第19章 语言试探，触摸客户的心理防线

提问比罗列产品的优点好。未听取客户的意见，就向客户介绍一大堆产品的好处，即使产品确实好，如果自己说出，也会让客户觉得你在自卖自夸，会产生逆反心理，反而不容易达到目的。如果由客户自己说出，那就是真理。获得信息的一般手段就是提问。通过询问的技巧，你能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，帮助你销售产品或服务。洽谈的过程，常常是问答的过程。恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。通过提问，理清自己的思路，尽快了解客户的真正需求和想法。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。这对于客户服务人员至关重要。边听边以探索的口吻提问，以了解客户的真正意图，引导客户，多用肯定的话。当客户表示赞同时，应该立即表示肯定，相反，如果客户有异议，也不要冒失的否定他的见解，要用事实说话，让他心服口服。提问能让你获得细节。通过提问，引导客户讲述事实。让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“你们每个月产品的销售数量大概是六万件，对吧？”而应该说“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，客户就滔滔不绝了。当然，在提问的时候，我们还要注意提问的方式和技巧。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”这个请求得到了允许。这个笑话说明：在销售实践中，我们应注意提问的技巧。在了解信息时，有的客户会比较反感提问题。比如说：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀等等，客户觉得像在查户口。客户有的时候不愿意回答。在提问题的时候，一定要说明原因：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”。一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄。”结果就好多了。在提问时先说明一下道理，对洽谈是有帮助的。向客户提问时，没有一个固定的程序，一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，为进一步推销奠定基础。了解客户的需求层次以后，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，那么，他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足客户需求。告知客户一个初步解决方案，让客户自己做决定。客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。”一位推销员打算推销一种商品，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这种商品的质量不错吧？请您评价一下好吗？”如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。如果你能把自己看成为客户解决困难的人的话，实际上，你已经走上了成功之路。