一、接待外宾须知
秘书接待外国客人时,须注意:
(1)态度应不卑不亢、热情大方。
(2)遇到身体不适,尤其当患有易传染的疾病,如感冒咳嗽、打喷嚏和发烧等,不可带病参加活动,以免引起外宾反感。
(3)严格遵守时间,不迟到、早退或无故缺席。否则须事先向主办单位负责人或外宾说明情况及理由。
(4)参加接待活动前,不要吃大蒜等有强烈辛辣气味的食物,以免带有口腔异味。
(5)在外宾面前,举止要文雅,不要抠鼻、张嘴剔牙、挖耳、伸懒腰、哼小调等。尽量不要打哈欠,打哈欠时,动作要尽可能隐蔽,不可大张着嘴,发出响声。打喷嚏,应转开身子或偏转上身,用手帕捂住嘴,避免发出大声。在外宾面前不可高声喧哗,走路不要勾肩搭背。遇事可加快脚步,但不要慌张奔跑。夜晚走路脚步要轻,开门关门要轻。
(6)在公共场所,不要随地吐痰,应吐在纸巾或手帕里,用过的手帕不可打开来看。不要随地扔瓜皮果壳,应扔到废物箱内或自带的纸袋、塑料袋内,然后再扔进垃圾箱内。
(7)尊重外宾的生活、风俗习惯,对外宾的服饰打扮、形貌、动作、表情等不要评头论足,更不可讥笑或作出怪异表情。
(8)遇到熟悉的外宾,要主动友好地招呼致意。看到外宾失足跌倒,应迅速上前扶助,不要无动于衷,更不可讥笑。
(9)与外宾用餐,不要狼吞虎咽。咀嚼和喝汤时不要发出响声。喝酒时,严格控制酒量,如喝酒易脸红,应改喝饮料。
(10)不要私自接受外宾的礼品,更不能暗示外宾送礼。
二、外宾如何迎送
在国际交往中,对来访的外国客人,根据不同身份、访问性质及两国关系等因素安排相应的欢迎与送别活动。外事迎送的礼仪如下:
(1)我国政府对外国国家元首、政府首脑的正式访问,通常都要安排隆重的欢迎仪式;对军方领导人员安排如检阅仪仗队等欢迎仪式;对一般来访人员,如官方人士、应邀的访问者、专业代表团、民间团体等,不安排欢迎仪式。
(2)在外宾抵离时安排相应身份的人员前往机场、车站或码头迎送。要根据来访者身份、访问性质、目的和两国关系、国际惯例来确定主迎(送)人员。主迎(送)人员身份要与来宾身份相当、对等、对口。主迎(送)人员由于种种原因(如身体不好,临时不在当地、两国体制不同等)不能出面,可由职位相当的人员或由副职出面,并礼貌地向对方解释清楚,表示歉意。其他迎送人员不宜过多。属过境短暂停留的外宾,接待规格可适当降低;有的外宾身份特殊,如王室要员,虽无明确职务,但也可给予较高规格的迎送。
(3)掌握抵达及离开时间。准确掌握来宾乘坐的飞机(火车、船只)抵离时间,及早通知全体迎送人员和有关单位。迎接人员应在飞机(火车、船只)抵达之前到达机场(车站、码头),送别时则在客人登机(上车、上船)之前到达。
(4)介绍、寒暄。客人与迎接人员见面后互相介绍。先将前来欢迎的人员介绍给来宾,可由礼宾人员或其他接待人员介绍,也可由欢迎人员中身份最高者介绍。介绍之后,主人应与客人寒暄以解除客人的拘谨。
(5)迎送身份高的来宾事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室,可安排饮料等,供休息享用。
(6)献花。花束须用鲜花,注意整洁、鲜艳。所用的花要注意对方国家对花的禁忌风俗。在迎送的主要成员与客人握手之后,由儿童或女青年将花献上。有的可由女主人向女宾献花。
(7)陪车。客人抵达后,由机场到住地,或客人离开,由住地到机场,主人可陪同乘车,也可不陪同。主人陪车时,请客人坐在主人右侧。三排座的轿车,译员坐在主人前面的加座上;二排座,译员坐在司机旁边。上车时,让客人从右侧门上车,主人从左侧门上车,避免从客人座位越过。如客人先坐在主人位置上,则不必请客人挪动位置。
(8)由专人协助办理出境手续及机票(车、船票)和行李提取、托运等事宜。重要代表团,在人数多、行李多的情况下,应由对方派人配合将主客的行李先取出,及早送往住地,以便更衣。
(9)客人抵达住处后,一般不立即安排活动,应稍作休息,至少要有更衣的时间。
三、如何排列礼宾次序
在活动中,对出席的国家、团体和个人的位次是按规则和惯例进行排列的。礼宾次序体现了东道主对来宾给予的礼遇,在国际性活动中,可显示出各国主权平等的地位。所以礼宾次序的排列必须反复考虑,妥当安排,以免引起不愉快,甚至导致不必要的争执和抗议,影响双方关系。礼宾次序的排列法有以下几种:
(1)按身份与职务高低排列。这是礼宾次序的主要排列原则。其实,无论按何种方式排列,都要考虑来宾的身份与职务的高低问题。
(2)按字母顺序排列。
(3)按通知代表团组成的日期先后排列,或按代表团抵达活动地点的时间先后排列,或按其决定应邀,派遣代表团参加后的答复时间先后排列。
(4)把关系最密切的国家(团体或个人)排在最前列。
(5)在礼宾次序的排列中,由于情况复杂,常是几种排列法的综合、交叉。安排礼宾次序时还应考虑其他因素,如国家之间的关系、地区所在、活动的性质和内容、对活动贡献的大小、参加人员的资历和威望等;在观礼、观看演出、比赛、大型宴请时,可将专业对口、语言相通、宗教信仰及风俗习惯相近者排在一起;年龄大者排在前面。
四、如何准备谈判
秘书在涉外业务谈判中,虽非谈判成员,但起协助作用,须做好准备工作,包括:
(1)收集和提供准确、详细的信息和文献资料,如谈判对手的法人身份、资本、信用、经营能力、方式、意图、可能作出的让步、双方各自的优势和劣势、国际市场的有关信息、文献资料等,以供谈判成员研究、使用。
(2)谈判会场的布置。
(3)迎接、安顿对方人员等。
五、谈判中的服务
秘书(尤其指涉外秘书)在谈判中主要从事如下服务工作:
(1)口语翻译。秘书须准确、迅速翻译,不得擅自增删谈话内容或掺杂个人意见,对主谈人以外其他成员的言语,除主谈人指定发言者外,秘书应征得主谈人同意后再翻译。
(2)记录。谈判记录用作整理后汇报、征求上级意见;供会后研究,调整谈判策略;保证谈判间歇后的连续性;为协议起草提供基础。故秘书记录时须全面、准确,必要时可和谈判班子核对,有时还需谈判双方认同、签字。
(3)协助起草协议书。起草时须注意条款应具有法律依据,词语明确、肯定,不容许产生歧义。协议的笔译须忠于原文原意,用字严谨、无懈可击。协议打印完毕,秘书应细心校对,务必准确。
六、谈判结束后的服务
秘书在谈判结束后,还得从事如下工作:
(1)整理会场,恢复原貌。
(2)整理文件和上报材料。
(3)协助总结该次谈判的经验教训。
(4)协助做好执行协议的准备事宜。
(5)安排送别对方事宜。
七、见面礼节和交谈原则
与外宾见面交谈时有一些基本原则应当遵循。
1.自我介绍
作为秘书,即使是对普通外宾,也应注意介绍或交往礼节。初次见面应先简要热情地作自我介绍,介绍时注意场合、时间和礼貌。正式场合,应由主人先介绍,在其他场合,应当向同桌和邻座的外宾主动自我介绍;时间要及时,遇到不相识的人立刻自我介绍,不能不打招呼或转了一阵后再介绍自己,显得很不尊重对方。自我介绍后应稍作交谈再离开,而别人谈话时,不可打断他们以作自我介绍;年轻的女士遇到陌生男士,不可主动介绍自己,可以打个招呼,等对方自我介绍后再作自我介绍。
介绍自己时要说清楚自己的姓名和身份,有名片要主动与对方交换,递、接名片都要用双手才显得合乎礼节。
2.介绍他人
向对方介绍他人,一般先向女士打个招呼,比如说:“×××女士,请允许我介绍您认识一下×××。”然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交代清楚,方便对方与之交往。一般先向女士介绍男士,先向长者和职位高者介绍年轻人或职位稍低者;如果身边各有一人,先介绍右边的,再介绍左边的。介绍时不可过分赞誉。
如果你是被介绍的,一定要起立,向对方略带微笑行注目礼或点点头。年长女士则可以不必起来,只打个招呼即可。
3.称呼外宾
称呼外宾,按国际惯例一般称男士为“先生”,女士为“小姐”,知道对方已婚则称“夫人”,或索性均称“女士”。对部长以上的官方人士通常称职务加“阁下”,如“部长阁下”,美国、德国等国家则除外。
对君主制国家的国王、王后要称“陛下”,称王子为“殿下”,对王子之妻也称“殿下”,对公主之夫却不能这么称呼。熟悉的也可称“先生”、“夫人”。
对有爵位的人称其爵位,对军人称军衔,对神职人员称其教会职务,对学者等可称其学位或职称,都要连名称呼,如“××男爵”、“××将军”、“××神父”、“××博士等。
4.问候方式
在社交场合,遇到面熟的外宾一定要问候,通常说:“您好!见到您很高兴!”。
如果忘了对方的名字,可歉意地说:“对不起,不知怎么称呼您。”或者说:“真抱歉,我没有记准您的名字。”如果向第三者打听,切不可用手直指其人,应简述一下特征,如:“对不起,您能告诉我坐在靠窗的那位金发女士的姓名吗?”
5.见面礼节
与外宾见面时,视对象、场合的不同,礼节也有所差异。一般来说,握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感表信息:手掌直伸,略微用力表平等、尊重;手心朝上表顺从、谦恭,晚辈宜采取这种方式;手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁,不受欢迎;双手重叠握住对方,显得真挚、热情;为表示热烈,可以长时间紧紧握手,并向下摇动几下。
对日本等许多东方国家,鞠躬是常见的传统礼节,行礼时立正站直,双手垂在眼前面,俯身低头,同时问候,弯身越低,越表示敬意。对日本人的鞠躬礼,每次必须同样还礼。
欧洲各国则更喜欢拥抱的礼节,有时还伴以贴面和亲吻。但要注意,不可吻出声响,在商务活动中一般不行此礼。
男士还有特别的脱帽礼和对女士的吻手礼,对军人要等其行举手注目礼后再行握手礼。
6.交换名片
交换名片要使外文一面朝上,字母正方对着客人,以示礼貌。
接过对方名片也要用双手,并看一看,致谢后妥善收好,不可随便一放或一塞。如果对方递了名片,你没有或忘带了,要说明并致歉。
7.交谈原则
与外宾的谈话最好事先有准备,了解对方国家、民族的习惯、喜好与禁忌,以保证交谈的顺利和友好。
交谈中要不卑不亢,落落大方,可以先寒暄几句关于天气、旅途之类话题,然后转入正题。聊天宜选择双方都熟悉且感兴趣的话题,商务会面中往往回避政治、意识形态的分歧,不宜涉及宗教问题,更不可随意谈论国家机密,谈话时注意神态亲切自然,不要贴得太近或躲得太远,不要一直盯着对方说话,不可总打断对方的话题插问,更不要自己一味喋喋不休。谈话对象尽可能多,别总和一两个人谈个没完。
总之,要使谈话成为沟通双方并能多结识一些朋友的好机会。
八、注意正式会面与会谈的礼仪规范
会见与会谈是涉外活动中的一个重要内容,便于双方通过直接的、面对面的交谈来交流看法、加深了解、增进感情,或者通过磋商来解决矛盾、达成共识。
1.会见与会谈的区别
会见又可分为接见、拜会和会晤,往往在会客厅或办公室进行。会见时间较短,内容较广泛;会谈内容较会见更正式,政治性和专业性强,常常是双方或多方在某些重大的政治、经济、文化、军事问题,以及共同关心的问题交换意见,也可以接洽公务或谈判具体业务。
2.会见与会谈的安排组织
安排组织会见、会谈,一方应事先将时间、地点、本方出席人、程序安排及有关注意事项通知对方,做好准备,安排会场、座次。
双方会谈一般用长方形或椭圆形桌子,客人座位应设在对门位置或入门方向的右侧,以示尊重。
安排座位时,不要忘了在每个位置前摆好双语座位卡。适当准备些不含酒精的饮料和茶水。
3.迎候与合影
外宾到来时,主人应在门口迎候(如果主人身份高,亦可等客人到齐后再到场)。双方见面简短致辞,互赠礼品,通常合影后再入座(也可会见后合影)。如需合影,亦应事前画好合影图,一般主人居中,主宾紧挨主人的右侧,两端应安排主方人员。
4.谈话礼仪
由于会见、会谈是面对面的交往,要特别注意谈话的礼仪规范。谈话时,要尽量树立自身的良好形象,坐姿端正,不要仰靠在椅背上伸直两腿,也不要跷着二郎腿乱晃,更不可将腿骑在椅子扶手上或颤腿,女士不可叉开两腿。
说话要自然,语气要平和、亲切,内容要有针对性,符合对方的身份和国家习惯。谈话既要坚持原则,又要注意把握分寸,不要只顾自己讲,把客人晾在一边,要遵循一般讲话的礼仪,切忌抠鼻孔、挖耳朵、擦眼睛、打哈欠等不雅动作,咳嗽、打喷嚏一定要用手帕捂住口鼻,脸转向背客人的一边。
九、馈赠与受礼时应注意哪些事项
在涉外活动中,不管是单位团体还是个人,都会遇到相互赠送礼物以表各种心意的情况,送礼没有固定的规矩,但也要讲求约定俗成的礼节。
1.馈赠方式与场合
馈赠的方式一般是当面进行,也可以预先送去,或通过礼宾人员、外交渠道转送。有的要附上送礼人的名片,有的则应写上祝词附在小信封里。祝词要简短、精练。
馈赠应该考虑不同的场合,赴宴作客时应给女主人带些小礼物,有孩子的可给孩子送个玩具;参加婚礼可送上一束花或工艺品,并致以祝福的话;逢年过节,可送日历、烟酒、糖茶等礼物,远方的朋友还可邮寄。
送礼也讲时机。拜访、赴宴等一般刚进门时送给对方;会见和会谈时向主人馈赠一般安排在起身告辞时;为接待人员准备的小礼物,应在刚抵达时尽快赠送;交往过程中,对方赠送了礼品,应酌情及时回赠。
2.礼品的选择
选择礼品既要考虑对方个人的兴趣爱好,也要考虑对方国家的审美习惯、习俗禁忌,数字、颜色、花卉、动物都有可能成为禁忌,要了解清楚。礼品最好选择物有所值,具有纪念意义、民族地方特色的纪念品、艺术品、书籍、花束、土特产、巧克力、一般用品等。礼品贵在情谊,不求昂贵,免得引起贿赂的嫌疑,令对方受之不安。
礼品不论大小,均应包装好,使之美观漂亮,表示出你对礼物是精心挑选的,郑重其事的,这能体现对外宾的友好与尊重。
3.注重各国礼仪
送礼对象不同,所要注意的礼节也大相径庭,例如对欧美一些国家的人,每一次见面不宜送礼,对阿拉伯人更是这样,否则对方会误以为你想贿赂他。对日本人则正相反,不仅初次见面要送,而且送礼十分经常、普遍,甚至可以将礼品转赠(所以送日本人的礼物最好外包装上什么都不写)。
对欧美人可以送巧克力、酒、瓷器和银器艺术品,鲜花是最经常使用的,一般送单不送双,且必须回避“13”这一数字。对讲法语地区的外宾切不可送菊花;给德国人送花不可包装;英国人习惯以喝酒、看戏、看芭蕾舞等作为送礼形式。
在与日本人的业务交往中,每年7月15日(一年中间)和1月1日必须送礼;任何情况下,最好接受日本人送上的礼物,回送的礼物也不要比日本人送的礼重,或差得太多,不然对方会觉得你故意让他欠你人情。
如果只想送给某个日本人礼物,一定要在单独相处时再送。
不管对方是哪个国家的,都不可以送带有自己公司标志的东西作为礼品,这是非常失礼的,而送富于本国民族特色的东西总是上选。
4.接受礼物的礼节
有的时候,外宾会赠送礼物给你,任何场合下都不要当面拒绝,有纪律约束的人员可先收下再按工作要求上交或处理。拒绝礼物会让对方难堪并认为你不尊重他。受礼时应眼睛看着对方,双手接礼(阿拉伯一些国家习惯右手接礼,切不可用左手!),并向对方表示谢意。接受欧美客人的礼物要当面拆开表示开心,而接受东方大多数国家的馈赠则不能当时打开,除非对方请你打开看一看才可以。对邮寄或转送来的礼品,应回复名片或写信表示感谢;正式场合,受礼者应用左手托好礼物(大型的礼物可先放下),用右手与对方握手致谢。
十、其他涉外活动礼仪
1.给外宾打电话
电话在现代社会生活中不仅是一种通信手段,也是一种交际方式,具有使用方便、效率高等优点,但使用时也要遵循一定的礼仪规范。
打电话的时间一般在上午8点或9点以后,夜间最好不晚于10点,回避午休时间。如果与国外通话,务必要注意两地的时差是否会让对方不便。电话接通后,可先问对方的单位或号码,再报出要找的人,对方若询问你的名字,一般应如实相告,要找的人不在,你又不便报告,可以婉转地说“我是他的朋友”等,并留言转达或留下自己的电话号码。
注意不要在外宾家里随便用电话聊天,更不要在外资公司、企业内用办公电话聊私事,这会让人轻视,如是外资公司的职员,还可能因此被解雇。
打电话语气要适中,语言要文明,“您”、“请”、“谢谢”应常挂嘴边。
2.进入外国人办公室或住所
中国人讲“有朋自远方来,不亦乐乎”的传统,客人随到随欢迎,可这样对异国朋友却不甚合适。
拜访外国人一定事先预约时间,准时到达。提早到达和迟到同样不受欢迎,失约更是没有礼貌。如果因故迟到或无法赴约,必须尽早通知对方并深表歉意。
到达以后,如无人迎接,可敲门或按门铃,经允许后进入。未经允许,即使门已敲,也绝不要擅自入内。
进入外国人办公室,应在主人邀请后入座,交谈简短的话站着即可,谈话要集中,洽谈完毕不要逗留,及时告辞。若未预约谈话要更简短。
去外国人家里拜访一般选上午10点或下午4点。进门后与主人及家人问候,对家中养的狗等宠物不要流露出厌恶或恐惧,更不可踢开。经主人指点后落座,女客坐下后,男士才可坐下。
外国人一般好用小点心和饮料待客,不管想不想吃,都尝一点。主人未邀请的情况下,不应四处参观或乱动其陈设。如果赴家宴,一定不能半途离席或餐后马上告辞,通常由主客或年长女性提出要走才可起身告辞。告辞时,要向女主人表示招待的满意和感谢。西方人习惯拜访回来后,立即写信给主人再次表示感谢。
3.参加外事舞会
参加涉外舞会,衣着要大方得体,庄重文雅,男士以西服为主,女士以晚礼服为主。主人未允许,男士不可随便脱下外衣。
舞会的第一支曲通常由主人夫妇、主宾夫妇共舞(有时由成年女儿代替夫人)。第二支曲时交换舞伴。男士应争取先请女主人共舞。男士请女士时,若其丈夫或父母在旁,应先向其致意,以示礼貌,跳完一曲应送女士回到原位,向其家人点头致意再离开。避免全场只请一位女士共舞。
女士一般不要拒绝男士邀请,若谢绝要解释“请原谅,我累了”并起身致歉,且之后不可在一曲未完时再接受其他男士邀请。偶尔,女士也可邀请男士共舞。
跳舞时,音乐未停,不可中途停止。若退场,须等大家跳起舞来之后沿边走出,不能在音乐未停时横穿舞场。
十一、如何陪同外宾参观游览
我国有许多世界闻名的名胜古迹,来访的外宾,无论是正式访问还是参观旅游,无论是政治交往还是商务谈判,大都有参观游览等活动的安排,而且活动中的轻松气氛,更易缩短双方距离,增进友谊。
1.确定参观游览项目
确定参观游览的项目,主要应该考虑到外宾来访的目的和性质、意愿和兴趣、当地的季节天气等条件,安全、保密设施对业务工作的需要等。可以主动提出参观游览方案,与对方共同商定,也可以事先通过外交途径了解外宾的要求,做到力所能及,合理安排。
2.做好计划
确定参观游览项目后,应拟订详细计划:包括景点、时间安排、人数、休息场所、用餐、交通工具等。事先联系妥当,由各部门做好准备,细节问题也不可忽视。
3.安排陪同人员
按国际交往礼节,一般应由身份相当的人员陪同外宾前往参观旅游,安排好翻译、解说员或导游人员,陪同人员不宜太多,以免妨碍外宾游兴。
4.游览中的介绍说明
游览过程中要注意照料好外宾,掌握好时间安排,介绍情况时应实事求是,不可夸大或贬低,否则一旦对方知道会十分反感,甚至影响到其他工作与交往,对该保密的内容不可随便透露。对一些不许外宾拍摄或进入的地方,如某些文物、专利设备等,应事先向其解释说明,以免造成不愉快。
介绍说明应使用对方语言,力求简明扼要,生动活泼。外宾较多时,可分批介绍或使用扩音器。可以将有关介绍内容以书面形式印发给外宾,使客人参观游览时有更充裕的时间亲自观看。对外宾的提问,要耐心、热情、认真地回答,帮助他们增进对中国的了解,对确实不了解或了解不准确的也要如实相告,切不可不懂装懂。