随着生活水平的不断提高,顾客购买产品或服务越来越强调其非物质的部分,更强调产品或服务带来的体验和感受,时装体现品味;轿车体现尊贵;手机体现时尚;小孩买布娃娃最好能让他们参与制作过程;吃牛排要听见“嗞嗞声”;喝酒要选择酒杯,还要求有柔和的灯光和美妙的音乐,甚至喝水都要求有漂亮的杯子——虽然明明知道只想喝水……
我们往往习惯于注重产品本身及其功效,而顾客则注重于体验和感受,从接触相关信息开始,直到使用过程,不管是何种原因,如果让他感觉不好,他都会拒绝再次光临。
企业的关注点从“我”转移到“你”,不但要强调产品或服务带给你的功效,还要关注给你带来了什么价值、体验和感受。据行为学家研究表明:顾客购买产品或服务都是基于价值,包括生理价值、智力价值、感情价值和精神价值,有研究组织总结了消费者价值模型,任何产品和服务都可以在模型中找到自己的位置。
生理层次情感层次智力层次精神层次
振奋健康学习满足
愉悦个人的发展知识平静
舒服认知欣赏自由
方便教育珍品信任
独立关怀优秀诚实
安全社会关系控制精神上的发展
生存社会地位品质精神上的表达
自我表现选择创造性的表现
自尊可靠惟美的交融
财产稳定社会责任心
幸福满意
和睦能力
身份效率
我非常喜欢搜集各种模型,因为它是一个有效避免我们陷入片面思考的提示工具,有了它,我们就不会在一片空白的情况下搜肠刮肚地想,它相当于一幅地图,我们根据它选择我们想要的路径即可,而不是盲目地想要走出什么路子来。根据这个模型,我们可以思考:我们的产品和服务,对于消费者、合作商、营销人员体现出来的价值各是什么?目前这个价值组合及重要程度排序,您满意吗?还可以从哪些方面去拓展?我们想要提供什么样的价值组合?
搞清了这些问题,接下来应该怎样做,思路就清晰得多了。
在满足顾客需求方面有促进,这是我们需要努力做到的,在价值导向的理论框架下我们应该思考:
1.我们的产品和服务给消费者的价值、体验和感受是什么?如何改进?
2.给合作商的价值、体验和感受是什么?是不是既得了好处还没能形成个好印象?如何从增进顾客关系的角度为其提供愉快的体验?如何改进?
3.给营销人员的价值、体验和感受是什么?如何改进?
4.我们的内部管理对员工的价值、体验和感受是什么?如何改进?
顾客价值
随着生活水平的不断提高,顾客购买产品或服务越来越强调其非物质的部分,更强调产品或服务带来的体验和感受。时装体现品味;轿车体现尊贵;手机体现时尚;小孩买布娃娃最好能让他们参与制作过程;吃牛排要听见“嗞嗞声”;喝酒要选择酒杯,还要求有柔和的灯光和美妙的音乐,甚至喝水都要求有漂亮的杯子……
顾客往往注重于体验和感受,从接触相关信息开始,直到使用过程,不管是何种原因,如果让他感觉不好,他就会拒绝再次光临。
企业的关注点是顾客的这种消费取向,不但要强调产品或服务带给顾客的功效,还要关注给顾客带来了什么价值、体验和感受。顾客购买产品或服务都是基于价值,包括生理价值、智力价值、感情价值和精神价值,有研究组织总结了消费者价值模型,任何产品和服务都可以在模型中找到自己的位置。
根据这个模型,我们可以得出:产品和服务,对于消费者、合作商、营销人员体现出来的价值各是什么;从哪些方面去拓展;什么样的价值组合最好等等。
在满足顾客需求方面有促进,这是企业需要努力做到的,在价值导向的理论框架下我们应该思考:
(1)我们的产品和服务给消费者的价值、体验和感受是什么?如何改进?
(2)我们的产品和服务给合作商的价值、体验和感受是什么?如何从增进顾客关系的角度为其提供愉快的体验?如何改进?
(3)我们的产品和服务给营销人员的价值、体验和感受是什么?如何改进?
(4)我们的产品和服务给内部管理员工的价值、体验和感受是什么?如何改进?