近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。
“小老板链接”家庭聚餐个性化服务
预定：
马总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，马总，欢迎订餐，我是订餐员某某”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的马总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”马总：“是家人用餐。”预订员回复道：“好的，马总，给您安排在3楼的某某包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且灯光通风效果不错，您满意吗？”马总回复说：“太好啦，谢谢你们想得如此周到。”“那么晚上我们期待您的光临。”
迎客：
①当保安看到马总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好：“马总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）
②迎宾员齐声问候：“马总，欢迎光临！”前厅主管看见了他儿子也来了，蹲下身去，“小聪聪，你也好呀！今天真帅气！”立即用步话机告知楼层主管。（此举抓住了关键点）
③电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好：“马总，见到您真高兴！啊！小聪聪你也来了，见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候——特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）
包厢内的布置：
①准备了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。
②台面席卡设计了“热烈欢迎马总及家人前来用餐！”
③参照客史档案，餐前小吃换成了马总和他儿子都爱吃的零食。
④将茶几上摆放上次在饭店拍的全家福照片一张。
⑤将另外一个小茶几准备了一束鲜花。
⑥安排了一名比较细心、有童心、耐心的服务员。
以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求。
特殊的饮食安排：
由点菜部领班特意设计的，不光有马总爱吃的菜，还考虑到其有老人和小孩子，特意为小聪聪安排了他爱吃的甜点，并安排赠送了一扎玉米汁。（关注老人和孩童，起到了画龙点睛的作用！）
餐中服务：
①餐前介绍。“尊敬的马总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员某某，很高兴能为你们服务，餐中有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！”
②给马总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小聪聪一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给他喝，并说：“聪聪，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？”
③上菜，“马总，这道菜是某某烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您儿子准备的。小聪聪，快尝一尝。”说着并将菜盘转到了他的面前。
④就餐将近一半的时候，服务员发现小聪聪的头老是扭来扭去的，结果发现他的宝宝兜湿掉了，然后迅速地又找了一个干净的给他换上。“小聪聪，兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家伙点了点头。（体现了“多看、多协助”）
⑤小聪聪吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一信息以后，迅速将这一信息向上级进行了汇报，楼层主管征询客人的同意：“马总，您好，我看见小聪聪在这里吵闹。要不这样，我安排员工带他玩一会儿，您看行么？”马总很高兴：“王主管，谢谢你，你们想得太周到了！”这时将这个包厢又迅速调入了一个员工，服务员将小聪聪带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教他自己动手画。（体现了个性化服务的两快：反应快、动作快）
⑥上水果时，水果雕刻“祝马总合家幸福”字样，临近结束时，餐饮部经理将事先准备好的玩具送给了小聪聪。“马总，这是我们今天特意为您儿子准备的礼物！”说着将礼物递到小聪聪面前，小聪聪高兴的直蹦。（体现了“四特殊”中的“特殊的礼物”）。
⑦送客：楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，并对马总及其家人送上祝福。
⑧次日回访：尊敬的马总，您好！我是某某酒店服务部经理，感谢您昨晚在本店用餐，期待您的再次光临！
做好个性化服务，必须做到“两快、三多、四特殊”。
“两快”：即反应快、动作快；
“三多”：即多听、多看、多协助；
“四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。
个性化服务还应该体现在对顾客资料的细心程度上。收集顾客个人资料需要从三个方面入手：首先要确定目标顾客市场细分，通常用定性或定量的方法来进行研究；其次是确定顾客细分的特征；再次，决定怎样收集需要的数据。
但是，顾客的经验同时也会随着资料的增加而增加。随着时间的推移，收集的资料不断增加，同时与网上商务相互影响的经验也在不断提高。这个过程促使不断提高为客户提供的价值，并且优化同每个顾客关系的收益。由于这个过程是渐进的，因此有时被称为渐进的个性化服务。
渐进个性化是通过收集外在和内在的资料而实现的。外在的数据指通过调查、表单、注册等渠道获得的顾客信息，虽然是一些很有用的数据，但并不总是可靠。而且，如果有更方便有效的方法，谁也不愿意总是让顾客来填写各种表单或调查表。内在资料是在后端收集的数据，例如通过广告和网站所记录的顾客行为等信息，前提是不妨碍保护个人信息政策，你能发现哪一种类型的顾客通过哪种途径到达并浏览你的网站。
当制定资料收集计划时，不一定马上就开始采用技术手段，最好先从明确你的目标开始，在收集到的信息基础上，确定网上业务怎样服务于特定顾客。一旦策略适当，就能确定需要什么样的技术达到你的目标。
首先，你应该要确定目标顾客市场细分，通常用定性或定量的方法来进行研究。自然，你收集到的数据将有助于进行最终的细分目标定位，但是你必须先从某一方面着手。
其次，确定顾客细分的特征。例如，在一个汽车买卖网站，最可能的购买者可能满足某些统计特征：关心汽车的价格、希望试用等。一系列目标市场细分的特征组成了一个表格，这个表格可用来对资料进行分析并由此决定采取的行动。
再次，决定怎样收集需要的数据。这是一个交叉演练的任务，往往需要来自技术部门和营销人员的参与，有时甚至是创造性的工作。从顾客那里收集信息是一门艺术，因为如果提问太多很容易打击和惊吓到顾客，反之又不能得到所需的必要信息。切记，一个好的策略结合了外在和内在的数据，并且是一个逐步的积累过程。
有很多方法来处理通过广告和网站的顾客行为中收集到的数据。分类汇总是一个按行为将顾客分类的统计过程。协作筛选则是允许网站提供个性化推广的一个持续的行为比较。无论情况如何，顾客资料可能有多种信息来源，如何将资料综合则是一个主要的挑战。
当你了解了目标顾客，知道需要收集什么样的资料和怎样去收集时，就可以针对不同的顾客设计不同的方案。比如，需要为老练的购买者提供一个小册子和一套录像带，而其他的访问者可能只需要一个在线新闻邮件，决定哪一类顾客获得哪一类服务，必须要谨慎。
在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客，抢占市场。于是，越来越多的企业开始在“服务”上搞特色，“优质产品+优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。
“小老板链接”
一家位于某市商业区内的西餐厅，为了能够促使客人长期光顾，特地在餐厅壁柜中设下每周定期更换的棋阵，提供给至此消费的客人博弈。凡是能够收拾残局进而“掳帅擒将”者，将可免费享用该餐厅赠送的牛排大餐。
而另一家位于某百货公司附近的商业西餐馆，则免费提供电话、杂志书报供消费者使用，最近又推出“代购戏票”的服务。凡是来到本店消费的客人，即使只点一杯咖啡，皆可要求该店服务人员代购对面剧场正在上映的电影戏票，且不另收费。
据说，截至目前，那家摆棋阵的西餐厅所设下的残局尚是无人能解。不过，许多客人为了能享用免费的牛排大餐，在下回前来时，总是不忘拉上几个对棋艺略有钻研的朋友，一同前来策划“破阵”。至于那家替客人免费代购戏票的餐馆，更是招来了许多“喜欢看电影却不喜欢排队”的人至此消费。
几个小小的点子就能让你的店铺生意火爆起来，客人自然络绎不绝。顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。
“服务”是现在零售业说的最多的词汇。但往往被狭隘地理解了，上面说到的“顾客永远是对的”，其实在很大程度上在误导零售行业和零售从业人员。谁的服务最好？是餐饮店还是五星级酒店？都不是。是那些打着服务，亲情营销的骗子公司，皮包公司，他们的“服务”是一流的，让你成为售前和售中过程中的“上帝”，但之后呢，可能会让你掉进“十八层地狱”。其实，又何止骗子公司呢！
因此，“服务”不是越热情越好，越“无孔不入”越好。沃尔玛说“顾客永远是对的”，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客，也不见得就是在卖场一大堆营业员围着一位顾客转。沃尔玛所说的“顾客永远是对的”，在很大程度上体现在“人文的关怀、人性的尊重”，比如宽松的购物环境、齐全的商品品种、合理的价格、免费送货等。而不是，顾客偷东西也不管，损坏商品也不闻不问，这绝对不是沃尔玛的“顾客永远是对的”的合理解释和推导。
作为一个企业，要使自己产品体现顾客个性，必须知道顾客的“个性”。一位化妆业的巨头为每一位女顾客建立一份详细的个人诊断报告，专家们为她们检查完后四周，诊断书就以私人信件的形式寄到顾客手中，其中包括对女顾客在美容方面所遇到问题的全部处方，并根据顾客标明的个人收入情况，开列出使用产品的品名。此项举措的实施，使该公司的美容收入在3个月内增加了75%。某网上销售公司更是这方面的先锋，它研究每一位顾客买过的书，然后根据读者的特点通过互联网向个人推荐新书。某咨询集团的首席执行官甚至董事会成员定期访问网上聊天室，倾听并与可能赞扬或批评其产品的顾客交谈。要提供个性化服务，单纯的技术战术是不够的。生产技术的进步尤其是电脑网络技术，工业机器人、快捷生产、柔性加工、计算机集成加工系统等先进的信息技术、制造技术的出现，使得企业能够在同一条生产线上制造不同规格、不同型号，甚至不同样式的产品。这就对企业的营销管理提出了更高的要求。
“小忠告”
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。现在越来越多的大企业开始重视个性化服务，作为小老板的你们，除了抓好质量等不变因素，还要在服务上多加创新，走出一条与众不同的路线。
