12.2.1赢得市场顾客购买产品后，最担心产品使用与售后维修。所以，厂商如何解除顾客的后顾之忧，就成为争取顾客、占领市场的有效手段。
日本松下电器公司在这方面具有远见卓识，下了很大功夫，取得了很好的效果。这家公司为给顾客提供维修方便，专门建立了“松下维修公司”。该公司对用户的意见非常重视，收到意见后，即时用书函答复，甚至派人前去联系。
对售后服务，松下公司规定，在保证期（如1年）内免费修理，保有期（10年）内收费修理，保有期外，可修可不修的，争取修理。通过做好售后服务工作，该公司密切地和顾客维持联系，博得了顾客的依赖和满意。同时，因为产品维修的信息反馈及时、灵通，不断改进产品，产品的品质和功能越来越好，松下企业的声誉就越来越高。
市场专家说过：要推广您的商品，只有两条路：第一条路是您的商品特别优异；有许多特点非其他同类商品所能比第二条路，如果不愿意削低价格，惟有从售后服务来争取顾客的信任。奇异电器公司董事长也曾说：“替客户维修设备或进行设备升级，要比卖给他们更多的机器设备，更能迅速扩充市场”。目标市场上之商品，虽然由不同厂家生产，但产品性能大同小异，因此，要推广商品销路，应注意良好及迅速的售后服务。完善、体贴的售后服务，会刺激客户再度购买的欲望。
12.2.2问题与对策
企业销售产品后，引致的客户抱怨，根据《哈佛商业评论杂志》的调查，有42%是由“售后维修不良所引起”，造成客户埋怨、企业形象不佳，故依“重点管理”法则，此部分应优先解决。
下列介绍客户抱怨的状态与企业的应改善之道：
1.企业相关部门在推卸责任。
训练不佳或售后服务不上轨道的企业，接到顾客要求服务的信息，经常是采用隔空打穴方式以电话解决；在电话中由于解释难以详尽，到了最后若仍无法排除故障，推卸责任就成为挡箭牌。
客户要求“产品售后服务”，但是却在各部门推卸责任，从销售部、服务部、工程部、技术部，“部部”高升，就是没有得到满意答复。
解救之道在于：做好售后服务的第一步，就是要设立专职服务部门、单一窗口应付顾客需求，以“服务部门”为主导部门。若是服务部门无法处理，可要求企业内其他部门人员支持，绝对不能让顾客自我寻找，以免引起顾客不满。
2.服务不足，随意敷衍了事。
产品服务人员由于专业能力不足，而接待服务人员的训练也不够，态度欠佳，对客户要求的服务，随意敷衍，掉以轻心，也是引起顾客抱怨的原因。
解救之道在于：将产品服务人员分为两线，第一线是面对客户的柜台人员，或是接电话的服务助理小姐；第二线是提供专业服务的技术人员。第一线接听人员，要求的是耐心细心，能够耐心承受客户的抱怨，细心安排技术人员前往；而第二线的技术人员，要加强维持技术，实事求是，敬业谨慎，为客户解决疑难。
3.服务速度太慢。
救人如救火，客户要求服务，虽非急如救人，但也相去不远。试想假如客户有一台传真机故障，刚好他有大笔订单资料等待传入，无法接收，对公司的影响不大吗？而一般服务人员，抱着“事不关己”的消极态度，若因人力无法调配拖延时效：或摸鱼打混，或姗姗来迟，将会为顾客带来莫大损失。
解救之道在于：企业应先拟定本身的维修策略，在现有人力状况、经营策略之下，要求维修人员应快速赶赴现场。并且教育维修人员要以“消防队”和“救护车”自许。将顾客摆在第一，以最快的速度、最短的时间将顾客问题排除，才能减少顾客抱怨，增进客户对公司信赖。
4.维修技术差劲。
客户对厂商“屡修不好”，或是恶意夸大故障，意图敲竹杠，客户的心态会非常反感。
解救之道在于：企业对于技术人员技术欠佳问题，长期做法就是定期的教育培训，以提升技术水准；短期之道，就是常开会加以实务检讨。企业也要设立“维修资料卡”，了解客户群的各台机器故障情形。若发觉某客户机器时常发生故障或是有相同故障问题，超出正常频率，就要立即至客户处，做大修检查，了解实情，以消除困扰。要尽量缩短维修时间。如果维修过程麻烦，耗费时间，要考虑所造成客户的不方便，设法加以解决。例如豪华轿车维修要放厂过夜时，厂商另外提供一部代用车；或是“在保修期间内送笔记本型电脑到指定地点维修，保证两小时内完修，若未能及时修妥，另外提供一台同等级的笔本型电脑供你使用”。
5.维修收费不合理。
企业派出维修人员将产品维修妥当后，欲索取“维修费用”，却遭到客户的反对而不付维修费，也许是客户抱怨“维修费用奇高无比”！
为防范客户有嫌弃维修费用“狮子大开口”的抱怨，企业应事先言明“维修业务”，例如“保证期一年，凡正常使用状况下之故障，一律不收费，非归诸产品失误之故障，只收取成本费用”、“维修保障期之后，酌收维护费用”。
或者，事前就制定服务价格表，明订各项服务项目。最好在产品售出时，一并附送于内。价格变动时，亦随时寄送新价目表，兼可掌握顾客动态。此外，企业每收取费用都必须“开具发票”，将服务人员服务项目与发票金额作事后核对，并由服务部门主管于服务后打电话至顾客处，查询服务意见，若有不满情形，可及时补救。
