对电话销售人来说，自己的客户主要有两部分：一类是新客户；另一类是原有已经购买过产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满的老客户。在电话销售中，有相当一部分销售人只重视吸引新客户，而忽视老客户，从而使老客户大量流失。殊不知老客户其实比新客户更具有优势。
1.留住老客户可使自己的销售竞争优势长久
成功的电话销售人，会把留住老客户作为自己发展的头等大事来抓。据某顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重开发新客户的效益奉献要大得多。
2.留住老客户还会使成本大幅度降低
发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的3倍。在许多情况下，电话销售人即使争取到一位新客户，也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新客户进行销售所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务相对低廉的费用。而且，对于电话销售人来说，对于新客户的开发往往还要花费大量的时间和精力。因此，确保老客户的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。
3.留住老客户，还会大大有利于发展新客户
在商品琳琅满目、品种繁多情况下，老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的客户，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。客户的口碑效应在于：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。
4.获取更多的客户份额
由于电话销售人着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对电话销售人的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买熟悉的销售人的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的2～4倍。
维护老客户的有效途径和方法：
（1）明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。
①给老客户更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和客户沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
②特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为你的忠诚客户。
③提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持客户的发展，增强客户对你推销的产品的购买力，扩大其购买规模，或者和客户共同探讨新的合作方式。
（2）建立客户数据库，和客户建立良好关系。
客户数据的来源主要有两个方面，一个是企业经营中获得的客户数据，这部分数据是最重要、最真实的，同时也是企业投入成本最多的数据资料。这些数据获得的方式是电话销售、客户面谈、销售记录、市场调查等等。第二个来源主要是通过第三方获得的客户数据，比如从行业协会获得的调查数据、政府机构的调查结果，专业调查公司的数据等等，这些数据中的客户大多数是潜在的客户，同时由于资料来源的真实性，获得者是无法在购买前完全获知的，因此，许多数据是不真实的，需要做抽样调查，从而提高数据的有效度。
有了客户的资料，下一步进行的就是要加工数据，从而获得相应的结果。在数据库中，销售人应根据所销售的产品把客户分为几个类别，根据分类进行不同的产品推销方案。例如销售人根据客户的消费水平划分为大、中、小三个等级的客户。比如大的客户每年的消费标准是怎样的，小类客户又是如何；大客户的消费习惯和决策过程是怎样的，消费周期如何等等。不同的企业，关心的重点略有不同，因此，销售人可以根据客户不同的策略对销售方案进行灵活及时的调整，从而顺利的开始销售业务。
（3）深入与客户进行沟通，防止出现误解。
客户的需求不能得到满足往往是导致销售人的客户流失的最主要原因。一方面，销售人应及时将你所推销的产品、企业的经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，进行必要的售后服务沟通，鼓励不满客户提出意见并及时处理。
（4）制造客户离开的障碍。
一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易去购买竞争者的产品。因此，从销售人自身角度上，要不断创新，提高客户的转移成本和门槛；要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业；最佳状态是客户对销售人产生依赖，这样才能与销售人建立长久关系。
品牌的层次与其客户参与的程度存在着一种正比的关系。如果销售人的个人魅力在客户的心目中的层次和地位越低，客户参与销售人所推销的产品的愿望也相对较弱，而如果销售人在客户心目中的层次和地位越高，甚至认为这个销售人关系到自己的切身利益，那么这个客户就越愿意参与销售人所进行的各种销售活动，使销售人与客户的关系越紧密，特别是当他们将销售人和所销售的产品视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。
§§第7章 不打不成交——如何处理客户存在的问题
