1.2.1 服务创新研究
关于服务创新的研究起始点尚无准确和统一认知，最早可以追溯到熊彼特提出的宽泛的创新概念界定。若严格从研究内容和所取得成果的意义上看，1984年BARRAS提出的“逆向产品周期理论”既是专门针对服务业创新的深入研究，也是一项奠基性的开创工作。在该理论提出之后，服务创新研究呈现出蓬勃发展的态势。因此，我们将“逆向产品周期理论”的提出作为系统的服务创新研究的起点。直到90年代中期，服务创新研究都处于起步期。
在90年代中期，服务创新研究进入全面发展期，针对一系列基础理论和问题的研究广泛开展。进入21世纪后，随着数据库构建和研究方法的完善，服务创新研究进入了系统化阶段。零售业的创新也在这一时期开展起来。给出了按照时间序列划分的服务创新三阶段示意。
1.2.2 零售创新的存在性
长期以来，服务业被认为是制造业的附属物，是一个“非生产性”的“剩余”部门，其特征是：低效率，低资金强度，专业化程度不高，零售业同样如此。质疑零售业“创新存在性”的观点包括：（1）零售业中不存在创新，或创新是适应技术性的；（2）零售创新是不显著的渐进性创新。前者产生的根源在于，人们经常处在制造业技术创新分析的框架中，分析工具和方法存在“技术偏见”，这低估了零售创新的范围和能力。后者产生的根源在于，“服务”在本质上是一个无形“过程”和“概念”，很难在直观上观察到类似制造业的明显可见的有形创新发生。事实上，一种新服务概念的出现会导致某一产业的兴起和发展。我们在标准化连锁零售店购物，通过电子商务网络购买图书，通过电话订购外卖食品时，都在体验零售创新带来的好处。
1.零售创新的不同形式
首先，创新内涵在零售业和制造业中有所不同。制造业中的产品与过程创新针对实物产品，其创新结果明显可见；零售业中的产品和过程创新是无形的，它可以只由方法、过程（流程）组成，而不包含任何有形成分，这种“无形”创新不被人察觉。
其次，零售创新虽然具有较高的标准化，但也存在大量针对顾客的“专门创新”，它具有明显的不可复制性。一般的创新理论会将它排除在创新范畴之外，但它是一种普遍和重要的零售创新形式。因此，传统的较为狭隘和严格的创新概念（如必须有某种复制性）需要进行扩展。
因此，零售创新是一种“无形”创新，它包含了针对特定顾客的“专门创新”，使得零售业创新表现出了与制造业创新完全不同的形式。
2.零售创新的不同组织方式
首先，零售创新通过复杂的交互作用模式进行组织。新服务的生产和提供是零售企业与供应商、顾客等行为者以及企业内各部门间一系列交互作用的结果，创新管理理论长期推崇的创新线性模型可能不适用于零售业。
其次，零售创新通常不包含正式的R＆D部门，创新的表现形式与制造业有很大区别。零售创新中的R＆D活动通常是一种概念搜集、分析活动或创新项目测试活动。服务创新R＆D活动的科学基础与制造业不同：制造业R＆D活动以自然科学为基础，零售业的R＆D活动以社会科学为基础，如心理学、人力资源管理学、社会学、经济学、管理学、风险学等。
最后，零售创新活动最初是一种非正式化和非系统性的活动，战略导向性不强，个人创新精神和活动占据主导地位。这与制造企业在战略引导下有组织、系统性的创新活动有较大区别。目前，服务创新活动已开始由非正式化和非系统性向战略引导下的正式化和系统性转变。
因此，零售创新的表现形式和组织方式与制造业创新有较大区别，但其存在性不容置疑。
1.2.3 零售创新的概念
对零售创新概念的理解需要注意以下几个方面：
（1）创新的无形性：零售创新不表现为有形产品，而是一种概念性、过程性的活动，它是一种（准）无形活动，其最终表现形式以无形为主，但融合了部分有形性；
（2）创新度范围：零售创新的新颖度范围较广，是可复制创新和解决特定顾客问题的不可复制创新的混合体。因此，有必要将传统创新理论（可复制创新为主）和以积累为基础的持续变化理论结合起来，前者关注“组织创造性”，后者关注“组织学习”；
（3）创新形式的多样性：技术只是零售创新的一个维度，“专门创新”、“传递创新”、“形式化创新”、“重组创新”等创新形式在零售服务业中占有重要地位；
（4）创新的顾客导向性：顾客作为“信息来源”、“合作生产者”、“测试者”等角色积极参与零售创新过程，零售创新更多是一种“需求推动”现象。
以上要素中，“无形性”是核心要素，不同要素间还存在相互关联和作用，由此得到零售创新概念的要素示意。
1.2.4 零售创新的基本特性
从学科角度讲，零售创新研究具有多学科交叉的特点，其中至少涉及“营销管理”、“营销管理”与“服务（运作）管理”三个领域。零售创新在产生机理、表现形式、组织管理和生产方式等方面有其独特性，具体包括：
特性一：零售的内涵较制造业创新丰富得多。除了技术驱动的创新外，零售创新更多的是非技术性创新。因此，对零售创新的理解要从多维度角度考察，不能盲从“技术决定论”。零售创新可能是新服务的开发、新技术的引入，或是新知识和信息的产生、新流程和方法的使用，或是服务员工的新行为、新的组织形式，或是新的市场开拓等。
特性二：零售创新过程是一个交互作用频繁的复杂过程，包含了很多部门和个人的参与，其中部门之间、个人之间以及部门与个人之间都存在较为复杂的交互作用，交互作用质量的好坏会影响创新的最终效果。
特性三：零售创新遵循的轨道形式多种多样，较制造业更为丰富，其中重要的包括“服务专业轨道”、“管理轨道”、“制度轨道”或“社会轨道”等。
特性四：零售创新的开发和投资回报周期短，没有传统意义上专门的R＆D部门，创新部门的职能主要是诱发、搜集和整理创新概念。此外，零售创新R＆D活动的科学基础以社会科学和人力资源科学为基础。
