第一阶段：从进门就开始“抓住”他（她）
好的开始是成功的一半，这句话人人都知道，问题是——万事开头难，所以成功也那么难。
经营店铺的时候，销售人员从顾客踏进店铺第一步，第一句问候开始，就要有“时刻准备着”，开始营销攻坚战。
第一句招呼该怎么打？热脸贴冷屁股恐怕是很多销售人员常见的情况。问题到底出在哪？怎么说话才算对？
切忌：咄咄逼人
一名顾客走进店铺，目光散漫，似乎没有特别感兴趣的商品。
销售员：“您好！请问您想看什么？”
顾客：“……”（没有反应，继续闲逛）
销售员：“这边是新款，您有兴趣看看吗”
顾客：“……”
销售员：“这一款在打折，卖得不错，我来给您介绍一下吧”
顾客：“……”（转身离开）
假如这个顾客本来决定看看店铺里的商品，心里又没有特别清楚的款式，难道销售员“请问您想看什么”的问题是逼他回答？怎么能强迫“上帝”回答你的问题呢。顾客的“冷屁股”自然可以理解。特别是，这个例子里的销售员，面对一位明显没有兴趣的顾客，简直是死缠烂打。难道这种“热情”感动顾客了吗？显然不会。要注意，这种没有明确目标的顾客一般很难说服他们掏钱购物。抱定这种心态，导购员就要明确：不要亦趋亦步的“跟踪”顾客，他不会因此就被你的诚意打动，只会加速离开。
当然，这类没有明确目标的顾客，销售员也一定不能随意忽视，因为今天的闲逛，可能就是明天的购买。店员应该适当的强调店铺的质量、信誉，然后让顾客放心地自己去浏览。这样就能在顾客心目中留下一些好印象，下次可能真的成为回头客。
第二阶段：顾客看商品时，别袖手旁观
在这个阶段，重要的是安静地观察顾客的年龄、气质、身份，消费能力和目的，一见动静，马上行动。
观察思考阶段，目的就是要能够对众多消费者群体进行分析。一般有这么几种区分方法可以参考：按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。
给消费者分层次有什么用呢？第一，判断他们的消费能力、偏好特点；第二，判断他们是不是这个店铺的目标群体。
比如说，市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。
有良好观察能力的导购，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图，由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，并采取相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部反映，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或者满足其心理欲求。
下面的工作是，判断他们是不是这个店铺的目标群体。为什么需要判断？因为不是每个顾客都必须牢牢把握！这样反而容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局。一家高档女装店，没有必要特别招待一位市井妇女，因为她们没有购物能力，或者审美观没有达到这个层次。
一旦消费者开始自行挑选，销售员一定要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获，完全离开卖场。
实战案例一：
某个明星导购员，具有非凡的观测力和亲和力，她只需一两句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并打动他。
比如，见到顾客面带忧愁，她就会十分关心地问道：“哎呀，这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗？”她能够通过观察快速找到拉近与顾客距离的方法，从而拥有了众多的顾客。
如果销售人员观察发现到，顾客关心的不是价格，就可以通过介绍强调该商品是今年最流行的或是身份、地位的象征，从而满足顾客对身份地位或是自身追求的需要。如果在介绍中一味地强调经济性，就可能遭到彻底失败。
实战案例二：
假设这是一家主要经营年轻女性的服装、配饰的店铺。
顾客：年轻女孩，打扮文静，偏保守、老成
推测：这个女孩子是想寻找一些适合自己年龄的，稍微活泼一点但又不失端庄的服饰来改变自己的形象。
销售员的正确做法：主动帮助女孩搭配，选择一些稳重不失活泼的服装，再搭配上其他配饰。并且说明“我觉得你可能更适合这一件，它的基本款式是正装，但是在细节上变化又非常多，你看它收身效果非常好，而且在肘部、领子上用了皮革，这一下子感觉就不同了。”或者“你看，效果马上就不一样了，显得又精神又有女人味，不过……好像缺点什么阿。”这时，再附带上丝巾、皮包等配件。
这个成功的交易，就源自销售员敏锐的观察能力！这个顾客既然对价格没有太多考虑，销售过程中就应该及时转变方向，投其所好。
第三阶段：顾客心动时，适时“火上浇油”
等到发现顾客的眼神在某件产品上停留很久，或者伸手触摸时，就进入第三阶段了。但是要知道，产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。很多顾客比较“有个性”，只相信自己的、朋友的经验知识，来对商品进行比较。当然顾客的想法不一定是理性的，也有太过执着、非理性的想法。这时销售员怎么做呢？顾客永远是对的！绝对不要直接的指出问题，而应该巧妙的化解问题。因此，处理好顾客说出来的反对问题和疑义，是通向赚钱的关键临门一脚。
（1）顾客的本能是对着干
你知道吗，有一些顾客在心里本能的抱着“小心不要上销售人员的当”这种想法，会刻意跟销售员拉远距离。如果你热切地冲上去服务，顾客马上就准备不买，“我看看再说吧”。
谈价格的时候，顾客老是觉得这个价格不实在，肯定店铺赚得太多，所以拼命的砍价。
谈质量的时候，顾客总在挑三拣四，说别的店铺别的品牌更便宜，质量更好。
怎么打开顾客的心理防线？说起来简单，沟通。有效的沟通却非常难。
（2）了解需要，投其所好
有这么几个快捷有效的问句，能撬开顾客的嘴。
“您是在上班时间穿还是下班以后？”
“您想要直板的还是翻盖的手机？”
“您是在办公室用还是家里自己用？”
这些问题有个共同特点都非常简单。回答起来顾客会感到容易，不费脑子，就比较愿意跟销售员沟通。当然这些例子是不够的，每个不同的行业要根据商品各自特点设计一套这样的用语。
为什么了解顾客的想法如此重要？举个简单的例子，Hermes的店员肯定没有必要大费心思地给一个刚刚满足温饱的女性介绍这些包的优点。很明显，质量再好名气再大，Hermes包不会吸引一个这样的消费者。因为这名消费者根本不需要。能卖出去的东西，是消费者最需要的东西。而一个常见的错误认识是：我的商品质量好，或者价格低，为什么你还不买呢？
一般来说，可以用这样的话语询问顾客
“您好，有什么可以帮您的吗？”
“您的眼光真好，这是我店铺新上的产品。”
“您穿多大号的？”
“我来给您介绍一下吧。”
（3）介绍商品：不要背诵教科书
发现顾客对商品有兴趣，马上就可以开始介绍商品优点了。通过前期的观察、思考确定顾客感兴趣的方面以后，注意千万不要滔滔不绝地背诵说明书上已经有的内容。讲话无味并且超过30秒，顾客马上会觉得厌烦，转移注意力。
错误示范：
“您好，我来给您介绍一下吧，这是用的混纺材料，天然纤维与化学纤维按照一定的比例，混合而成，是既吸收了棉、麻、丝、毛和化纤各自的优点……”
顾客恐怕等不到你介绍完毕就已经不耐烦了吧！
（4）注意与顾客的互动沟通，不要自说自话
实战案例一：
“这款手机运用金属面板，按键又非常舒适。那不知道您觉得外观造型和手感舒适哪个更重要呢？”
或者“您现在用的这款手机按键磨损情况怎么样了？”（可以引出顾客对这方面情况的进一步介绍，铺垫对本款商品优势的突出）
顾客：“哦，按键都掉了好几个了，用得比较旧，所以想换一个。”
销售员：“那么这款手机刚好可以解决这个问题。”
顾客：“你们的手机有什么特点呀？”
销售员：“您看，这款手机运用……”（成功引来顾客关注，展示顾客最关心的好处）
（5）爱它，才能卖掉它
错误示范：
为什么有时候从销售员的口中会听到
……
“哦，那你自己决定吧。”
“反正我都跟你说了，您看行不？”
“这个，我也不太清楚，不过质量肯定没有问题的”
……
这种非常消极、被动、冷漠的言语？
因为销售人员不是真正的热爱、了解这款产品。只有真心的热爱它，才能让顾客愿意掏钱。一款你自己都不敢相信、不愿意使用的产品，凭什么指望别人信任，还为它花钱？
（6）处理疑义，坏事变好事
碰到顾客的疑问、质疑、不满意，第一反应应该是：重述顾客的顾虑。而不是大家通常所认为的马上回避，否认，这只会增加顾客的反感情绪，越发的不信任导购！
要向对方表示你明白他的顾虑，让顾客感觉到被理解、被重视，然后以一种委婉的方式来重述他担心的东西。例如，“你担心我们的价钱太高。”“我觉得你的担心是有理由的。”“你担心我们不能及时送货。”“对，您说得没错，有一定的可能。”一定要让对方知道你完全明白他在担心些什么，这样他才更有可能停下来，听你解释为什么他的担心是多余的。
说服的时候一定要注意，要站在顾客立场上，委婉但是如实地解释商品的优缺点，满足顾客反复权衡利弊的心理需要，而不是一味的夸大优点、隐瞒缺点。在说明的过程中，其实非常能体现销售人员的功力，好的销售人员能在这个过程中，不仅不让顾客对商品反感，还能体现出自己的专业知识，为顾客着想的心态，得到更大的信任。还可以让顾客自己试用一下，亲自体会这个产品是否是他所需要的。当然，说服、答疑要把握注一个度的问题，实在无法使顾客对原有选择商品感到满意。则不可强人所难，否则会陷入僵局，甚至使顾客产生抗拒购买心理。明智的做法是马上转换火力，诱导其购买其他商品。
（7）火上浇油
意思就是，在顾客最后阶段犹豫不决时，及时的告诉顾客。
“这款卖得特别好，只有这个颜色还有货了。”
“小姐，那些价位的衣服你也知道的，穿不了几次就缩水褪色，再买一件不是比现在还贵吗？您现在不买，过几天可就买不到了。因为现在物价一天涨似一天，错过机会，价格会更高。而且，您看，这个价其实并不算高的，怎么样，买一款吧？”
（8）记住客人的名字、特征
业绩骄人的销售员，都有一个共同特点，支持、关心自己的客户。这是因为客户的购买，客户购买你的，才能得到在公司的业绩。商务交往也少不了这份人与人之间的感情。特别说明的是自己有些业绩完全是因为客户想特地支持一下自己的工作，才产生了购买需求。喜欢真诚的去沟通的销售员，和客户能建立起真诚的友情，做生意就不是简单的金钱关系。
而给顾客留下良好的印象的第一步就是——打招呼的时候叫出客人的名字，顾客会觉得非常荣幸，自己确实对店铺非常重要；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。
善于记住别人的姓名，是一种礼貌，又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。
开店启迪：
在一家旅馆的大厅里，一位客人来到服务台办住宿手续，还未等客人开口，服务小姐就先说：“××先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。”客人听后十分惊讶，露出欣喜的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。这位客人所以说而感受到了莫大的尊重，进而对那位服务小姐，甚至她所服务的旅馆产生了好感。
当然，由于各种原因，人们不可能将所有与他沟通过的人的名字全部记下来。
但是要注意，万一忘记了对方的姓名，也不要像第一次见面那样直接请教，否则对方会有一种被忽视、不受尊重的感觉，而应该尽力地回忆，比如与对方谈一些第一次见面时的情景，万一回忆不起来，便要用非常委婉的方式请对方告知，或坦率地承认自己的失误，以弥补对方的缺憾。
为此，导购平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识，顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等。这样必然能使售货工作得心应手。
第四阶段：将他（她）变为回头客
回头客对于一个品牌和企业的重要性显而易见。比如餐饮，旅馆，洗浴，美容，服装，甚至银行，金融，保险机构都在利用顾客的回头。因为回头客几乎不需要你重复宣传，不需要更多的介绍产品，就是铁杆粉丝，甚至会在他们的使用过程中宣传自己使用的产品的好处，影响到周边的用户，使其成为潜在用户。
因此，几乎所有的开店，做生意，做品牌的的人都在打回头客的主意，想尽方法去做。比如各式各样的促销送赠品，请客送礼，会员卡，搞格式派对，电话回访，售后服务，出国旅游，给提成发工资甚至做一些与法与道德不合的事情，去笼络客户，一是希望成交，二是希望重复的购买。为公司带来更多的销售和更高的利润，同时减少市场推广的人力和费用。
吸引顾客回头的绝招：
（1）消费体验愉快
在“体验消费”中，消费是一个过程，消费者是这一过程的“产品”，当消费结束的时候，留下来的将是对过程的体验——体验另一种身份、体验异域生活，以及体验自身的创造力等。消费者愿意为这类体验付费，因为它美好、非我莫属、不可转让、转瞬即逝。说起来很玄乎，简单一点，消费者这次愿意掏钱，还非常愉快，下次还接着掏钱，就是一次好的消费体验。
怎么做到呢？让顾客非常信任店铺，信任营业员的素质，信任产品的素质。
开店启迪：
一个邮局营业员碰到这样的情况。某个小伙子家里父亲病重，急需用钱。于是营业员建议他使用邮政实时电子汇款业务，并仔细询问了他的汇款地址。但她发现他要汇钱的地方是一个偏僻的农村，已经超出了实时汇款的寄达范围。营业员立即用邮政编码查询就近网点，查询出来的结果三十多个，她又逐一询问用户的家离哪个网点比较近。找到合适的网点时，已经接近下班时间，营业员仍然坚持办理完成。不到两个小时，用户接到家人打来的电话告知钱已收到。正是这种不是亲人胜似亲人的服务，使得这位小伙子成了该邮局的“回头客”。数年来，他将自己经营肉饼店铺的资金全部存入了东四邮局。如今，这家肉饼店已经搬到了通州，虽然，来往路程要两三个小时，小伙子依然把钱拿到这个邮局来存。“这里的服务让我放心啊！”
品牌形象，来自细节。产品展示的一个个小细节，销售人员的点头、微笑，一切都不是小事，一切都与顾客的愉快消费体验息息相关。道理人人都明白，真正做起来，大部分人都忽视了这一点。可是没有出色的服务、不能提供顾客难忘的购物体验，凭什么吸引上帝一次次为你掏钱？
（2）售后服务完善、热情
现在很多店铺已经有了一些售后服务的良好意识，比如说：
顾客档案——每一个顾客在购买产品后建立一个客户资料。这个方法很多经营者在使用，是个不错的方案，只是他们做了和没做是一样，甚至很多用户很反感，凭空增加了用户的麻烦，甚至泄露了顾客的个人信息。更惨的是，当我们拥有了这些资料，根本无法在近期实现顾客的回头，重复购买。所以，怎么好好利用这些资源，至少发展出一部分回头客，是值得思考的问题。
会员卡——有些店铺或者品牌开始研究发会员卡，购买打折。对于用户来讲不太麻烦，这是一种被动的等顾客回头，也谈不上通道，更谈不上维护通道，相互沟通。
（3）有针对性的售后服务
这里给中小型店铺提供一种简单但是有效的售后服务方法，有效招揽回头客。
向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务。最大限度地满足消费者的需要。这种策略往往具有这样几个特点：
※店铺的优势项目
反映优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在心理上也获得充分的享受。
※顾客的特殊需求
满足特殊消费的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满足，产品售后服务的竞争，是经营者智慧和创新的竞争，精于思考、独出心裁，必然使产品销路不断拓宽，赢得消费者的欢迎。
开店启迪：
我国南方的一个空调器生产厂家，曾在春节期间别出心裁也搞了个“我心中的最佳产品”大奖赛，在报纸上刊登，印发几万张宣传单，同时，派销售人员挨户上门讲解，并免费进行空调器的维修服务活动，这样，生产厂家的形象不仅深深扎根在消费者的心目中，还扩大了影响，消费者众多，在当年的夏季，给企业带来颇好的经济效益和社会效益。
