1.处理客户的异议的原则
（1）认真对待客户提出的反对意见。
对持有异议的客户，要尊重、理解、体谅，并找出异议的真正原因，然后帮助他，说服他，这是取得交易成功的基本途径。
从某种意义上来说，客户异议的确是成功交易的重要障碍，任何一条推销建议，不管他的条件多么优越，都会遭到客户的异议。客户对商品提出异议，而不是拒绝，就表明他对商品产生了兴趣，从这个意义上说，客户的反对正是其欲购买的开始，只要能够化解客户的异议，最终会取得推销成功。有些销售人员认为客户提出异议简直是故意刁难的想法则是完全错误的。
（2）对客户宽宏大量，保持微笑。
从自己利益最大化的角度，往往会对产品百般挑剔，你必须诚心倾听，态度友好，耐心解答客户疑问。
（3）尊重客户，不与之争论。
争论会激起客户不满，根本达不到推销商品的目的。
（4）不要放弃。
放弃就失去了销售的机会，如果坚持，还有成功的一线希望。
（5）将心比心。
理应站在客户的立场上，为客户着想，你与客户不存在立场上的对立、利益上的对立，客户的异议就比较容易化解。
（6）多听多问。
多听多问，让客户说出自己的真正想法，把握客户的心理特征，是处理客户异议时必须遵守的一个原则。
2.摆正心态
很多人之所以害怕被客户拒绝，是因为心态有问题。克服内心的恐惧需要调整自己，要正确认识销售的本质，对客户进行充分的了解。
交换的心态。当你用1块钱换取别人10块钱的时候，你当然就会紧张，因为那是欺骗，不是等值地交换。其实，很多人害怕被客户拒绝，就是这样的心理，总觉得自己的产品不值那样的价钱，唯恐被客户看出破绽，总觉得在欺骗客户。所以，销售紧张的根源是对自己所销售的产品没有信心。如果你用10块钱去换别人1块钱的时候，我相信你一定会理直气壮，心里坦然而从容，因为你给客户提供的产品是物超所值的。销售之所以心里有障碍，是因为对自己所销售的产品价值认识不够。
帮助别人解决问题的心态。销售不是让客户掏钱满足你的需要，而是为客户解决问题，如果客户买这种产品没有任何用处，再便宜他也会觉得贵。客户之所以购买，是因为你的产品帮助客户在事业、家庭、健康、情感、人际关系等方面，解决了他的问题，给了他很大的帮助。所以，调整你的注意力，就可以改变你对销售的态度。永远不要总是想能从客户那里赚多少钱，而是问自己能为客户提供哪些最有价值的服务或帮助，为客户解决了哪些问题。保持这样的心理去面对客户，你就会显得从容而自信。
销售是一种数字游戏，成交是一种概率。即便是世界第一名销售高手，也不能保证他所沟通的每位客户都会签单，但随着你业务技巧不断的纯熟、销售心态不断改善，你成交的概率就会大大提升。你的收入不是来自于你的成交，而是来自于你的拜访总量，量大是所有成功销售的关键。
客户并不在意对你的拒绝。很多业务员被客户拒绝后，心里很难受，情绪低落到极点，觉得很没有面子。其实，当客户拒绝你以后，客户并没有时间或精力考虑你，当你走出他的办公室的时候他也差不多已经把你忘掉了，所以，不要用客户的表情状态来伤害自己。这些都是自己个人心里的想法，这种想法使你失去斗志，丧失成功的热情。记住：不要太把自己当回事，客户并不在乎你！
没有不好的客户，只有不好的心态。每个人都有心情不好的时候，当你敲开客户的门时，也许他正遇到麻烦或很紧张的事，不同的心境就会有不同的反应。当客户对你拒绝并不是你个人不好，而是当时他的心情不好。没有不好的客户，只有不好的心态，如果你能这样想就不会感到被拒绝的痛苦。
3.找到原因
（1）客户方面的因素。
客户先入为主的成见；客户的购买习惯；客户的购买经验（以前有过不满意的经验）；客户没有购买需要，或未被激发购买需求；客户没有支付能力或预算不够；客户没有决策权；客户心情不佳或怕麻烦，不放心；客户已有固定的货源关系或手边尚有存货……
（2）销售人员方面的因素。
没有认清决策者；没能让对方信任你；没有找到客户的需求；没有让对方认识到足够的价值；你的介绍很无力；没能让对方产生足够的渴望；没能让对方产生一种必须今天购买的紧迫感；没有预见到可能的拒绝。这些因素同时作用或其中几项作用，都可能是消费者不满意而拒绝消费。
（3）商品方面的因素。
商品价格、品质、等级、功能、包装、服务等因素。有些抗拒是销售人员能解决的，有些是销售经理能解决的，有些是老总能解决的，有些则是谁也解决不了的。我们永远不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比例。
4.应对方法
写下你的客户最常提出的四个抗拒点，并依照轻重顺序排列：
客户异议：太贵了！客户心理：除非你能证明你的产品是物有所值。销售转换：你觉得多少钱比较合适？
客户异议：质量怎么样？客户心理：你们给我什么保证？销售转换：你需要什么保证？
客户异议：服务怎么样？客户心理：对我有什么特殊服务？销售转换：你要什么特殊服务？
客户异议：没时间。客户心理：我为什么要把时间放在这里？销售转换：对你来说最重要的是什么？
处理抗拒的两大忌：
（1）直接指出对方的错误。
（2）发生争吵。
和客户争吵的结果通常有三种下场：
（1）你赢了，客户点点头：“好，你狠。我不跟你买东西还不行吗？”
（2）你输了，客户只会轻蔑地说：“你还不如我，讲什么讲，回去再读一下产品说明书吧！”
（3）相持不下，则一拍两散。在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己谈话的目的是为了什么。你不是为了辩过对方，而是为了达成交易。如果客户向你攻击，不要还击，否则两败俱伤。温和引导客户到中立的立场，然后照你的意思，引导客户往下一步走。做法就是先解除客户的武装，说些他意想不到的话。
案例：
客户：你们的价格太高了！
销售员：（点头、微笑）是的，一看就知道您是经常使用高品质产品的人（赞美也会使客户得到认同）。
客户：你们的产品包装很难看！
销售员：（点头、微笑）是的，您的眼光真好！我们产品的包装是朴素了一点，同时包装的改变会增加购买的成本，对您来说产品质量才是最重要的，您说是吗？
客户：你们产品怎么看起来像假货！
销售员：（点头、微笑）是的！一看您就是喜欢爱开玩笑的人！
当客户提出任何异议，我们的第一反应就是微笑，并认同对方的感受和看法。这种说话的方式就是：点头、微笑，然后说“是的”或“没错”等肯定语，最后说出自己的看法以解答客户的疑问。这种应对方式叫做“同理战术”。
获得客户的认同还有一个很好的模式：“感觉——觉得——后来发现——”这套方法之所以有效，是因为它会以一段产品的故事来刺激客户的右脑，并导引客户作出购买的决定。客户说：“我买不起。”或“你的价格太高。”或“太贵了。”你停顿一下，回以微笑，并且说：“王先生，我完全了解你的感觉（同理心很容易得到客户的认同）。别人第一次看到我们的价格时也这样觉得（客观的事实很容易让客户放弃抵御）。他们后来发现……”然后，你就告诉他有关某客户开始时虽嫌贵但最后还是愉快购买的故事。
在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用下面这些肯定认同的技巧说辞，就会让客户降低抗拒的心理，并会起到意想不到的效果：
（1）你说得很有道理。
（2）我理解你的心情。
（3）我了解你的意思。
（4）感谢你的建议。
（5）我认同你的观点。
（6）你这个问题问的很好。
（7）我知道你这样做是为我好。
与客户永无争辩的秘诀在我们的话语里面，有些字眼会引起别人的抗拒和争论，我们要特别留意来避免它。谈话中有一个词颇具杀伤力，可是我们用得太习惯而浑然不觉，那个词就是“但是”。如果有人说：“你说的有道理，但是……”你知道他是什么意思吗？他是指你说的没道理或不相关。“但是”、“可是”等这样硬性的转折词具有否定先前所说的意义的功能。如果你把“但是”这个词换成“同时”的话，会有什么结果呢？如果你这么说：“你说的有道理，同时我也有一些看法和你做做交流……”或“那是个好主意，同时我也有一个很好的想法……”这两句话都是以同意对方观点开头，然后给自己的观点另开一条路，不会造成对方抗拒的心理。
记住：如果你懂得沟通的技巧，在坚守原则的立场下，既充分表达了自己的观点，也不会激起他人的反对，这套技巧就是“合一架构”。希望在与客户沟通时能常常运用，使你与人沟通顺畅，充分表达己见。合一架构的模式是：“我很感谢你的意见，同时……”“我很尊重你的观点，同时……”“我很理解你的心情，同时……”在上面的每一句话里，你都表达了三样事。第一，你能站在别人的立场看这件事，而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑对方的观点，因而达成契合；第二，你正建立一个使你们携手合作的架构；第三，你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。
举个例子，如果有人对你说：“你百分之百的错了。”而你反顶了一句：“你错了！”你认为双方能平心静气地谈下去吗？那是不可能的，这时反倒会有冲突、有抗拒。相反地，如果你这么说：“对于这件事，我十分尊重你的看法，同时也希望你能站在我的立场听听我的意见。”注意，在沟通时你无需赞同他的主张，但是，你一定要尊重他的立场，因为毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。
一流的业务员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是，要他去做他愿意做的事却是很容易。你只要能找出双方认同的观点，然后自然地引导他，你就能让他做愿意做的事。因此，一个有效的沟通就得尽量避免冲突的发生，减少抗拒的可能。
5.解除客户抗拒的八个步骤
（1）确定决策者。
（2）完全接受（微笑、点头、身体向前倾、语调柔和，认同对方的感受，无论如何，对客户的意见要表示尊重，不要引起争论）。
（3）确认客户的抗拒点，以问题代替回答，了解客户产生抗拒的真正原因。
（4）辨别客户的抗拒是真还是假，如果是假的就要引导他。
（5）锁定抗拒点。这是不是唯一的困惑？除了这个问题还有没有其他的问题？
（6）取得客户的承诺。如果我可以帮你解决这个问题，你是否能够立刻下决定。
（7）再次框定和确认。您是一位坦诚和讲信用的人，相信解决你的问题后，你会作出一个明智的选择。
（8）以完全合理的解释来解除这个抗拒点。
6.解除客户抗拒的十种方式
（1）先发制人，以防为主。
解决客户抗拒最好的办法就是在客户没有提出异议之前，你就主动提出来并把它解决掉，让客户不受干扰地专心听你的解说。举例来说，你的产品比竞争者的昂贵，且知道价格问题会成为主要的抗拒理由，你就应该在销售对话一开始时就这样说：“先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的产品是市面上最昂贵的。然而，即使是这样的价位，每年都有很多人购买这项产品，你想知道为什么吗？”用这种先发制人的战术，准客户就没有办法再说“你的价格比别人的贵”，因为你已经告诉他为什么了。不管客户主要的抗拒意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，不要让它成为一个抗拒点。
（2）充分准备，万无一失。
销售之前的准备和你成交的概率成正比。因为在与客户沟通时，客户随时会提出各式各样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户信任。而你的迟疑和不确定会让客户感到失望，并对你的产品产生怀疑。所以，在产品展示之前，你要能够预测并胸有成竹地回答客户的反对意见，这会让你看起来是位真正的专家。
（3）客户忘记，不要再提。
如果问题是在产品介绍的早期提出，但后来却没有再度被提起，那么就算了。往往客户提出抗拒意见或问题，只是想证明他们是在注意听，但这些抗拒意见其实是无关紧要的。
（4）转换话题，转移客户注意力。
当客户提出反驳时，立刻转换话题，然后设法再继续转回到商谈的主题。话题转换的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有机会就应立即回原来的主题上。例如，可使用这些过渡句：“您说得太对了！——另外还有一点——”“此事不假，但还有一事——”“我同意你的看法，而且我确信你也同意——”。
（5）巧将异议，变成卖点。
客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点，把反对理由转变为购买理由。例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么，有时就可以针对这一异议向客户强调：导致价格高的原因是通过正规的进货渠道进货，能确保产品的质量和优质的售后服务，而其他产品就不能保证这一点了。诸如此类的答复使客户很乐意接受。再举一例：客户：我不需要参加什么演讲训练，因为我很少被请上台演讲。销售员：这正是您应该参加训练的好理由。您很少被请上台演讲——正像您所承认的——是因为您缺乏当众讲话的能力，但等您参加过这个训练课程以后，您就会成为很好的演说家，就会有很多机会请您演讲了。
（6）用产品的其他利益对客户进行补偿。
一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。如果在价格上不肯让步，那么，你可以在售后服务上给予客户更多的优惠，以此来有效地消除客户在价格要素上的异议。例如：客户：这部车的价格不贵，但最快只能跑160公里，太慢了！销售员：是的，160公里的时速确实不算高，但这种车设计时更多的是考虑其经济性，非常省油，我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高速。
（7）提供资料以解答反对理由。
对客户提出的反对理由，销售人员应尽量提供全面确凿的证据，如老客户的感谢函、专家评断、客户使用满意的照片等。也可以描述一个故事，而且越是生活化的实例越具有说服力。你要向客户说明真实的情况，给他们提供事实，你可以假设客户的反对只是变相的要求你提供更多资料。
（8）让客户回答自己的反对理由。
要让客户回答自己的反对理由，只要让他们继续谈下去。也许，这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法。就像有位哲学家说：“许多人宁愿你静听他们的意见，而不要你回答他们的问题。”所以，你可以用问问题的方式引导他们谈话，一旦他们回答了自己的反对意见，情绪就会平静下来。比如，你可以说：“先生，我对您的这个看法很感兴趣，可否请您进一步解释一下呢？”或是，你可以直截了当地问：“为什么您这么认为呢？”假如客户的反对意见并不是十分合理，或客户自己对这个意见也是一知半解，观念不是很成熟，这时，通常他们会坚持一阵子，然后就会承认这个问题并不是很重要。要让客户回答自己的反对理由，必须要有耐心，同时提一些引导性的问题，就会有非常好的效果。
（9）承认对方的反对理由。
有些反对购买的理由很难克服，因为它们的确是实情，而且很难回答。这时最好的方法就是点头承认。不要浪费时间去说服对方认错，尤其是对方的理由十分充分的时候。假如客户说：“我们现在的存货过多。”而你也知道那是事实，那就不要为此争论。你可以说：“我知道每年到了这个时候，情形都是如此。同时我有一个新产品相信你会喜欢，因为到目前为止，还没有人经销，相信销路会非常好。”没有什么东西是十全十美的，甚至你的产品，甚至这本书。
（10）使反对具体化。
在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力使客户的意见具体化，即客户反对的细节是什么？是哪些因素导致了客户的反对？使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。客户很多的反对意见并不是他们真实的想法，所以，销售人员在听到客户的异议后，不要急于就客户异议的本身作出解释，而是要尽量探寻客户更为详细、具体的反对意见。
7.有效应对客户的八种借口
“我要考虑一下。”销售人员：“太好了，想考虑就表示你有兴趣，是不是？刚才您已经了解了我们产品的特点和优势，这些也非常符合您的要求，您是不是还需要和其他人商量商量呢？”（找出决策者。）（如果对方回答不是。）“太好了，您是一个非常有主见的人，我知道您买这个产品是为了解决更多的问题，但如果这样拖延下去一定会耽误您很多宝贵的时间和精力，给您带来一定的损失。我虽然在很多方面不如您（赞美客户很必要），但对这种产品了解还是很全面，您有任何的问题，我可以马上回答您，现在您最想知道的一件事是什么？”（找到客户真正的抗拒点。）
“我想多比较几家看看。”销售人员：“您知道吗？很多客户也像您一样，都想以最优惠的价格买到最好的产品和服务，对吗？”（客户一般是肯定地回答。）销售人员：“您可不可以告诉我，您想看些什么，或者作哪些比较？如果您看完后发现我们的产品最符合您的要求，您一定会回来购买我们的产品是不是？”（客户一般是肯定地回答。）销售人员：“太好了！就为了帮您节省时间，我们为您准备了有关同类产品的相关资料（一份竞争对手的相关负面信息的报道），你可以仔细看一看，相信您会作出最佳的选择。”（一份客观属实的同类产品的负面信息报道，是说服客户购买的关键。）
“你的价格太高了。”销售人员：“如果我们能够想办法让您觉得比较便宜，您是不是能够马上成交？”（一定要在事前准备好对策，例如分期付款、把价格分解，或给一定的优惠礼品等等，遇到价格问题一定要多谈价值再谈价格。）销售人员：“您认为价格贵，是和什么相比？”（举例同类产品中价格较贵的产品，并引导客户正确看待价格的差异，如质量、功能、服务、技术等方面的对比。）
“你们的产品有某某产品好吗？”销售人员：“您认为某某产品好在哪里？某某是非常好，但它具备的优点我们都有，同时我们还有一些其他的优势，我很乐意为您介绍一下。”销售人员：“最好的不一定是最合适，我相信您是一个很有主见的人，购买产品一定会选最适合自己的，您说是吗？”
“我需要和某某商量商量。”销售人员：“如果您个人就可以作决定的话，您会不会购买？（取得客户的私人承诺），通过对产品的了解您也非常认可这个产品，为了更快地让您使用这样的产品，我们先暂时确定下来。（把合约拿到客户面前）如果明天你感觉不太合适可以打电话告诉我，我会把合约撕掉，对您也没什么损失，您说好不好？”
“给我一些资料，我再和你联系。”销售人员：“如果这些资料能代替我做事的话，我早就失业了。如果您现在有什么不太清楚的地方，我可以告诉您。”（如果客户没有其他问题，你可以继续向他说明更多购买的理由。）
“我有朋友也在卖这样的产品，他会给我更多的优惠。”销售人员：“假设您必须进行心脏手术，您会找最好的心脏科医生操刀，还是因为亲戚朋友是医生，就把这个‘业务’给他们？”客户也许会说，朋友能给我更多的优惠，你可以问客户开哪一种汽车，不管客户开哪种汽车，你都要问他们为什么不买其他牌子的车，然后等着他回应。如果他开的是奔驰车，你问他为什么不开富康或夏利等等。通常客户的回答就是奔驰是身份的象征，或品质好、服务佳，优点多等等。然后你再告诉客户：“这正是您向我买的原因。”
“我现在还不能立刻下决定！”销售人员“您还有什么顾虑，可以现在告诉我，免得回到家里您还为此事劳神。”
销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时，销售人员反而应该焦虑不安，因为有异议正表明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。
