在ISO8402-1986中对与质量体系有关的16个术语作了定义。其中，关于质量方针QualityPolicy、质量管理Quality Man-agement、质量控制Quality Control、质量保证Quality Assur-ance和质量体系Quality System的定义如下。
质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
质量保证：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
图13-4表示这些概念之间的关系，从图可见，质量管理在组织的质量职能方面是一个最大范畴的概念，它涵盖了质量保证、质量控制和质量体系。其中，质量保证和质量控制是质量管理的具体实施方式与手段，而质量体系是质量管理的组织、程序及资源等的规范化、系统化。
根据图13-4，由于环境特点的差别，质量体系可分两种类型：
质量管理体系。供方不论是处于合同环境还是非合同环境中，或者同时处于两种环境之中，在供方内部为了实施连续有效的质量控制所建立的内部质量体系。
质量保证体系。供方在合同环境下，为了实施需方规定的某产品或服务的外部质量要求，并向需方证实质量保证能力的质量体系。质量保证体系不是供方自身开展质量管理的固有需要，而是为了满足第二方或第三方要求供方提供其质量保证能力的各种证据的需要。当产品或服务类型不同，以及需方要求不同时，供方必须提供若干个不同的质量保证体系。但在供方内部一般总是按其主导产品或服务建立起一个总的质量管理体系。当不同的产品或服务有差异时，可制定相应的质量计划，对质量控制过程作出规定。内部质量管理体系应具有广泛的覆盖面，质量保证体系的规定和要求一般通过内部质量管理体系来落实和实施。
企业在建立健全质量体系、加强质量管理工作时，可参照GB/T19004·1-ISO94001·1，结合企业的具体情况，确定采用哪些要素和采用的程度，以建立健全本企业的质量体系，并使其有效运行。质量体系要素是构成质量体系的基本单元，在标准中是按照质量环为基础划分的。体系要素有两类：一类是质量环各阶段的质量职能活动，从营销质量、设计和规范质量、采购质量、过程质量、过程控制和产品验证，一直到生产后的活动；另一类是质量环中不包括的间接质量职能活动，如质量体系的财务考虑、质量记录、人员、产品安全、统计方法的应用、不合格品的控制、纠正措施、组织机构与职责和质量体系审核与评审等。
企业在选用标准中提供的要素时，可以结合企业的实际需要，本着实用、有效、有利于加强质量管理的原则，作必要的增删、合并或分解。一般来讲，选择体系要素的原则有如下几点：
满足用户需要和期望的原则；
强调系统性的原则；
突出预防为主的原则；
坚持适用性的原则；
符合经济性的原则。
全面质量管理和质量管理系列标准的关系
全面质量管理是一种现代化管理的理论和方法，是一种科学的管理途径，具有丰富的内涵，强调建立健全并有效运行质量体系，以实现企业的质量方针和目标。作为两种质量管理方法，它们在本质上是一致的，因而是一种相辅相成的关系，而不是相互排斥或替代的关系。作为不同文化背景下产生的管理方法，TQM和ISO9000系列标准的理论、思想和指导原则是一致的，实施时可相互兼容，形成互为条件、相互促进的关系。系列标准的制订、修订、补充和应用，为TQM的完善提供了扎实的实践基础，可以促进TQM的发展，并使之规范化，为国际贸易和合作、双边或多边认可提供方便；TQM的发展又为系列标准提供了科学的理论基础。系列标准可以从TQM中吸取先进的管理思想和技术，使系列标准不断完善。TQM和ISO9000系列标准的关系在企业质量战略中具有十分重要的意义。必须正确认识并掌握这个关系，以保证企业质量管理的健康发展。
服务业是国民经济的重要组成部分，在经济发展过程中发挥着重要的作用，也是我国实现现代化必不可少的一部分，然而，在传统的生产与运作管理体系中，往往仅仅包括对制造业生产作业的管理，对服务业管理的内容涉及甚少。
为此，我们这一章将就服务业的生产管理进行讨论，介绍目前服务业运作理论发展的现状，结合一些详尽的案例对服务业企业的组织设计、战略制定、产品设计、作业控制等方面的内容进行讨论，在讨论的基础上，对服务业企业如何能够在竞争中取得优势地位介绍一些具体可行的方案，表现为三种服务业常见的运作和运行模式。由于这些内容比较新，这一章的内容更多的是进行争鸣，而并没有确定性的结论，我们的介绍所起的就是抛砖引玉的作用，为广大管理者开拓一个新的认识领域。
