目前，国内目前多数百货企业面对经营困境进行创新决策时，往往依赖于主观判断，内部导向大于外部导向，重规模扩张，重设施升级，但忽略了顾客这一重要的创新源。而从顾客角度出发，探索百货商店的创新策略，为百货企业的实践提供了一个重要的转型机会。百货商店创新过程中，应高度重视对顾客信息的收集，并根据顾客的需求与偏好特征来确定创新策略。这种基于顾客信息的创新策略，将使市场风险大为降低。
数据分析的结果表明，百货商店提供的各种要素对满意度具有不同程度的影响，而满意度对忠诚度有显著正向影响。因此，通过有选择、有侧重地改进服务并进行服务创新来提升顾客满意度，进而影响顾客的未来惠顾行为，这是中国百货企业提升竞争力的可行路径。研究一个有意义的发现是，在商店政策、售后服务、感知价值这三个消费者非常看重的维度上，国内的20家大型百货企业表现并不理想，对于这三个维度的创新与投入，将给企业带来极富潜力的市场机会。同时，研究还提供了属性层面的列表，为百货企业进行创新提供了可操作化的指南。
本研究的局限在于，结果是基于整体行业水平而非企业水平的分析。这样做的优点在于能够揭示中国消费者在百货商店购物的普遍特征，对百货商店的创新实施提供一个总体指南。事实上，每个百货企业的目标市场、所面对的顾客群体均有不同，他们看重的维度与属性也有差异。因此，企业在实际应用中应更有针对性地调查顾客需求，因地制宜地制定个性化的创新方案。
李 飞 陶 毅 汪旭晖
