门店销售人员在处理顾客投诉时，还应讲究一定的策略。
（一）观察顾客的反应
顾客的反应就是门店销售人员与顾客交谈时，顾客脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。处理顾客的投诉，必须首先了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法。
比如顾客不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，或反复地诉说他们的不满，这些说明顾客急于发泄情绪、精神极度兴奋。门店销售人员要让顾客充分地发泄而不要打断他。打断只会增加顾客的愤怒和敌意，而使问题更难处理。
（二）表达歉意
处理顾客投诉时，门店销售人员应在适当的时候向顾客表示歉意，让顾客体会到门店销售人员的诚意，问题就会容易解决。首先要冷静地聆听顾客的不满，整体把握其不满的真正原因，然后妥善而且诚恳地使用“我们很抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把不满表达出来。
门店销售人员表达歉意时态度要真诚，而且必须把握适当的时机。如果道歉与顾客的投诉不相关，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为门店销售人员是在敷衍他而变得更加不满。
（三）把握顾客的真实想法
只有把握顾客的真实意愿，门店销售人员才可能决定切实可行的解决方法，最终化解顾客的投诉。所以，门店销售人员在处理顾客投诉时，要从顾客表达中的“弦外之音、言外之意”来掌握顾客的真实意愿。以下两种技巧有助于门店销售人员做到这一点：
1.注意顾客反复重复的话。
顾客的真实想法常常会在反复重复的某些话语中不自觉地表露出来。
金牌提醒
值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关或相反的含义。
2.注意顾客的建议和反问。
顾客的真实期望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。留意顾客投诉的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。
（四）记录投诉信息
在处理顾客投诉过程中，门店销售人员应了解顾客不满的原因，并仔细记录顾客投诉的基本情况，以便进行总结经验教训。
记录投诉的信息时不可忽略以下要点：具体事件、发生时间、涉及什么商品、相关门店销售人员、顾客不满原因、顾客最终愿望、顾客是否为老顾客、顾客的态度等。门店销售人员一定要用真实的语言记录，不可添油加醋或偷工减料。
（五）平息顾客的愤怒
顾客在投诉中往往表现得异常愤怒，也可能会做出一些不理智的行为。在这种情况下很难与之进行理性的面谈。首先门店销售人员要以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，并掌握一定的化解技巧与要求，才能化解顾客的愤怒。
化解顾客的愤怒情绪需注意两点：
1.做一个优秀的听众。
门店销售人员要成为一个优秀的听众，就是静心倾听，并在倾听的过程把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意愿，了解顾客的态度。
2.表达同情和理解。
顾客的愤怒带有强烈的感情因素，如果能够首先在感情上得到门店销售人员的理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。
3.充分理解问题。
无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以门店销售人员应切实地把握问题的本身，并与顾客达成一致。
4.及时道歉。
明确问题后应马上道歉，有助于平息顾客的愤怒。
金牌技巧
如果投诉问题不是门店的责任或需要进一步认定责任的承担者时，向顾客表示歉意要注意，不可让顾客误认为门店已完全承认是自己的错误，应对顾客说：“让您不方便，对不起”“给您添了麻烦，非常抱歉”。
