诉的主要内容后，要制定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
③确定投诉处理部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
④投诉处理部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体负责人。
⑤提出处理方案。
根据实际情况，参照客户的处理要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。
⑥提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
⑦实施处理方案。
处理直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任人和部门主管要按照有关规定进行处罚，依据投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
⑧总结评价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
从某种意义上说，恰当地处理投诉是最重要的售后服务。一个企业不应该一方面花费数百万美元用在广告和促销活动上以达成交易和建立客户忠诚度，另一方面却又对客户的合理投诉置之不理。有效处理投诉的重要方法之一是利用设计合理的投诉表格，并且拥有一个有效的投资处理制度。
在客户投诉处理过程中，需要设计、填制、整理一系列的投诉管理表格，以帮助问题得以有序处理。下面是有关客户投诉的管理表格，以供销售经理、销售部门或服务部门参考。
下面来看两个得益于“客户投诉”的经典案例：
海尔的第一代电冰箱投入市场时，客户对产品质量的投诉极多。经过公司认真细致的调查，发现并不是产品的质量问题让客户不满意，而是客户看不懂说明书才引起了他们的不满意。
于是很多员工就抱怨“客户笨、素质低”，连说明书都看不懂。真是这样吗？通过张瑞敏亲自带人调查，发现问题根源不是客户笨，而是说明书太简单，不适合我国消费者。
海尔冰箱引进的是德国技术，人家德国已普及了冰箱，消费者使用不存在问题，因此产品说明书极其简单，只有几个图标，几乎没有详细说明中文。中国客户都是第一次接触冰箱，说明书太简单就自然看不懂了。
张瑞敏借此在全厂展开讨论，使全厂员工对“客户永远是正确的”有了深入的认识：不是客户笨，也不是德国说明书有问题，而是我们不了解国内的客户，以致我们的销售细节、服务举措不到位。于是在最短的时间里编出了通俗易懂的产品说明书，投放市场，客户投诉马上消失了。
无独有偶。日本的日产汽车公司为了开发生产“SANI”大众汽车，不惜动用大量的人力物力在全国公开征求车牌，花大钱搞推销宣传，获得了极大成功。然而，这一成功，却使丰田公司欣喜若狂。因为“SANI”的大力宣传在日本全国激起了人们对汽车的兴趣，这对丰田公司来说，正好是铺就了一条兴旺发达之路。借着人们对汽车着迷的热潮，丰田公司通过收集用户门对“SANI”汽车的投诉，总结出来了那款汽车的优缺点，制成了比这辆车更好的“卡罗露”牌汽车，投放市场手，使丰田公司获得了比日产公司更为可观的经济效益。
5.投诉管理政策的制定
为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致，通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。
（1）建立各种规章制度。
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位，要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门的与高层经营者之间的汇报关系。另外，还要做好各种预防工作，将客户投诉防患于未然。
（2）及时处理客户投诉。
如IBM公司明确规定，必须在24小时内，对用户的询问与投诉做出明确的答复，其具体做法是设置用户服务子系统，开通投诉热线，安排专人记录，并将信息传递给相关部门。一旦出现客户投诉，应及时处理，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个满意的答复。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
（3）分清责任，妥善处理客户投诉。
处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。不仅分清造成客户投诉的责任部门和负责人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于重复出现的常规性问题，则按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规性问题，则授权给合适的部门根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济与声誉上的损失，避免恶化与客户的关系。
（4）登记客户投诉。
对每一起客户投诉及其处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。用计算机管理客户投诉的内容，不断改进客户投诉处理方法，并将获得的信息传达给其他部门，使之做到高效、全面地收集统计和分析客户意见，立即反映，做出明确适时的处理。并经常总结经验，吸取教训，为将来更好地处理客户投诉提供参考。
6.投诉直到客户满意
当客户的投诉得到满意解决时，他们一般会继续做你的忠诚客户，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。
因此，处理投诉是很重要的一个环节。那么，如何能使投诉的客户感到满意呢？
（1）鼓励客户投诉。
那些直接向企业投诉的客户是企业的朋友，那些对企业“沉默”客户会给企业造成更大的损失，因为他们更容易转向企业的竞争对手交易，而且还会散布对企业不利的意见和信息。
为鼓励客户直接向企业反映情况，企业应该制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉客户如何进行投诉及可能获得什么结果。如联邦快递就保证，如果客户在没有递交邮件次日上午1030前收到邮件，邮递费用全免。在此基础上，还要增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励客户投诉，督促员工积极接受并处理投诉，从而加强客户与企业、企业与员工、员工与员工之间的理解。如芝加哥第一银行就定期将客户的投诉信件和电话录音公布在布告栏中，并选择典型事例发表在企业的公开出版物上，同时奖励由于其投诉给企业带产品或者服务改进的客户及正确处理客户投诉、提高了客户忠诚度的员工。
另外，为了让员工都能够真诚、友善地面对客户投诉，企业应该使每一个员工都详细了解本公司的产品或服务。在条件允许的情况下，还应鼓励员工使用本公司的产品或服务，这样他们才能更加投身处地地处理客户投诉。
（2）培训客户如何投诉。
在鼓励客户投诉基础上，企业还要采用各种方式培训客户如何投诉。如通过促销材料、产品包装、文具、名片等客户能够接触到的媒介，告知客户企业接受客户投诉部门的联系方式和工作程序。加拿大的一家大银行即将包含了指导客户投诉和获得解决方案的五个步骤的宣传手册放置在所有分行的营业厅中，告知客户如何向企业递交投诉并得到合理的解决。手册还为对投诉的最初解决方式不满意的客户提供了进一步联络的部门及该银行负责客户满意的最高负责人――公司副总裁的联系方式。
（3）方便客户投诉。
企业应尽可能降低客户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。方便、省时、省力的信息接收渠道使客户投诉变得容易。可以通过800电话和Internet技术来提高处理客户投诉的效率。
（4）迅速处理客户投诉。
在发生客户投诉之后，就要及时解决客户的不满，企业应该成立专门接受和处理客户投诉的部门或责令专门人员承担这项对企业具有战略意义的工作，建立处理客户投诉的系统，形成高速、专业的工作流程。另外，为了避免客户投诉过程中对问题的一遍遍重复（因为每次重复都会加剧其不满），企业要有一个完备的客户投诉记录系统，将客户的不满在第一次投诉时就详细记录下来，并及时传送需要参与解决此问题的每一个员工。
