本书开篇就提出营销是什么，并不是要在这里进行理论探讨。事实上，即使理论上搞得最清楚，如果无法把它有效运用到实践中去，这种理论充其量也只能算是空头理论。
要想把木梳卖给和尚，如果不知道营销究竟是什么（不知道和尚究竟需要什么），是说不过去的。
本篇主要通过各种营销案例，来诠释对营销概念的透彻理解。
营销首先要使客户满意。
如果客户对你的产品和服务感到不满意，那么除非客户急不可耐并且别无选择，否则不会达成这样的交易；即使达成了，这样的交易也不会长久。一有风吹草动，他们就会见异思迁，以后的交易就会非你所属。
市场就是客户满意
营销必须跟着市场转。
俗话说“市场、市场”，市场究竟在哪里？市场究竟是什么？很简单，市场就是客户的满意。反过来说，如果客户不满意你的产品和服务，你就没有市场。
市场经济与计划经济的最大区别，就是前者是由市场决定经济，而不是计划决定经济，无法通过纳入“计划”分得一杯羹。
正如营销工程学之父、美国宾夕法尼亚大学斯米尔管理学院教授利连安所说的那样，市场就是客户满意，“产品不一定要最好，客户满意最重要。”
利连安教授说，这个道理很简单，一点也不神秘。他说，他女儿8岁时就懂得这个了。
当时，他的女儿在读小学，数学成绩不怎么好。有一次考试前女儿不安地对他说：“爸爸，这次数学考试我最多只能得一个C。”
显然，考试还没有开始，父亲惟一能做的就是鼓励她尽量考得好一点，可是没想到，她最后得了一个B。
B好不好呢？平心而论，不能算好，可是它超过了“顾客”（父亲）的期望值，使“顾客”已经感到“很满意”了。
利连安教授自豪地说：“我的女儿很高明，当她知道不能通过自己的表现来满足我的时候，就采取降低我对她期望值的办法来满足我。因为客户的满意程度是最重要的，而并非她的表现是否最好。”
从中可以看出一个简单的道理，在与客户进行沟通时，如果存在两个变量能够影响最终结果，而当其中一个变量无法改变时，就可以尝试去改变另一个变量，关键是要达到一样的效果。
就好像销售一件单价为1万元的商品一样，如果毛利率为10%，那么销售1件商品可得利润1000元；可是如果对方是经销商，需要批发10件商品，那么你的毛利率哪怕只有1%，也同样可以得到1000元的利润。
这样简单的道理似乎人人都懂，其实不然。一到关键时刻，许多企业就会不知所措、因小失大了。这样的例子本书后面将要列出许多。
客户满意才有来日方长
按照六大会计假设之一“继续经营的假设”，企业只要不倒闭，就必须着眼于长远考虑。要做到“来日方长”，就必须有回头客，而且回头客越多越好。而要争取回头客，客户满意度是一个很重要的指标。一次交易就留下终生遗憾的客户，他们对你惟恐躲之不及，很难想象他们下次还会自投罗网。
这方面比较典型的例子是，善岛公司由于追求客户满意而尝到甜头的案例。
善岛公司是辽宁省大连市一家集水产品、蔬菜、肉制品深加工于一体的民营食品企业。1996年，他们接到一笔大单子：10多吨出口日本的北极贝寿司。这种北极贝原料是从加拿大进口的，由于检验人员的疏忽，其中有4吨原料新鲜度不够，但是凭肉眼看不出来。工人们加班加点，眼看就要交货了才发现这个问题。
怎么办？如果不发货，就要损失几十万元，还要影响交货期、面临外商索赔；如果发货，对方自然会感到不满意，一旦被发觉不但要面临索赔，而且以后的生意全泡汤了。
公司管理层当即决定封杀这批货物。为了保险起见，他们又掐头去尾，一共封了6吨货物，损失70多万元，然后向外商通报了这一情况。
就这样，善岛公司致力于提高客户的满意度，不但得到了外商谅解，而且对方还发来了感谢信。
不用说，两家企业后来成了合作十分愉快的生意伙伴。
