服务质量体系的建立和运行必须最大限度地面向顾客，考虑顾客的需求。服务质量体系有三个关键方面：管理者职责、人员和物质资源、质量体系结构，它们以顾客为焦点，其关系如图13-1所示。只有三个关键方面相互配合协调时，才能保证顾客满意。
服务质量体系面向服务全过程，建立服务质量体系的依据是服务质量环，如图13-2.服务质量环说明了服务全过程中三个主要过程即市场开发过程、设计过程和服务提供过程的运转情况，以及相互影响的各要素之间的质量反馈。
顾客所感受到的服务质量直接受到这些过程的影响，也受到那些有助于服务质量并改进服务质量反馈测量的影响。这些反馈测量包括供方对所有提供服务的评定、顾客对接受服务的评定、顾客评定。
服务业绩分析和改进，即对质量体系全部要素的实施和有效性所作的质量审核。
