人际交流的三要素和两重性，不仅要求说话要看场合和对象，而且要求在交流的过程中，密切注意对方有些什么反应，并要依据对方的反馈信息及时调整表达的内容和方式。这种注意，获得并准确判断对方的反应而随时准备做出相应的反应的心理机制，借助控制论的术语来讲，就是反馈意识。口才和交际能力之所以要具备反馈意识，自然是由于人际交流是直接而双向的交流和相互影响的关系，但其意义不仅如此。不论是当众讲话，还是一对一的交谈，表达者的自信心和吸引力必须通过接受者的反馈效应才能得以实现。一个人当众讲话，他本来是自信的，也想讲得吸引人，如果大家凝神静听，越听越有兴趣，那么这种反馈就会使他直觉地感到自己讲得效果不错，从而更加有信心，能够临场发挥。如果大家总是乱哄哄的，没几个人注意听他讲，有些人还中途退场，那么这种反馈就会使他直觉地感到自己的讲话失败了，从而心慌意乱，失去了信心和勇气，更谈不上有什么吸引力了。这就说明，一个人说话与交流的成败，不只是表达者的自我表现如何，也是对方或听众的反馈所标志的本身力量的对象化。换句话说，说话者或演讲者的自信心与吸引力只有化在对象之中，才会产生一种兴奋愉快的信心和美感，感觉到是自己的表达在牵引着对方或听众的注意力和情绪。这就叫抓住了人际交流的纽带。
既然信息的传播和反馈构成了人际交流的纽带，那么我们就要自觉地利用这个纽带来促使自信心和吸引力化在对象之中，以利于激发自己与对象之间在情感上产生共鸣，获得思想上的同步效应。为此，口才与交际的心理素质必须具备敏锐的反馈意识。要注意了解和把握对方的心理定势。
说话、演讲和交际之前，如果时间和条件允许，最好了解一下对方的心理定势。心理定势是人们一定的心理状态所形成的准备状态所决定的心理活动的趋势。人的心理定势不同，对同一种信息刺激的反应也不同。一个人说“不”的时候，整个身心处于收缩、紧张的状态，往往会一股劲地拒绝他人的意见；而当一个人说“是”的时候，身心处于松弛、开放的状态，容易接受他人的意见。
有一次，一位演讲家应邀给劳改犯人们演讲。这种特殊的听众，其听讲的心理定势自然也与正常听众不同。怎么开头称呼呢？他颇费心思：叫“同志们”和“朋友们”，不合适；称呼“劳改犯们”，也不像话，只会引起抵触情绪，阻碍交流。在前往监狱的路上，他听该监狱的负责人介绍情况中提到，监狱还有一个“XX立新学校”的名称。于是，经过斟酌，他选取了这样一个开头的称呼：“XX立新学校的学员朋友们，触犯了国家法律的年轻的朋友们！”效果很好。由此可见，了解和把握对方或听众的心理定势很有必要，把握好了，就能“一传到位”，获得良好的反馈信息。
这就说明，只有把握对方的心理定势，才能获得自己所期望的反馈信息。
准确地判断对方的反映
交流之难，难在对方不是你自己，自己的内心还会有矛盾的时候，何况不同的人之间；难在对方常常不按着自己的愿望“出牌”，甚至会有违“牌理”。因而，一个人说话不能只顾自己说，不能不搞清楚对方有什么情况和想法。所以，说话尽可能要先动脑，慢开口，情况不明不说话，不仅要心中有数，还要注意获得并准确判断对方的反馈信息。在说话或演讲中，表达者的意识中心自然是放在自己所要讲的内容和语言编码上。但在意识中心的附近还有一个副中心，保持接收并处理对方的反馈信息的心理活动。大多数情况下，人的心理过程具有外显性，会通过言谈、神情和举止表露出来。这就表明，表达者一般能够获得对方的反馈信息。但是，要做到有效交流，就要做到敏锐细致地洞察一切，这就不那么容易了，所以我们强调要“注意获得”。
为什么有的时候反馈信息不易获得呢？因为人在某种情况下，出于某种原因，会掩藏自己的真实心理，控制自己的外部反应。这时候，你就要视听入微，明察秋毫了。主要靠两种方法：一是要有敏锐的语感，能够从吞吞吐吐或委婉的言语和一两声感叹之中听出对方的真实意思。但人在有声语言上掩饰毕竟很容易，所以更主要的是另一点，注意对方的无声的体态语言有什么表现。
体态语言指的是人的面部表情、手势和身体的姿态与动作。体态就是信息，体态的任何细微变化都会“泄露天机”。尽管体态也是可以控制的，但体态上的控制和掩饰一般难以做到“天衣无缝”、十分自然，总会通过某种细微之处表露出内心的隐秘。所以，我们只要重视体态的信息，细心洞察，认真揣摩，就能及时获得并准确判断对方的反馈。
比如，一个人正在讲话，对方听着听着，没有做出什么明显的反应，但身子却往后一靠，嘴巴下垂，双臂交叉抱在胸前，神情懒散发呆，不肯看着讲话的人。如讲话者有洞察力，懂得体态语言的奥妙，那他就会及时地察觉到对方对他的讲话已经不感兴趣，感到厌烦，不想再听下去了。这样，他就可以适可而止，及时收住，或是调整自己的言谈，想办法引起对方的注意和兴趣。如果不注意获得反馈信息，其结果不是白费口舌，事与愿违吗？
由此可见，对于对方的反馈信息首先要注意获得，但只是获得还不够，还要对对方为什么会有某种反馈做出准确的判断。如果判断不准确，就会对反馈做出不恰当的反应。这种失误将会导致交流受阻或当众讲话的失败。
对对方的反馈要机敏而恰当
一位先生到火柴厂做报告，他在谈到某些违反职业道德，不讲产品质量的问题时，提出了经常看到半盒火柴在市场上销售的事例。作为火柴厂的职工听了这话当然不高兴了。对于听众神色暗淡，小声议论的反馈信息，讲话者已经感觉到了，很后悔不该在这个场合说这种话。为了挽回影响、照顾听众的情绪，他便有意讲了希腊神话中关于普罗米修斯冒犯宙斯神为人类盗取火种的故事，以此来赞颂火柴厂的职工对社会的贡献。然而，他的这番好话，听众依然难以接受，反应冷漠。这就说明，反馈的反馈不是简单的投其所好和照顾情绪，也不能单凭主观意图去说服对方，而是要从场合和对象的实际情况出发，恰如其分地做出反应。对方感到疑惑时，你要以通俗的语言说明、解释明白；对方感到沉闷时，你要调侃几句，活跃气氛；对方提出不同意见时，你要耐心听取，求同存异；如果时间不够用，你就要选取精华、长话短说；如果听众兴趣很浓，情绪高涨，你就要趁热打铁，淋漓尽致地发挥；如果情况突变，发生意外，搞得你措手不及，陷入窘境，那你就要随机应变，顺水推舟，来几句幽默，争取共鸣的效应。据说，有一次美国前国务卿基辛格对周恩来总理说：“我发现你们中国人走路都喜欢躬着背，而我们美国人走路大都是挺着胸！这是为什么？”对基辛格这句话首先要做出准确的判断，是恶意，还是玩笑？不能说这话是十分友善之谈，但也没有明显的恶意，气氛和情绪并不是对立的，说的情况基本属实，话语本身带有调侃的色彩。所以，回答也要用调侃的口吻，恰如其分。周总理当然具有很敏锐的反馈意识，他回答说：“这个好理解。我们中国人在走上坡路，当然是躬着背的；你们美国人在走下坡路，当然是挺着胸的。”说完，哈哈大笑。周总理的应变确实敏锐，分寸掌握得十分恰当，既有反唇相讥的意味，又带有半开玩笑的情趣，既不影响谈话的友好气氛，又表现了自信的力量。
这种随机应变、巧妙说话的能力，正是反馈意识很强的体现。对于对方的反馈和突然发生的情况，必须很快地做出反应，而且要适合场合与对象的具体特点。说话要恰当得体，就需要自觉而灵活地利用双向交流的纽带———反馈意识。我们只有增强反馈意识，力求了解对方，才能在人际交流中善于沟通，与对方共同创造健康活跃的情绪和氛围，做到有效地表现自我，也能有效地表现他人。
交流中一定要用心倾听
要用心去听
有人问，人际交流中，说话多说好，还是少说好？其实，这并没有一定之规，主要看交谈的具体情况、实际需要。说话不在多少，而在于是否有用和是否恰当得体。
人际交往的总原则就是既要有效地表现自我，也要有效地表现他人。人人都希望被了解，人人也都需要忠实的听众听自己说说心里话和感兴趣的话题。交流的一半就是听，对于倾听对方说话要同学会说话、善于表达同样重视。
虽然说话的权利也许是自由的开端，但正是听的需要才使这种权利变成现实，变得重要，而且我们每个人只有一张嘴，却有两只耳朵。这就意味着不重视和不善于倾听就是不重视和不善于交流。不管你的口才有多好，你的话有多重要，也要注意听听对方说些什么，看看别人有些什么反应。除非是为了打破沉默，活跃气氛，一般最好不要急于先说，更不要喋喋不休地说个没完。俗话说：会说的不如会听的。这就是说，只有会听，才能真正会说；只有会听，才能更好地了解对方，促成有效的交流。尤其是和有真才实学的人一起交谈，更要多听，会听，这样你可以得到他们的真知灼见，而不会失去什么。所谓“听君一席话，胜读十年书”，正是这个意思。
交流中，是否真的倾听，一般分为5个层次。
1.最低一层是听而不闻，心不在焉。别人讲别人的，自己想自己的，听人说话如同耳旁风。这种态度很容易让人识别出来，以至于给人一种不尊重人的感觉，等于是说不愿和不想与人交流。
2.第二层次是虚以应付，敷衍了事，对别人的谈话，总是“嗯嗯”、“对对”、“好好”地应答，其实只是表面上应付，根本就没用心听。这种情况也会造成交流阻碍。比如，面对某个人交谈，有的人不注意讲话者，而是把目光投向别处。也许这样做是由于不好意思注意对方，但给人的感觉却是心不在焉，或是轻视对方，这就必然妨碍正常有效地交流。我们不妨来个小小的测试：假如你对邻座说话，而对方不看你，你会有什么感觉？你肯定会感觉到对方不听你说，因而你也就不想再说下去了，并且还会对这个人很不满意。当然，所谓注意也不能从头到尾死盯着对方，而是适当的注视和有所表示。3.第三个层次是“选择倾听”，遇到喜欢的话题就认真对待，听到不同意见或不感兴趣的内容就听而不闻或虚以应付。比如：一个小伙子有意邀请一位姑娘参加周末晚会。姑娘道歉谢绝，解释说自己这天晚上要去成人夜校上课。可是小伙子一听姑娘不想参加晚会，自己就只顾暗自揣测姑娘对他摆架子了，并没有好好听清楚姑娘的解释。事后，当小伙子和同伴谈起这件事的时候，很可能会说，姑娘眼光太高，架子太大，请她不来不说，还借口上什么课骗人。其实，你不好好听人家说话，你就无法了解对方的心理，搞清事情的真相，而只会产生误解，无知妄说，很难和别人沟通。
4.第四层次是“专注地听”，每句话都认真听了，但并未用心。是否听出了真情实意呢？值得怀疑。这是一种被动而呆板的倾听，仍然不利于有效地交流，只是态度上不错。5.最高层次即真正用心倾听，是感受性的倾听，也就是能设身处地的倾听。这种倾听的出发点不是装样子，也不是被动的，而是为了了解对方和感受对方的思想感情而倾听。这样倾听，你可以通过说话者的言谈体态来了解他的想法、情绪与内心世界。设身处地，移情交流，不等于赞成对方所说的一切，但力求了解对方，这是人与人平等而有效交流的基础。用心倾听的意义不限于重要的谈话，最好是处处留心，养成注意倾听的好习惯。其好处有许多，可以分为两个方面来说：一方面有利于接受到较多的信息；一方面有利于心灵的沟通。
倾听最有利于心灵沟通
人类最需要和最渴望的是精神上的满足———被了解，被肯定，被赏识。这种心理上的需求，在物质比较丰富、竞争加剧、节奏加快的现代生活中极为突出和普遍。然而，人们却又往往因为交流不利而造成相互之间的隔阂。我们对一个人的了解和关心可以是多方面的，如听别人谈论，看此人写的东西，给此人写信和打电话等等。但最佳方式是与这个人面对面地交谈，听他诉说自己的心里话，这样才能真正了解和表示关心。用心倾听的最大好处就是深得人心，容易使双方心灵沟通、增加信任度。每个人都需要有忠实的听众，这一点在工作关系和友情上重要，在婚姻与家庭的生活中尤其重要。你的亲人和好友并不需要你的忠告和教训，却很需要你听他倾诉衷肠。一个人心里有话，在亲友面前不能痛痛快快地说出来，或是说了对方不爱听，那么他对这个家庭或某个朋友还会有感情吗？设身处地地倾听，不但可以了解对方的真实情况，还非常有助于增进彼此的感情。所以，不论你在社会和家庭中扮演什么角色，都要学会倾听别人说话，即使无力解决实际问题，也比不说不听、各顾各的强百倍。所谓善解人意，大半是指用心倾听，善于倾听。
《读者》上刊登过这样一个外国小故事：一个人回到故乡，发现30年前的一家食品杂货店还在营业，店主仍是从前那位。一天，他和店主闲谈，问：“现在城里到处是购物中心和超级市场，你这家小店怎么能和人家竞争而不被淘汰？”店主说：“没关系，在我有生之年，这店一定能开下去，而且一定会生意兴隆。因为我这里还有一种近乎绝迹的服务。”“什么服务？”“客人来买东西，常说物价上涨，或世风不正等等。多数店家太大太忙，哪有工夫去听顾客谈论？但我却不然，我就爱听顾客们说东道西，发发牢骚。所以，许多顾客还是愿意到我这里来买东西。以后我也这样做。”这位小店店主的经营之道很值得琢磨一番。这也是与人交往之道。
