导购身处一个小舞台，但面对的却是一个大世界。只有同质化的产品和服务，没有同质化的需求。每位顾客的需求都是形形色色而且多变的，导购也只有深入分析并挖掘这些需求，才能促使顾客做出进一步的行动。
情景9
顾客购物的用途
常见应对
1.您买来干什么？
（过于直接，而且缺乏礼貌）
2.您买这款产品是为了学习吗？
（导购想了解顾客对产品的用途，却容易被误解为窥探隐私）
3.我觉得这款笔记本比较适合您。
（不了解顾客的用途就盲目介绍，很容易造成错误）
引导策略
顾客之所以会购买商品是因为商品对他们来说是有用的，或是能帮助他们解决问题，或是能让他们获得享受，或是能带来某种利益。总之，商品的用途是能够打动顾客，让他们掏钱的。如果能够知道顾客购物的用途，导购就可以更有针对性地为顾客推介符合其需求的商品。
当与顾客简单寒暄之后，导购应该通过一步步的探询，帮助和引导顾客找到自己真实的需求。例如有些顾客并不清楚自己对电脑的真实需求，顾客以为自己需要电脑是为了工作，但实际上购买后却更多地将其用于打游戏。所以，当导购客观、全面地掌握了顾客的需求之后，才能为他推荐最适合的产品。
话术范例
话术范例一导购：“先生，您好！感谢您对我们品牌电脑的关注。请教一下，您购买电脑主要用于工作还是平常的家庭娱乐？”
话术范例二导购：“您肯定了解，现在电脑的应用是越来越细分了，有专攻移动便携功能的‘上网本’，也有适用于观看高清视频，或是大型3D游戏的。不知道您准备买的这台电脑主要是用来做什么的呢？”
话术范例三导购：“小姐，为了能够推介一款最适合您使用的电脑，我想问一下，您买电脑的主要用途是处理简单的文档、网页浏览，还是应用一些更专业的程序，比如PHOTOSHOP，AUTOCAD，FLASH，3DMAX等？”
方法技巧
产品的有用性：
1.顾客准备将产品使用的场合。
2.顾客关于产品的目标用途，如电脑可以分为工作应用、娱乐应用等。
3.购买产品后可以带来的利益回报，比如黄金既可以装饰，同样也可以储藏升值。
举一反三
产品对于顾客的有用性有哪几方面？
1.
2.
3.
如何通过产品的用途来挖掘顾客的深层次需求？
1.
2.
3.
情景10
顾客是自己买还是给别人买
常见应对
1.这款产品不适合您，您应该看看这款。
（不清楚顾客是为谁购买，容易引起误会）
2.这些是男士用的，女士用的在这边。
（没有找出顾客的真实需求）
3.小姐，这边是童装区，您想给孩子看点什么？
（也许顾客是为自己购买）
引导策略
没有一种产品是适用于所有顾客的，顾客购物有可能不只是为了自己。因此，导购必须了解顾客是为了谁而购买，具体的使用者是谁，如果搞错了使用对象就会造成推销失误。当顾客在明显不适合自己的专柜前流连时，导购就要亮起这样一个信号：“顾客不是为自己选购，而是为了送人！”
顾客在购物时为自己和为别人的心态是完全不同的，当他们在给自己买东西时考虑更多的是产品的实用性，比如产品的功能是否有用，产品是否是自己喜欢的……当他们在给别人购买时往往更关注产品的外观或是其他性能。因此，导购只有找准了产品的使用对象才能做出有效的推荐。
话术范例
话术范例一导购：“您好！小姐，您现在看的这款雪地靴是我们的招牌产品。也许您看第一眼会觉得它既丑又笨重，但是这款靴子今年可谓是风靡了欧亚大陆，在全世界刮起了一阵流行风，不论是十几岁的中学生还是三十多岁的白领女性都很喜欢。您是想给自己买还是准备选来送人呢？”
话术范例二导购：“您好！这是我们这一季主打的美白产品。您是准备自己用还是送人呢？我们有专门的礼盒包装，不仅包括了全系列的美白产品，还单独赠送一套礼品，不论是送人还是自用都非常不错。您可以感受一下！”
话术范例三导购：“女士，您好！今天想看点什么？”
顾客：“我想选一条男用的皮带。”
导购：“好的，您是买来送人的吧？这边请！”
方法技巧
根据使用对象的不同为其推荐适合的商品：
1.送给家人要注重实用性。
2.礼品注重品牌的知名度、外形的美观。
3.送给小孩用的要有趣。
举一反三
哪些人可能成为顾客选购产品的目标对象？
1.
2.
3.
你将如何知道顾客是为谁选购产品，并为其推荐适合的商品？
1.
2.
3.
情景11
顾客对品牌的偏好
常见应对
1.您看看这个牌子的××。
（不了解顾客对品牌的偏好，盲目推荐）
2.这个牌子的××不错，现在正好有促销。
（不了解顾客的需求而盲目推荐）
3.B品牌的产品比起我们差远了。
（也许顾客心仪的正是B品牌的产品，这样做只会让接下来的销售过程困难重重）
引导策略
品牌是顾客选购商品重点考虑的因素之一。大多数顾客在购买商品时都可能有其特殊的品牌偏好。在功能、性能、品质都相差无几的商品面前，顾客对品牌的特殊偏好就决定了他们会选购何种商品。而顾客之所以出现这种品牌偏好是由于品牌可以帮助顾客找到某种自我归属，例如，i Pod代表了时尚、新潮；浪琴展现的是优雅、奢华等。
了解顾客对品牌的偏好，有利于导购进一步挖掘顾客的真正需求，然后向顾客推荐合适的商品。导购可以通过直接询问、仔细聆听来了解顾客对品牌的真正需求和偏好。在对话过程中一定要注意细节，如果顾客对某一领域的产品品牌没有偏好，那么导购应该对该领域可供选择的品牌进行详细分析，引导顾客对品牌作出选择。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您好！想看看MP3吧？我们这里MP3的品牌挺多，不知道您有没有特别喜欢的品牌呢？”
顾客：“我不是很清楚，你跟我说说？”
导购：“好的，我先为您简单介绍一下吧。A品牌产品是凭借优越的音质获得消费者欢迎的；B品牌产品的外观设计一向很受认可；C品牌产品的口碑不错，音色尤其适合欣赏流行歌曲……”（售卖多种品牌的产品）
话术范例二导购：“先生，想选洗发水吗？请问您一直用哪个品牌？”
顾客：“×××。”
导购：“×××很好用啊，您是喜欢用滋润系列还是去屑系列的产品？”
顾客：“嗯，我想再比较一下。”
导购：“好的，左边是滋润系列，右边是去屑系列。您慢慢挑选吧！”
方法技巧
询问顾客品牌偏好的句式：
1.您最信赖哪个品牌的卫生巾？
2.您一般选用哪个品牌的牙膏？
3.您经常买哪个品牌的花生油？
4.您最喜欢吃哪个品牌的方便面？
举一反三
顾客为什么会对某一个特定的品牌有偏好？
1.
2.
3.
试举例说明，导购应该如何询问顾客的品牌偏好。
1.
2.
3.
情景12
顾客喜欢的款式、类型
常见应对
1.您喜欢什么款式？
（问题太空泛，顾客很难回答，因为顾客经常不知道自己到底喜欢什么款式）
2.这种款式挺不错的，我猜您一定喜欢。
（任意揣测顾客的想法，容易遭到拒绝）
3.这个型号是我们现在卖得最好的，很多人都喜欢。您觉得怎么样？
（虽然很多人喜欢，但不能认定顾客也喜欢）
引导策略
产品就像一棵参天大树，而产品款式、类型就像树上的树枝，密密麻麻、层出不穷。如何让顾客在这棵大树上找到自己最喜欢的树枝甚至树叶是一件非常不容易的事，需要导购专业的引导。
顾客在选择自己喜欢的产品时常常容易被不同的款式、类型所迷惑，因为品牌往往推出了许多款式类似的产品，顾客很难对其加以分辨。这时他们需要的就是专业导购的帮助，对他们的选购进行指导。导购在为顾客介绍不同款式的产品时有必要事先明确顾客的喜好，再根据不同款式之间的差别来为其推荐合适的款式，而且向顾客推荐的款式要少而精。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，请问您喜欢什么口味的冰激凌，草莓、香芋还是巧克力？巧克力偏甜一点，草莓的味道比较清淡，您可以试一下啊？”
话术范例二导购：“小姐，A款产品体积小，外形娇俏；而B款产品个头稍大，外形也偏中性。您觉得哪一款更适合您呢？”
话术范例三导购：“先生，我们这里的外套种类和款式都很多，您是喜欢休闲一点的，还是正统一点的？”
顾客：“休闲的吧。”
导购：“好的，休闲的在这边，请跟我来。”
话术范例四导购：“先生，听起来您好像更倾向于选择A型号的产品，因为我听您的描述，您更重视它的屏幕体验，是这样吗？（顾客点头）确实，A型号的产品是挺不错的，它采用了××的设计，使用的是××的材质……（具体介绍产品）”
方法技巧
通过提问来帮助顾客找到需要的款式：
1.探寻式提问：如您希望选购哪种款式、风格的产品？
2.二选一提问：如您更喜欢哪种口味，原味还是烧烤味的？
3.引导式提问：如对于这款产品的设计，您能说说您的个人想法吗？
举一反三
通过提问挖掘顾客需求的方法主要有哪几种？
1.
2.
3.
导购如何找出顾客喜欢的款式，请举例说明。
1.
2.
3.
情景13
顾客既喜欢A产品的品质，
又喜欢B产品的设计外观
常见应对
1.您可以两款都买。
（没能解决顾客的问题，没有用处的回答）
2.A产品比较好。
（过于武断，不应用自己的喜好去影响顾客的选择）
3.我觉得都挺好的，不过这得您自己决定，我可做不了主。
（逃避责任，容易让顾客认为你是个没有专业水平的导购）
引导策略
鱼与熊掌不可兼得的规律同样适用于导购工作。导购常常会遇到顾客既喜欢A产品，又喜欢B产品的情况，如何帮助顾客做出选择就变得非常棘手。很多导购在顾客提出上述问题时往往会揣测顾客的意思，并做出自己的判断，但这恰恰是最要不得的。大多数顾客有一种逆反心理，越是导购说好的产品，他们的怀疑就越大，就越不愿意购买。
所以，导购应该为顾客客观地介绍产品，最好不要带有任何感情色彩，也不要提出有偏向性的意见。导购应坚持一个原则，就是不正面做出肯定性的回答，而是站在客观的立场上有侧重地介绍两种不同的产品，让顾客自己比较后做出最后的选择。如果顾客自己无法作出决定，则需要导购作出适当引导，为顾客推荐最合适的产品。
话术范例
话术范例一导购：“其实这两款产品各有千秋。您说A产品的品质更好吧，B产品的质量也不错，保修期甚至比A产品更长；您要是说B产品的外形更好吧，也有顾客更喜欢A产品的外观。这实在是一个见仁见智的东西，关键就在于您自己更喜欢哪个了？”
话术范例二导购：“先生，我们先不管这两款产品哪个更好，如果仅仅是考虑产品的外观和品质，您认为这两者哪一方面对您来说是最重要的呢？”
顾客：“品质。”
导购：“是的，您说得很有道理，品质可是一件产品的生命线。虽然这两款产品的品质都不错，但相比较而言，A产品的品质要更好……所以A产品才是您的最佳选择，您说呢？”
话术范例三导购：“大姐，品质和外观第一款产品来说都很重要，不知道除了这两个因素之外您还比较重视哪些因素？”
顾客：“价格吧。”
导购：“您说得很有道理，产品的价格是影响我们购买的重要因素，很多时候我们都是因为价格因素才只能退而求其次。就这两款产品来说，A产品的性价比可能会更高一些，因为A和B在性能上的差距并不大，一些参数可能还要略高于B产品，但它的价格可足足比B产品少了500块，确实非常超值。您觉得呢？”
方法技巧
当顾客就两款产品征询顾客的意见时：
1.强调这两款产品都挺好的，借以肯定顾客的眼光。
2.有意识地引导顾客，但不能带有明确的好恶，重点强调的是这两款产品各有千秋，详细分析两款产品的优缺点，请顾客作出选择。
3.询问顾客的意见，导购给出自己的意见后，切记勿忘征询顾客的意见。
举一反三
如果顾客同时喜欢两款产品时，导购如何处理？
1.
2.
3.
当顾客询问导购的意见时，导购该如何引导顾客，请举例说明。
1.
2.
3.
情景14
顾客对颜色的偏好
常见应对
1.您更适合这个颜色。
（仅仅说适合是不够的，还要说为什么适合）
2.这个颜色不适合您。
（这种话会引起顾客的不快）
3.我觉得这个颜色更好。
（这只是导购的意见而非顾客的意见）
引导策略
看似简单的颜色不仅是产品外表包装和品牌识别的标志，更包含了消费心理、文化背景、个性风格等诸多因素。因为从心理学的角度讲，人的情绪会受到颜色的影响，这种影响在不同的人身上又有着不同的表现。
在日常的销售过程中，导购常常会遇到一些对颜色十分挑剔的顾客。他们不是因众多的颜色挑花了眼而犹豫不决，就是认准了某个颜色不回头。这都是因为顾客对颜色有偏好导致的。因此，产品的颜色已经成为影响顾客购买决策的重要因素之一，导购如果能在销售之初就对顾客的颜色喜好有所了解，在推荐产品时就能“投其所好”，推介能被顾客认可并接受的产品。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您真有眼光。您看中的是我们最新推出的‘冰激凌’手机，是专为时尚女性设计的。有两种颜色供您选择，诱惑的草莓粉和鲜嫩的香草白。您喜欢哪一种颜色的呢，我拿给您试一试吧？”
话术范例二导购：“这款帽子的颜色挺多的，除了您现在看的这款白色，还有灰色和红色。我觉得这顶白色的就挺适合您的，非常衬您的肤色和整体气质。您戴上试一试，看看效果吧？”
话术范例三导购：“您好，看看我们春季的新款衬衫吧，您喜欢什么颜色呢？”
顾客：“有什么颜色可以选择？”
导购：“白色和金色。要是您家里白衬衫比较多的话，我倒是建议您可以试一试今年流行的金色。您看一下，它并不像我们印象中那么闪，是亚光的，所以穿到办公室去也绝对没问题，您穿在身上试试吧？”
方法技巧
仔细观察顾客自身的色彩搭配：
通常来说，顾客对颜色的偏好会体现在他日常的穿着打扮中。一个喜欢鲜艳色彩的人是不会把自己包裹在一片黑白灰之中的，只要导购细心观察就会发现哪种色彩是顾客喜欢的颜色。
引导顾客对颜色需求的问题：
1.在几种颜色之中，您更喜欢哪种？
2.××颜色更适合您，和您的××更搭配。
3.虽然您喜欢A颜色，也可以尝试一下B颜色，因为B颜色……
举一反三
如何知道顾客喜欢的颜色？
1.
2.
3.
导购如何为顾客推荐并不是他喜欢的颜色？
1.
2.
3.
情景15
顾客的购买预算
常见应对
1.您准备买多少钱的？
（问题过于直接，会引起顾客的不快）
2.这款挺贵的。
（容易让顾客认为导购看不起他）
3.这款不贵，挺适合的。
（这会让顾客误会导购认为自己只能买便宜货）
引导策略
顾客对于准备购买的任何一类商品都有一个“心理价格区间”。如果超出了这个预算范围，顾客很可能会放弃购买；如果低于“心理价格区间”，顾客有可能对商品的品质产生疑问。因此，了解顾客的购买预算，导购才能掌握他的消费水平，推介合适的商品。
要想了解顾客的购买预算，导购可以从顾客的穿着打扮来推测顾客对商品价格所能承受的范围。或者通过询问顾客想选购的品牌、型号、规格等来推断顾客的购买预算，甚至直接询问顾客的心理价位是多少，以便为顾客推介最合适的商品。
话术范例
话术范例一导购：“先生，您好，看液晶电视呀，您想要多大尺寸的呢？”
顾客：“42英寸的。”
导购：“哦，是准备放在客厅里的吧。那您现在有没有看中的品牌和型号呢？”（旁敲侧击，从顾客看中的品牌及型号来推断顾客的购买预算）
话术范例二导购：“小姐，看××吧，准备选国产的还是进口的？”
顾客：“进口的吧。”
导购：“进口的好，我们多数顾客都会选择A和B这两个进口品牌……”
话术范例三导购：“大姐，我们这里的床上用品很齐全，您大概想选什么价位的？我帮您推介两款合适的，好吗？”
方法技巧
询问预算的方法：
1.您大概的心理价位是多少？
2.您准备选国产的还是进口的？
3.您想看多大规格的？
4.您想选择什么样的支付方式？
举一反三
导购如何向顾客询问他的购物预算？
1.
2.
3.
当导购认为产品可能超过顾客的购物预算时，应运用何种技巧询问？
1.
2.
3.
情景16
顾客是首次购买还是更新换代
常见应对
1.您是第一次买吧？
（语气让顾客不舒服，会让顾客以为导购看不起他）
2.您不考虑换一部？
（很容易得到顾客拒绝的回答）
3.您可以买一次试试。
（这会让顾客有强买强卖之感）
引导策略
对顾客来说，首次购买产品和更新换代产品是完全不一样的概念。通常来说，第一次购买产品的顾客对产品比较陌生，他们更依赖导购的介绍；而准备更新换代的顾客更熟悉产品的性能，他们往往对所要购买的型号、品牌有一个较清晰的认识。
导购对不同类型的顾客要予以不同的引导，对第一次购买产品的顾客着重强调产品的使用感受，向他们介绍这款产品可以解决他们的问题；而对准备更新换代的顾客则将重点放在产品的性能提升上，让他们知道这款产品比他们已有的产品更好。
话术范例
话术范例一导购：“先生，听您这么说您是第一次购买这种产品吧，那么有这种误解是挺正常的，我第一次接触这种产品时也有这种感觉。因为……（具体解释原因，阐述产品优点，推荐购买）”
话术范例二导购：“小姐，您是想换一部新手机吧。现在来说，这种S60系统配500万像素的摄像头是最主流的配置了，大尺寸的触摸屏是现在最流行的款式，像IPONE就是这类手机的代表。不过这款日系手机的代表大尺寸旋转屏幕的××品牌也得到了很多女性的青睐，非常漂亮，您喜欢哪种呢？”
话术范例三
（顾客说已经有了，不需要升级）
导购：“先生，是的，我相信您家里肯定有类似的产品。不过我还是建议您看一看这款产品，对比同类的产品，这款××绝对是一个飞跃，不仅仅是性能的提升，连外观设计也和前代产品有了很大的不同。您可以亲身感受一下啊！”
方法技巧
不同需求不同的应对：
1.对首次购买的顾客：介绍产品特点，强调产品可以解决问题。
2.对准备更新换代的顾客：突出产品性能上的提高，这时不要把重点放在产品是否能解决问题上，而是产品能更好地解决问题以及有更好的使用感受。
3.对不准备升级的顾客：强调产品的飞跃，以及和前代产品相比较的不同，来吸引顾客体验购买。
举一反三
导购如何挖掘一个准备更新换代产品的顾客需求？
1.
2.
3.
如果顾客说自己已经拥有了同类产品，导购如何说服他更新换代？
1.
2.
3.
情景17
我也不知道想要什么
常见应对
1.您自己都不知道，我怎么介绍啊？
（相当于说是顾客有毛病，这种话绝对不能说！）
2.那您就先看看吧，看好什么就叫我。
（导购不负责任的说法）
3.您觉得这款怎么样？
（这样的回答会让顾客觉得导购并不是站在他们的立场看待问题，很容易被拒绝）
引导策略
有些顾客进入卖场后并不知道自己想要购买什么，当导购向他们询问时他们也只是回答四个字“随便看看”。这类顾客可以被称为闲逛型顾客。对于这类顾客，导购要做的就是挖掘他们的潜在购物需求。
闲逛型顾客进入卖场往往没有明确的目的，只不过是闲来没事随便逛逛，最后可能什么也不买，但也很可能因为一个偶然的因素促使他们购物。如何发现并利用这一偶然因素，需要导购做好引导工作。对于这样的顾客，最重要的就是引起他们的购物兴趣，让他们觉得自己应该买点什么，而且正由于他们对购物没有准备，更容易被导购说服。
话术范例
话术范例一导购：“大姐，今天我们的××品牌清仓大促销，原价138元，现在特价68元。无论是自己用还是送人，都很划算啊！而且今天是最后一天了，您千万不要错过啊！”
话术范例二导购：“小姐，我觉得这种充满质感的PUNK系粉色彩妆特别适合您。您看今年我们推出的这款四色眼影不是前两年的那种甜美的‘可爱风’了，它的色调偏冷，充满了娇柔而狂野的法式风情，是对现代女性和这一季春色的最好诠释。这三种玫瑰粉由深至浅层叠、晕染，就能带来既柔美又刚强的双重感觉，特别搭您的气质。你喜欢哪个颜色，我为您试一下吧？”
话术范例三顾客告诉导购自己想看看A品牌的护肤品，但不知道是不是适合自己。
导购：“是的，小姐，护肤品还是应该选购最适合自己肤质的产品。不过很多顾客并不了解自己的肤质，我们公司也考虑到顾客的这种需求特别设计了这份表格，一共有十个问题，您只要回答是与不是，我们就能很方便地检测出您的肤质状况，以便找到最适合您的产品。现在，我问您答，我们一起来测试一下，好吗？”
方法技巧
当遇到不知道什么适合自己的顾客时：
1.推介店内的促销商品，用物美价廉打动顾客。
2.请顾客自己体验，通过切身感受来找到最适合的产品。
3.了解顾客需求背后的深层次需求。
4.请顾客说一下他需要的功能或特点，据此为其推荐产品。
举一反三
如果顾客不知道想买什么，或者不知道什么适合自己，你该如何处理？
导购如何帮助顾客找到最适合的产品，请举例说明？
